Hoe NS zijn klantenservice opnieuw organiseerde

Met drie hoofdprocessen laagdrempeliger en sneller contact via social media

Hoe NS zijn klantenservice opnieuw organiseerde

Waaraan heeft de NS-klant écht behoefte? Om 24/7 bereikbaarheid te realiseren en alle processen te innoveren, hanteert NS Klantenservice bij alles de klantvraag als uitgangspunt. Klanten willen het liefst bijna alles zelf regelen, op hun eigen moment. De 485 klantprocessen zijn daarom nu verdeeld in drie hoofdprocessen. Wat kwam er kijken bij deze transformatie en wat is er veranderd?

"Het is nu self-service first,” vertelt Paulette van den Broek, die als Hoofd Klantenservice en lid van het directieteam bij de NS de decentrale klantenservice in zes jaar heeft getransformeerd naar één centrale klantenservice. “De klant kan zelf intuïtief alles regelen wat hij wil regelen, op het moment dat hij dat wil. Samenservice als tweede mogelijkheid: klant helpt klant in onze community en op ons serviceforum. Fullservice is de derde optie: daarbij bieden we warm en persoonlijk contact door een mens, de medewerker van NS."

"Technologische innovaties zijn een aanvulling op persoonlijk contact"

De inzet van socialkanalen zijn dé grote innovatie voor het klantcontact van NS; klantcontact is nu laagdrempeliger, de snelheid is enorm verbeterd. Enkele voorbeelden:

  • Chat voor consumenten: altijd beschikbaar tussen 7 en 23 uur én de mogelijkheid om bijlagen mee te sturen. Het is een volwaardig alternatief voor e-mail, alleen sneller: binnen een uur reactie.
  • WhatsApp voor Spoordeelwinkel: binnen een kwartier reactie. De gemiddelde klanttevredenheid is dit jaar hoog: 9,4.
  • Snel en eenvoudig je abonnement opzeggen via Facebook Messenger. Voorheen kon dat alleen per e-mail met een lange doorlooptijd; nu is het meteen geregeld.
  • Snel en eenvoudig geld terugvragen door online webformulieren i.p.v. bewijsstukken per post opsturen.
  • Voor International zijn in de afgelopen 5 jaar meerdere nieuwe kanalen geopend om klanten te servicen: live chat, WhatsApp, tickets via Facebook Messenger.

Mens en machine

Er is nog heel veel mogelijk met de ontwikkelingen in AI en robotisering, maar ook met social CRM. Het volume in de traditionele kanalen, brief en e-mail, neemt snel af bij NS: Het gebruik van e-mail is met maar liefst 20% gedaald vergeleken met 2018. Dat betekent voor de organisatie, dat ze een goede strategische personeelsplanning moet hebben om mensen op tijd opgeschaald te hebben voor andere kanalen, zoals chat.

Van den Broek: "Daarbij geloof ik erin dat technologische innovaties een aanvulling zijn op persoonlijk contact: een mens werkt samen met een machine. Dat maakt het werk interessanter, omdat je als medewerker veel meer waarde kunt toevoegen als het ertoe doet. Alleen is het goed blijven verbinden van buitenwereld en binnenwereld dan wel een uitdaging."

"We zijn ook nog eens verhuisd én 24/7 gaan werken"

"We hadden vier totaal verschillende centrales. Denk aan roostermethodieken, telefooncentrales, IT, arbeidsvoorwaarden, cultuur, wel of niet werken met KPI’s, sales of service. Systemen konden niet met elkaar praten en medewerkers waren niet multiskilled. Een samenvoeging vraagt wat van de medewerkers. Het duiden van de context is dan van groot belang. Wij zijn bovendien ook nog eens verhuisd én 24/7 gaan werken. Als dan alles anders wordt, moet je je als leidinggevende realiseren wat de impact is voor medewerkers en ja, daar hoort weerstand bij. De kunst is om medewerkers te blijven betrekken, mee te laten denken over het ‘hoe’. En ja, dan helpt het om de weerstand te omarmen, ernaartoe te bewegen, er goed naar te luisteren om zo samen weer een stap verder te komen."

Middle-management bepaalt veranderkracht

Weerstand omarmen betekent ook "de mens zien zoals hij is", vindt Paulette van den Broek. "Ik geloof sterk in voordoen, samen doen en dan zelf doen. Ik kan me één moment nog heel goed voor de geest halen. Eén van de centrales die niet gewend was aan direct klantcontact, zou overgaan op het beantwoorden van klantvragen. Weken van voorbereiden, klantadviseurs trainen, coachen, begeleiden, ga maar door. Op het moment suprême durfden medewerkers niet de lijn in. Ja, dan kun je ernaast blijven staan of het samen gaan doen, dus ik ook, en dan ervaren hoe dat is. Daarbij is het goed om je te realiseren dat het middle-management cruciaal is. We betrokken medewerkers bij alles wat wij deden, maar hebben ook geleerd om meer aandacht te besteden aan het middle-management. Dat is bepalend voor de mate van je veranderkracht."

Evolutie, geen revolutie

Medewerkers voelen dat hun identiteit wordt aangetast als alles op z’n kop wordt gezet. Jarenlang deden ze het goed en opeens moeten ze veranderen. "Dit was voor mij wel een grote learning," erkent Van den Broek. "Een volgende keer zou ik dat anders aanpakken. Als leiding hebben we de verandering in brokjes geknipt. We gingen daarbij voor een evolutie in plaats van een revolutie en hebben ervoor gekozen om processen samen met medewerkers te herontwikkelen. Supermooi en geweldig om te zien wat medewerkers zelf voorstellen."

"Wijziging van de afdelingsnaam heeft impact op medewerkers"

"Als leiding zagen wij het eerst als allerlei losse projectjes en stonden na het afronden de successen te vieren," vertelt ze verder. "Voor de medewerkers was het één grote aaneenschakeling van veranderingen. Het gaat niet alleen over nieuwe systemen waar ze mee werken, maar ook over wanneer ze werken, denk aan roosters en verlofregelingen. Bovendien veranderde hun functiewaardering, dus dat betekent wel even iets. Ook het wijzigen van de naam van een afdeling heeft impact op medewerkers. Wat voor mij een logische stap was, was voor sommige collega’s een verarming en verlies van identiteit. Daar zou ik de volgende keer langer bij stilstaan."

Paulette van den Broek heeft als hoofd Klantenservice en lid van het directieteam bij NS de decentrale klantenservice getransformeerd naar één centrale klantenservice. Een bijzonder verandertraject. We hebben haar daarom uitgenodigd voor de KSF-podcast 'Klantcontact in de versnelling' op Soundcloud. Daarover spraken we buiten de uitzending door. Inmiddels heeft ze haar werkgever NS verlaten en alle taken overgedragen aan haar opvolger.

Credits afbeelding: Klantenservice Federatie, licentie: Alle rechten voorbehouden

Delen

0
0


Er zijn 0 reacties op dit artikel

Plaats zelf een reactie

Log in zodat je (in het vervolg) nóg sneller kunt reageren

Vul jouw naam in.
Vul jouw e-mailadres in. Vul een geldig e-mailadres in.
Vul jouw reactie in.

Herhaal de tekens die je ziet in de afbeelding hieronder


Let op: je reactie blijft voor altijd staan. We verwijderen deze dus later niet als je op zoek bent naar een nieuwe werkgever (of schoonmoeder). Reacties die beledigend zijn of zelfpromotioneel daarentegen, verwijderen we maar al te graag. Door te reageren ga je akkoord met onze voorwaarden.