Een bezoek aan IKEA is geen gewoon winkelbezoek. Het is een uitstapje. Een ervaring. Sommigen noemen het zelfs het ‘Disney World van de meubelzaken’. En net als bij een pretpark, is er in elk detail nagedacht over hoe jij je dag bij IKEA beleeft. Van het moment dat je de auto parkeert tot aan de goedkope hotdog bij de uitgang.

Van een vriendelijke begroeting bij de ingang tot het geven van productadvies: sociale robots zijn ontworpen om de winkelervaring voor klanten te verbeteren. Maar wat vinden klanten er nu eigenlijk van? Zijn ze er positief over? Voelen ze zich geholpen door een sociale robot, of missen ze de menselijke interactie die ze gewend zijn?

We staan aan de vooravond van een ‘paradigm shift’. Het speelveld verschuift van Customer Experience naar Customer Transformation: een focus op het verbeteren van welzijn, geluk en gezondheid van klant en medewerker.

Het gevaar is dat veel journeys en daarmee klantbelevingsconcepten sterk op elkaar zijn gaan lijken, omdat veel inzichten die daaronder liggen vergelijkbaar en op dezelfde onderzoeken zijn gebaseerd.

Ach, het is bijna weer zomer. Dan zijn wij als klanten allemaal in een geweldig humeur. We gaan namelijk op vakantie en laten het beste van onszelf zien. Toch?! Of niet…

De vloer oplopend bij een KCC-team zag ik centraal een flip-over staan met daarop de grote letters: geen aannames doen. Geflankeerd door het ezelsbruggetje n.i.v.e.a.: Niet invullen voor een ander...

Marcel Aalders: "Veel organisaties hebben een soort ‘incassorelatie’ met hun klanten en laten alleen van zich horen als er weer betaald of verlengd moet worden. Marketing zou zich veel meer sterk moeten maken voor de relatie(uit)bouw met bestaande klanten."

B2B-bedrijven moeten steeds meer moeite doen om hun merk onder de aandacht te krijgen van hun doelgroep, waarbij de markt verzadigd raakt met eindeloze producten en diensten. Brand Experience Center biedt uitkomst.

Digitale assistenten zoals chatbots en avatars worden steeds vaker ingezet voor klantcontact. En ze worden ook steeds slimmer. Een goed functionerende digitale assistent maakt de dienstverlening sneller en goedkoper en neemt menselijke medewerkers vervelend werk uit handen. Maar kunnen klanten ook een persoonlijke klik voelen met een digitale assistent?

Twee puberende zonen. Plus een lange vakantieperiode waarin ze veel tijd hebben en weinig verplichtingen. Je voelt in alles het risico van lui, langzaam en laat maar op de loer liggen. De ‘nee, nu even niet’, de ‘komt goed, doe ik straks’, de ‘jaha, maar het is vakantie’...

Sommige organisaties denken ten onrechte denken dat een business case het gouden ticket is om leiderschap te betrekken bij CX transformatie.

Boekrecensie: De Ruwe Diamant. Opnieuw een aanrader vindt Jeanine Dijkhuis, dit zesde boek van Steven van Belleghem.