Een bezoek aan IKEA is geen gewoon winkelbezoek. Het is een uitstapje. Een ervaring. Sommigen noemen het zelfs het ‘Disney World van de meubelzaken’. En net als bij een pretpark, is er in elk detail nagedacht over hoe jij je dag bij IKEA beleeft. Van het moment dat je de auto parkeert tot aan de goedkope hotdog bij de uitgang.

Uit het jaarlijkse Digital Leaders Study blijkt dat IKEA Nederland en G-Star vooroplopen in digitale innovatie binnen respectievelijk de retail- en mode-industrie.

‘Customer Experience Enthousiasteling’ Steven Van Belleghem voorspelt vijf CX-trends voor 2025. Denk aan AI-agents, het overschatten van authenticiteit, de Big Reset van Customer Care en vertrouwen, menselijke magie en de ideale CX-leider. Oh, en het doden van zombies natuurlijk.

Marketing is dood. Oké, niet echt, maar de marketing zoals we die al jaren doen? Die ligt op de intensive care. Funnels en gated content zijn overblijfselen van een tijd waarin we dachten dat een whitepaper achter een formulier alles zou oplossen.

Meer dan 60% van de online shoppers geeft aan te veel berichten te ontvangen over hun bestelling. Maar waar ligt de grens? Welke updates voegen waarde toe? En welke zorgen voor onnodige ruis? Voor marketeers en e-commerce professionals ligt hier een gouden kans om hun klantcommunicatie te verbeteren en de klantreis effectiever in te richten.

42% van de Nederlandse consumenten verwacht dat personalisatie ervoor zal zorgen dat de juiste producten en diensten naar hen komen, in plaats van andersom.

We staan aan de vooravond van een ‘paradigm shift’. Het speelveld verschuift van Customer Experience naar Customer Transformation: een focus op het verbeteren van welzijn, geluk en gezondheid van klant en medewerker.

Door een sterk loyaliteitsprogramma op te zetten, verschillende campagnes uit te proberen en flexibel te blijven in het bijschaven van de strategie, komt inmiddels 15,7% van de omzet uit online aankopen. 

Mijn suggestie aan beslissers en gebruikers die hun marketingaanpak met nieuwe technologie een boost willen geven: steek 50% tot 75% van je oriëntatie in met WIE je gaat samenwerken.

Interview over een nieuw jaargang héle goeie marketingboeken: ‘De diversiteit aan inzendingen was enorm. Gelukkig zien we aandacht voor belangrijke thema’s als klantretentie, AI en duurzaamheid.’

Wanneer je online een bestelling plaatst, krijg je daarvan altijd een bevestiging. En dat moet ook. Maar daarnaast krijg je bij veel webwinkels nog aanvullende meldingen over je bestelling. Of zelfs: heel erg veel meldingen over die zelfde bestelling. Is dat wel nodig?

Bij de klantcontactsector, organisaties en klantcontactmedewerkers, maar ook bij de overheid liggen de komende jaren verantwoordelijkheden om AI op verantwoorde wijze te gebruiken om er optimaal van te kunnen profiteren.