Ook in B2B: Macht aan de medewerker

Wil je echt succesvol zijn B2B marketing, dan moet je je niet zo druk maken over de grenzen van je werkzaamheden. Zelfs als het niet in je taakomschrijving staat, moet je contact leggen met je klanten via blogs, twitter en sociale netwerken. Dat is hoe Josh Bernoff, SVP bij Forrester Research, in contact blijft met zijn volgers en klanten.

Moderne helden

Bernoff is bekend geworden door onder andere zijn boek Groundswell. Recent bracht hij een nieuw boek uit genaamd Heroes. In een interview met RTL-presentatrice Hella Hueck legt Bernoff uit hoe hij de moderne helden ziet.

“Werknemers moeten contact mogen leggen. De mensen in je bedrijf die de macht hebben, zijn de mensen die juist in gesprek gaan met klanten voor het bieden van service. Klanten verwachten een zekere toegankelijkheid van jou en je bedrijf. Als je binnen de grenzen van je functieprofiel blijft, kun je nooit zo interactief zijn als je zou willen”, zegt Bernoff.

“Als je je werknemers deze ruimte biedt, moet dit natuurlijk niet leiden tot totale anarchie. Het management team moet altijd de beste manieren van interactie definiëren zonder de bedrijfswaarden te schaden.”

Stoorzender

Klanten verstoren organisaties door online hun mening te geven over bedrijven. Amerikaans bedrijf Best Buy anticipeert op deze verstoring door het inrichten van een zogenaamde 2.000-koppige twelpforce. Deze groep medewerkers ziet wat er online wordt gezegd over het bedrijf. Daardoor kunnen zij helpen en de dialoog aangaan.

Maar niet alleen klanten verstoren het bedrijf, ook medewerkers hebben er een handje van.

“Bedrijven blokkeren dan soms sites als facebook en Twitter. Hartstikke onlogisch, want tegenwoordig heeft vrijwel iedereen een smartphone en zijn ze via de mobiel online. Het is veel effectiever om richtlijnen op te stellen.”

Voer de online discussie

“Al met al weet je nooit wanneer de volgende klager komt die ook nog eens heel veel Twitter-volgers heeft. Daarom moet je je altijd bewust zijn van je klanten en van je medewerkers. Stel een speciaal team aan om online met klanten in gesprek te gaan. Als je kijkt naar de mens tot mens invloed online, ligt dat een kwart hoger dan de invloed van advertenties. Bedrijven moet zich daarom klaarmaken om te luisteren en te reageren.”

Ook voor B2B?

Dit klinkt natuurlijk allemaal goed voor B2C-bedrijven maar hoe zit dat voor organisaties die de B2B-markt bedienen? “Voor B2B-bedrijven is het nog belangrijker. Steeds meer B2B-marketeers zijn actief op sociale netwerken. Je hoeft er maar een te hebben die negatief is over je bedrijf en dat beïnvloedt hartstikke veel mensen. Deze mensen hebben dezelfde interesses en zullen elkaar daardoor nog sterker beïnvloeden. En bega vooral niet de fout om alleen te reageren op mensen met de meeste volgers en invloed. Je weet nooit wie de volgende populaire influencer is.”

Josh Bernoff is keynote spreker tijdens het B2B Marketing Forum op 15 maart in de Westergasfabriek in Amsterdam. Marketingfacts is mediapartner van het forum.