Webcare wordt webdare: Social media is toe aan de volgende fase

UPC werd er beroemd mee en ook Dell heeft er met “Dell-hell” een veelbesproken case aan over gehouden. Bedrijven op social media. Als er problemen zijn, komen ze in actie. Vol goede moed worden aparte teams samengesteld die de klant op fora, sociale netwerken en microblogs helpen bij hun vragen, opmerkingen of frustraties. Maar houdt het hiermee op? Of kunnen bedrijven hun op sociale media ook op een andere manier gaan vormgeven?

Webcare is het eerste middel om in sociale media met klantsignalen om te gaan. Veel bedrijven struinen, al dan niet geautomatiseerd, sociale netwerken, fora en blogs af, op zoek naar conversaties waar hun merk ter sprake komt. Maar klanten worden steeds veeleisender. Het is natuurlijk leuk dat bedrijven op allerlei websites je vragen snel afhandelen. Als je als klant vervolgens belt en je merkt dat de service via telefoon niet op hetzelfde niveau ligt, doet dat echter afbreuk aan je eerdere online contact.

Dan bleek dat twitteren dus niet meer dan een leuk trucje om je tevreden te houden. Je bent nog steeds niet bekend bij het bedrijf en je klacht is niet centraal opgepakt. Want die mevrouw van het callcenter wist niets van je klacht en had al helemaal geen benul wat een tweet was.

Tijd voor verandering!

Waar in 2009 iedereen nog blij was met een reactie op een klacht, worden de eisen in 2010 al aardig opgeschroefd. UPC moest het dit jaar in diverse marketingblogs al ontgelden. Termen als Social CRM komen steeds vaker ter sprake. Ongeleid reageren is niet meer van toepassing. Er moet ook een gedachte achter zitten. Een social mediavisie met lef: webcare wordt webdare!

Webdare?

Webdare is de volgende stap in social media. Een vorm van Social Media Optimalisatie (SMO). Webdare is de gedachte dat bedrijven die proactief participeren op internet, een meerwaarde halen uit social media. Niet alleen reageren, maar ook communiceren en initiëren. En dat is eigenlijk een hele logische gedachte. Het merendeel van je lol uit sociale netwerken haal je als individu natuurlijk uit je interactie met lotgenoten. Als je op je netwerken alleen zou reageren of meelezen en niet zou interacteren, zou het een stuk minder leuk zijn. Vrijwel alle bedrijven hanteren echter op dit moment wel een reageerstrategie. Ze beginnen amper een conversatie.

De grondhouding van webdare is proactief

Waar webcare uitgaat van een reactieve benadering, wil webdare de mogelijke problemen of vragen voor zijn. Webdare vraagt om anticipatie. Niet achteraf reageren, maar vooraf scenario’s bedenken. In welke branche ben je actief? Hoe zijn de sentimenten over je merk of branche? Hoe ‘sociaal’ zijn je klanten?

Met deze zaken kun je allemaal rekening houden. Zo wordt de sociale invloed van klanten steeds belangrijker. In Amerika schermen klanten al met hun sociale invloed richting bedrijven als zij hun zin niet krijgen. “ Ik heb een bereik van 10.000 volgers, zou dus maar snel doen wat ik zeg”.

Als Webcare, webdare wordt, ga je de social media-uitingen over je merk, diensten en over je branche gebruiken ten behoeve van je bedrijf. En zo krijg je vervolgens te maken met nieuwe elementen in je bedrijfsvoering zoals Social marketing, Social CRM en Social commerce.

• Social marketing: Via social media van prospects klanten maken of innovatie kunnen toepassen
• Social CRM: Social media- management centraal te stellen in het bedrijf en centraal vast te leggen. Belangrijk is ook dat bedrijven leren van hun klantgedrag en hierop anticiperen.
• Social commerce: Klanten shoppen steeds meer sociaal. Het liefst laat men de mogelijke aankoop zien aan vrienden. Meteen online. Als bedrijf zul je hierop in moeten spelen.

Wat is Webdare nu concreet?

Allemaal leuk en aardig, maar bovenstaande theorie gaat alleen leven met behulp van enkele voorbeelden:

• Webdare lost de problemen online op en maakt ook meelezers deelgenoot van de oplossing. Er wordt gezorgd dat het probleem ook wordt vastgelegd in de FAQs, op en aparte pagina op de website. Op deze pagina ook een verwijzing naar de bron en de naam van de melder en behandelaar eronder.
• Webdare is social media-uitingen vastleggen in je CRM-systeem. Waardoor Twitteraars, bloggers en Hyvers worden herkend wanneer zij buiten social media contact met je opnemen.
• Webdare is naast het e-mailadres ook –vrijwillig- de social media-accounts van klanten navragen. Zodoende kan er op deze manier contact worden gezocht met klanten maar wordt ook de sociale invloed van klanten bekend. Deze sociale invloed is steeds meer van belang. Klanten kunnen een merk maken of breken.
• Webdare is de vraag wegleggen waar hij hoort in de organisatie. Vragen van klanten komen vaak voort uit onduidelijke productvoorwaarden, onduidelijke processen, of niet nagekomen afspraken. Welke organisatie laat de klant bepalen welke verbeteringen er worden doorgevoerd?
• Juist voor marketeers ligt er een markt open. Zij kunnen via sociale netwerken heel gemakkelijk hun markt en onderzoeksgebied gaan vergroten. Als marketeer speur je diverse sociale netwerken af. Niet alleen af op je eigen merknaam, maar ook op specifieke branchegerelateerde termen.

Waar webcare vooral reputatiemanagement is, draait het bij webdare om de proactieve grondhouding met als doel constante product- dienst-, procesverbetering en innovatie. Je kunt dan redeneren dat de reputatie dan vanzelf beter wordt.