KLM: waarom zo’n angst voor Kassa’s Belbus?

2 oktober 2020, 06:00

Uit tal van onderzoeken blijkt dat goede klachtenafhandeling frustraties bij de klant voorkomt. Sterker nog: consumenten blijken – indien een bedrijf een klacht goed afhandelt – veelal positiever over het bedrijf dan voordat de klacht zich voordeed. Vandaar dat we in ons vakgebied hameren op een snelle en correcte afhandeling van klachten.

Maar ja, ook al doen we nog zo ons best: waar mensen werken worden fouten gemaakt, ook bij grote en goed georganiseerde bedrijven. Zo bleek ook bij KLM. Klant Y boekt voor prijs X, vervolgens gaat er iets mysterieus mis in het boekingsproces en die ‘zielige’ klant merkt pas achteraf dat er honderden euro’s te veel van zijn creditcard zijn afgeschreven. Heel irritant voor de klant! Wie de fout nu precies heeft gemaakt blijft onduidelijk. Ergens op de digitale snelweg ging er iets mis.

Trage reactie van KLM

Vervolgens klaagt de klant maar krijgt geen of althans veel te laat antwoord op zijn e-mails. Heel slordig, maar zeker in dit voor KLM rampzalige coronajaar hebben we daar begrip voor. Het aantal vragen, annuleringen, wijzigingen en klachten moet duizelingwekkend zijn. Klachten blijven dan wel eens te lang hangen. Dat valt consumenten makkelijk uit te leggen. Toch weigerde de communicatie-afdeling van KLM om de ‘Belbus’ van Kassa te woord te staan (zie de uitzending van zaterdag 26 september) over bovengenoemde serieuze en helder onderbouwde klacht. Er lag zelfs een schriftelijke instructie bij de toegangspoort klaar: Kassa mag beslist niet het KLM-terrein op.

Verbazing

Ik verbaas me zeer over zo’n weigering. Denkt de communicatie-afdeling van KLM nu werkelijk dat deze weigering een positieve indruk achterlaat bij de 1,3 miljoen kijkers van Kassa? Is dit goed doordacht communicatiebeleid of lafheid? Ik vrees het laatste…

Max Kohnstamm
Marketingexpert bij Gepensioneerd

Max Kohnstamm was Senior Lecturer Marketing aan Amsterdam School of International Business. Daarvoor was hij programmamanager marketing en partner bij SRM en boekrecensent bij Tijdschrift voor Marketing. Nu geniet hij van een welverdiend pensioen, maar hij blijft het marketingvakgebied gepassioneerd volgen.

Categorie
Tags

1 Reactie

    Dennis Pettinga

    Het is een opvallende actie van KLM, wat hen zeker niet goed in de spotlight zet. Toch vind ik het doorgaans nou juist heel laf wanneer een probleem of geschil pas opgelost kan worden op het moment dat er een cameraploeg bij betrokken wordt; waarom kan het dan ineens wel?


    2 oktober 2020 at 09:48

Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!

Welke nieuwsbrief