Vijf zaken die Amazon goed doet, maar jij beter kunt

Ondernemers in de e-commerce zullen misschien wel eens moedeloos kijken naar de andere kant van de oceaan. Daar lijkt één partij de online retailmarkt te domineren. Amazon verkoopt alles, aan iedereen, en lijkt dat beter en sneller te doen dan wie dan ook. Toch is ook dit bedrijf niet onfeilbaar.

Er zijn punten waarop kleinere ondernemingen de customer experience van Amazon kunnen benaderen, en soms liggen er zelfs kansen de e-commercegigant te overtreffen. Denk aan het slim inzetten van de juiste data, of het uitgebreid tonen van gebruikersreviews. Maar online begint alles bij een zoekopdracht.

Optimaliseer voor zoeken

De customer journey begint vaak met een zoekopdracht. Op het gebied van SEO is Amazon lastig voorbij te streven. Maar zoeken gebeurt niet alleen op sites als Google. Als mensen eenmaal op jouw webwinkel zijn geland, wil je ook dat ze gemakkelijk vinden wat ze willen. Dit is nu juist iets waar Amazon moeite mee heeft. Het verkoopt vrijwel alles, van iedereen. Dat is de kracht van Amazon, maar zorgt er soms ook voor dat je voor een gerichte aankoop moeilijk vindt wat je precies nodig hebt.

“Op het gebied van SEO is Amazon lastig voorbij te streven, maar zoeken gebeurt niet alleen op Google”

Kleinere retailers kunnen hierop inspelen door het zoekproces op hun website te optimaliseren. Daarbij kun je verdergaan dan de bekende ‘autocomplete’ functie in de zoekbalk. Een combinatie van machine learning en kunstmatige intelligentie maakt het mogelijk om zoekresultaten te personaliseren voor je klanten, terwijl het weergeven van visuele resultaten tijdens het typen direct uitnodigt tot klikken. Op deze manier laat de bezoeker zich snel naar de juiste categorieën sturen, zonder het overzicht kwijt te raken.

Zet de juiste data in voor een persoonlijk ervaring

Zodra een klant inlogt op zijn Amazon-account, komt hij terecht in een omgeving die speciaal voor hem gemaakt is. Amazon zet data heel goed in om eerdere aankopen of een bestaand aanbod dat mogelijk interessant is, naar voren te schuiven. Het is lastig dit beter te doen dan Amazon. Wat Amazon echter niet kan, is een echt persoonlijke ervaring bieden en een emotionele band scheppen. Dit is nu juist waar kleinere retailers in het een voordeel zijn. Ook hier is het belangrijk om data op de juiste manier te verzamelen – dus in overeenkomst met wet-en regelgeving – en efficiënt in te zetten.

“Wat Amazon niet kan, is een echt persoonlijke ervaring bieden en een emotionele band scheppen”

Daarbij zijn twee soorten data te onderscheiden. De eerste is de meest voor de hand liggende: gegevens over transacties. Dit betreft meestal oude informatie over welke behoeftes al vervuld zijn door mensen. Uiteindelijk maakt deze transactionele data volgens eigen onderzoek van Nosto maar 1,6 procent uit van alle gegevens die je als webwinkel kunt verzamelen. De overige gegevens, maar liefst 98,4 procent, hebben betrekking op het gedrag van de bezoeker op de site, die niet direct leiden tot een aankoop.

Deze gedragsinformatie houdt bij hoe klanten zich bewegen op de site, waar hun interesses liggen en in welke fase van het aankoopproces ze zich bevinden. Uiteindelijk is het mogelijk om de webwinkel voor verschillende bezoekers een persoonlijk tintje te geven, afhankelijk van hoe diegene zich gedraagt. Dat betaalt zich uit, zo blijkt uit uit onderzoek. Het personaliseren van een e-commercesite leidt tot 30 procent hogere conversie, een aankoopbedrag dat 18 procent hoger ligt en het houdt bezoekers tweemaal zo lang op de site.

Schep vertrouwen met reviewscores

Als je iets bestelt bij Amazon, dan ga je er vanuit dat het goed zit. Met een grote naam, komt groot vertrouwen. Dat is voor jouw bedrijf misschien anders. Ben je minder bekend, dan zul je moeten aantonen dat kopers bij jou goed zitten. Een goede manier om een betrouwbare merkbeleving te creëren, is het tonen van klantenbeoordelingen over je bedrijf en de producten of diensten. Maak het bezoekers makkelijk en geef reviews een duidelijke plek binnen je marketingstrategie.

“Ben je minder bekend, dan zul je moeten aantonen dat kopers bij jou goed zitten”

Gebruik je een betrouwbaar openbaar reviewplatform, dan kun je de reviews terug laten komen op je productpagina’s, in je zoekresultaten op Google, bij het afrekenen en in elke andere stap van de customer journey. Voordat je een reviewplatform kiest, is het slim om na te gaan waar je reviews wilt gebruiken en waarvoor. Kun je met het platform van je keuze de klantverhalen delen waar jij wilt, zoals op je eigen website of in Google’s rich snippets? Kun je reageren op klanten, om te bedanken of een probleem op te lossen? Kun je scores terugkijken en analyseren waar je sterke en zwakke punten liggen? Denk hierover na voordat je je vastlegt. Eenmaal een keuze gemaakt, kun je starten met het verzamelen en verspreiden van al die verhalen over je bedrijf of merk.

Optimaliseer je verzendproces

Iets bestellen en dagen moeten wachten voor het pakket bij je thuis is? Per ongeluk een verkeerde levering doen? Daar kon je jaren geleden nog wel mee weg komen, nu verwachten klanten een snelle en perfecte levering. Als Amazon ergens bekend om staat, dan is het wel hun efficiënte manier van werken en ontzettend snelle én foutloze bezorging. De retailgigant innoveert niet alleen met same day-delivery, maar implementeert ook met bezorgdrones en koeriers die tot ín je huis bezorgen. Als ondernemer is het lastig dat allemaal bij te benen.

Wanneer je gebruikmaakt van een retail operations-platform is het echter goed te doen. Je krijgt misschien niet de drones die Amazon heeft, maar wel toegang tot chatbots, kunstmatige intelligentie en customized automation rules. Een uitgebreid platform ondersteunt alle facetten van bestelling tot levering. Ordermanagement, voorraad- en magazijnbeheer, CRM, het zit er allemaal bij in. Bedrijven die hier al gebruik van maken, geven aan dat ze hun verzendduur tot de helft hebben kunnen inkorten en dat ze met meer vertrouwen extra verzendmethoden hebben ingevoerd, om zo de klant meer keuzevrijheid te geven.

Vergeet de nazorg niet

Een tevreden klant bestelt snel nog een keer. De reden dat Amazon zoveel terugkerende kopers heeft, is de ontzettend goede communicatie met de klant. Ook – en vooral – ná de aankoop. Uit onderzoek blijkt dat 71 procent van de klanten kiest voor een andere leverancier als ze de aftersales-communicatie niet goed genoeg vinden. Dat kan gaan om het oplossen van klachten, maar ook om bevestiging van betaling, het laten weten wanneer een pakket verpakt of verzonden is of speciale kortingen op vervolgaankopen. Veel bedrijven die dit doen, gebruiken hiervoor e-mail. Een sms’je kan ook erg betrouwbaar overkomen en is zelfs een snellere manier van communiceren.

“Klanten kiezen al snel voor een ander als ze de aftersales-communicatie niet goed genoeg vinden”

Wat veel bedrijven kunnen verbeteren, is bereikbaar zijn voor kopers met vragen. Niemand wil op de website naar een telefoonnummer of mailadres moeten zoeken. Zorg dus dat je – bijvoorbeeld in de ontvangstbevestiging – al aangeeft op welke manieren de klant jouw bedrijf kan bereiken. Wat ook erg gewaardeerd wordt, is extra service in de vorm van bijvoorbeeld een digitaal receptenboekje nasturen bij een keukenapparaat of tips om het kledingstuk zo lang mogelijk goed te houden. Een goede manier om contact te houden met de klant, zonder te pushen.

Pak de kansen

Ondanks dat Amazon een dominerende factor lijkt in het e-commercelandschap, liggen er ontzettend veel kansen voor kleine ondernemers. De meeste stappen hoeven niet veel moeite te kosten. Maak vandaag nog wat tijd vrij om je te verdiepen in nieuwe mogelijkheden van aftersales-communicatie, een ROP of het implementeren van gebruikersscores. Wie weet pluk je daar binnenkort al de vruchten van.