Je bekijkt een artikel van

Een fantastische klantervaring voor de Never Normal klant

Boekrecensie: De Ruwe Diamant. Opnieuw een aanrader vindt Jeanine Dijkhuis, dit zesde boek van Steven van Belleghem.

26 oktober 2023, 14:19 1410 x gelezen

Als je denkt dat je alles over goed versus slecht in Customer Experience nu wel gezien en gehoord hebt, heb je een tijdje geen boek van Steven van Belleghem gelezen. Met zijn nieuwe boek, De Ruwe Diamant, toont hij aan dat er nog steeds organisaties zijn die klantgerichtheid niet tot cultuur verheven hebben. Hoe dat mogelijk is? En hoe het op te lossen is? Met de ondertitel ‘Meer dan 100 concrete tips om een sterke klantencultuur uit te bouwen’ is duidelijk dat dit boek daarover gaat.

Ten eerste geniet Van Belleghem door zijn werk het voordeel dat hij veel en veelzijdige reizen over de wereld maakt, waardoor hij onuitputtelijk veel klantervaringen opdoet. Veelal in leisure, waar je juist een goede CX verwacht. Verder komt hij binnen bij vele organisaties, waardoor hij zijn observaties kan omzetten in goede tips en adviezen. Wie Van Belleghem volgt, weet dat hij heel kernachtig en helder communiceert.

Er zijn weinig marketing auteurs, die zo krachtig en toch verhalend kunnen vertellen en schrijven. Ook dit boek leg je maar weer moeilijk terzijde. Omdat het je het gevoel geeft dat je na een middag lezen direct aan de slag kan.

Een HOE-boek

Het boek gaat over de paradox tussen de wil en de plannen om klantgericht te zijn en er toch niet in slagen om uit te blinken in klantgerichtheid. Via het thema: hoe maak je van een ruwe diamant een stralende diamant schreef Steven van Belleghem een ‘HOE?-boek.

Bijna elk bedrijf heeft goede intenties wat betreft klantbeleving, maar meestal is de uitwerking middelmatig van kwaliteit. Soms ligt dat aan mensen, maar meestal aan processen. Technologie leek de veelbelovende factor hierin, maar daar komt de auteur inmiddels van terug. Alleen mobiele technologie en e-commerce hebben hun belofte waargemaakt. Alhoewel de hoop nu wel weer op het door AI en ChatGPT veranderende tijdperk gericht is. De toekomst is de samenwerking tussen mens en technologie. Waarbij de technologie de productiviteit en schaalbaarheid van mensen zal verhogen.

Mens en technologie

Gebruikmakend van die technologie, ontstaat een nieuwe skillset. In de digitale wereld blijft het belangrijk om ook echt menselijk te zijn. Dé succesfactor is en blijft dus: het bouwen van een sterke klantcultuur. De bouwblokken zijn zowel in- als extern gedreven. Intern, niet door het team te overtuigen, maar door geloof in een heldere inrichting van alle interactie. Transparant. Consistent. Positief. En ‘extern’ via het klantloyaliteit dogma dat je niet de klant loyaal moet willen maken, maar zelf jouw wil tot loyaliteit aan de klant te tonen. Hiervoor moet je soms kort de pijn accepteren die ervoor zorgt dat op lange termijn de klant blij blijft.

Een voorbeeld om dat op te lossen is volgens de auteur een snelle feedback loop. Organisaties met NPS-metingen en klanttevredenheidsstudies verzamelen de data in Excel-tabellen en zetten deze om in presentaties. De combinatie – snel feedback verzamelen, trage actie – noemt hij ruwe diamanten. De intentie is goed, maar de actie in onvoldoende. Stralende diamanten houden frequente (in sommige gevallen dagelijkse) CX-meetings en komen snel tot actie. Dit is nog maar een van de dertien verschillen tussen een ruwe en een heldere diamant. In het boek staat een qr-code naar een gratis te downloaden werkboek, waarmee je de score op deze dimensies voor je eigen organisatie kunt evalueren. Vervolgens staat er veel inspiratie in het boek om met heel veel (kleine) dingen de klantreis te optimaliseren.

Nooit normaal

Het boek bevat een hoofdstuk van gastschrijver en business partner Peter Hinssen over de veranderde inzichten sinds The New Normal. Over de snelheid van innovatiecycli, die door het razendsnelle tempo van technologische vooruitgang én de vele aardschokken, hem inmiddels doen spreken over het Never normal. “Als je erin slaagt om de verschillende onderdelen van de stralende diamant te gebruiken en als filosofie in je bedrijf te omarmen, heb je alles in handen om de Never normal klant een fantastische klantenervaring te geven.”, besluit Hinssen.

Opnieuw een aanrader dus, dit zesde boek van Steven van Belleghem, die weet wat hij marketeers en ondernemers moet leveren. Oftewel, zíjn klantgerichtheid is uitstekend op orde.

  • Boekrecensie: De Ruwe Diamant
  • Auteur: Steven van Belleghem
  • ISBN: 9789401495455
  • Uitgever: Lannoo / Van Duuren Management
  • Trefwoorden: klantbeleving, CX, customer experience, klantencultuur
  • Recensent: Jeanine Dijkhuis, Register Marketeer

In Nederland zijn ongeveer 130 mensen Register Marketeer. Een aantal van hen blogt (via Marketingfacts en NIMA.nl) over ontwikkelingen in marketing, events over strategische marketing en post ook recensies over marketingliteratuur. De titel NIMA Register Marketeer is een Europees kwaliteitskeurmerk voor topmarketeers. De titel is in 1992 in het leven geroepen en om gecertificeerd te kunnen worden als RM, met het bijbehorende recht de titel te mogen voeren, moet je als marketeer aan een aantal eisen voldoen. Ze zijn werkzaam op strategisch marketingniveau en moeten hun kennis en ervaring jaarlijks te actualiseren. Elke vijf jaar worden Register Marketeers opnieuw beoordeeld. Voor strategen in marketing zijn de officiële titel en de certificering van grote waarde. Zowel voor binnenlandse als buitenlandse bedrijven staat de titel Register Marketeer garant voor zeer brede en actuele kennis en ervaring op strategisch marketingniveau. Meer weten over NIMA Register Marketeers?

COMMUNITY
Categorie
Tags

Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!