Ja, wéér een blog over personalisatie, maar wacht: ik denk toch interessant voor je, {$voornaam}! Niet weggaan, de komende alinea’s passen perfect bij jouw gevoel voor {$profiel_tag_beschrijving}. Geen onderwerp in CX en marketing is immers zo onbegrepen, onbereikbaar of onschatbaar waardevol als Personalisatie. Toch? Toch?!?
Wanneer marketingbudgetten onder druk staan, wordt customer experience gezien als nice-to-have. Onterecht want CX is waardestrategie in uitvoering. Voor rugwind gaat het om 2 oplossingen: een echte connectie tussen directie en organisatie. En het spreken van de boardroom-taal.
‘Customer Experience Enthousiasteling’ Steven Van Belleghem voorspelt vijf CX-trends voor 2025. Denk aan AI-agents, het overschatten van authenticiteit, de Big Reset van Customer Care en vertrouwen, menselijke magie en de ideale CX-leider. Oh, en het doden van zombies natuurlijk.
De consument wordt steeds kritischer. Om de klant loyaal aan je merk te laten blijven, moet je hem of haar behandelen als een koning. Dat betekent dat de rol van de marketeer verandert.
De vloer oplopend bij een KCC-team zag ik centraal een flip-over staan met daarop de grote letters: geen aannames doen. Geflankeerd door het ezelsbruggetje n.i.v.e.a.: Niet invullen voor een ander...
Google belt en wacht op klantenservice namens de klant.
ZLM krijgt de hoogste NPS (+96), De Goudse de laagste met +15.
Digitale assistenten zoals chatbots en avatars worden steeds vaker ingezet voor klantcontact. En ze worden ook steeds slimmer. Een goed functionerende digitale assistent maakt de dienstverlening sneller en goedkoper en neemt menselijke medewerkers vervelend werk uit handen. Maar kunnen klanten ook een persoonlijke klik voelen met een digitale assistent?
Twee puberende zonen. Plus een lange vakantieperiode waarin ze veel tijd hebben en weinig verplichtingen. Je voelt in alles het risico van lui, langzaam en laat maar op de loer liggen. De ‘nee, nu even niet’, de ‘komt goed, doe ik straks’, de ‘jaha, maar het is vakantie’...
Sommige organisaties denken ten onrechte denken dat een business case het gouden ticket is om leiderschap te betrekken bij CX transformatie.
Boekrecensie: De Ruwe Diamant. Opnieuw een aanrader vindt Jeanine Dijkhuis, dit zesde boek van Steven van Belleghem.
“We worstelen vooral hoe we directie en management meer betrokken krijgen bij CX.”