ABN Amro weet wat service is

Zo nu en dan maak je iets mee dat je bijblijft, een situatie waarin je op een positieve manier bent verrast. Dat deed de klantenservice van ABN Amro-verzekeringen. Wat kunnen we daar als marketeers van leren?

Doordat onze dochter van zes maanden oud plots enkele dagen voor ons vertrek naar een verre bestemming hoge koorts kreeg, waren we – op advies van de huisarts – genoodzaakt om onze vliegreis een aantal dagen uit te stellen. Vervelend, maar reizen met een ziek kind brengt risico’s met zich mee. Ondanks dat ik de extra kosten al voor lief had genomen, wees mijn vriendin mij op onze doorlopende reisverzekering bij de ABN Amro. Ik besloot telefonisch contact op te nemen met de klantenservice.

Vertrouwen in plaats van wantrouwen

Aangezien ik nog nooit schade heb geclaimd bij een van mijn verzekeraars, had ik geen idee hoe het telefoongesprek zou verlopen. “Meneer Ouwerkerk, wat ontzettend vervelend voor u en uw dochter, hoe gaat het nu met haar?”, zei de dame aan de telefoon. “Ik ben zelf ook moeder en u heeft een verstandige beslissing gemaakt”, vervolgde ze het gesprek.

“Handelen vanuit vertrouwen in plaats van wantrouwen, wat een verademing”

Ik voelde oprechte betrokkenheid. Ze vroeg mij wat de kosten waren voor het wijzigen van de tickets – een substantieel bedrag – en vertelde mij dat dit bedrag binnen een dag zou worden overgemaakt op mijn rekening, zelfs zonder te vragen naar bewijslast zoals een kopie van de factuur of een briefje van de huisarts. Handelen vanuit vertrouwen in plaats van wantrouwen, wat een verademing.

Klantbinding met Peak-End Rule

De Peak-End Rule is een psychologisch fenomeen, ontdekt door nobelprijs winnaar Daniel Kahneman. Het is de gewoonte van mensen om, als ze aan een ervaring terugdenken, niet aan het totaal van de ervaring denken. Je herinnert deze ervaring alleen op basis van bepaalde details: ‘de piek’ en het einde. Na de ‘piek’ sloot de klantenservicemedewerkster het gesprek ook nog eens positief af.

De mevrouw vervolgde het telefoongesprek door mij erop te wijzen dat ik nog een oude polis had en dat zowel mijn partner als ik beide onze kinderen op onze verzekering hadden staan. Ze wilde dit graag direct wijzigen waardoor ik nog eens 6 euro per maand zou besparen. Ik vroeg er niet om, maar kreeg het wel. Ze verraste mij wederom: “Mocht u nu een tijdje niet reizen buiten Europa, zet dan uw werelddekking uit, dat scheelt weer een paar euro per maand. Alle beetjes helpen, nietwaar, meneer Ouwerkerk?” De klantenservice-dame sloot het gesprek af door onze dochter beterschap te wensen en wenste ons een prettige reis.

“Mijn bank heeft gehandeld vanuit het belang van de klant en niet vanuit zichzelf”

Banken worden sinds de kredietcrisis nog weleens afgeschilderd als ‘graaiers’, ze worden vaak geassocieerd met fraude en zelfverrijking. Uit mijn specifieke ervaring blijkt echter dat mijn bank gehandeld heeft vanuit het belang van de klant en niet vanuit zichzelf.

Wat maakte deze ervaring zo onderscheidend?

• De dame van de klantenservice toonde oprechte betrokkenheid, leefde met ons mee, leek het ogenschijnlijk vervelend te vinden voor ons
• Er werd service verleent vanuit vertrouwen in plaats van wantrouwen. Ik werd niet gevraagd om een kopie van mijn factuur of brief van de huisarts te sturen
• De verzekeraar dacht vanuit het belang van haar klanten, niet vanuit zichzelf
• Er werd resoluut gehandeld, het bedrag zal binnen enkele dagen op onze rekening worden uitgekeerd
• De afsluiting was – net als het volledige telefoongesprek – niet alleen professioneel, maar ook begripvol
• De beeldvorming rondom deze verzekeraar steeg deze avond bij mij direct een aantal punten

Ben ik nu direct een groot fan van ABN Amro? Nee, dat niet. Ik zie deze bank nog steeds als inflexibele grootbank, maar de helpdeskmedewerker heeft een groot aantal punten gescoord voor haar werkgever. Zo zie je maar dat beeldvorming heel snel kan veranderen.