Zet je klant op nummer 1 en voorkom negatieve WOM

Zet je klant op nummer 1 en voorkom negatieve WOM

Er wordt veel geschreven over social media policies en wat medewerkers wel en niet via verschillende kanalen naar buiten mogen brengen. Maar hoe zit dat eigenlijk bij email? Ik dacht dat het voor zo’n gevestigd medium wel allemaal uitgekauwd was, maar niets blijkt minder waar. Een zeer vreemde mailwisseling met Free Record Shop resulteerde in deze tweet vanochtend en die zorgde voor zoveel reacties dat ik wel even wat context moet bieden. Een verhaal dat laat zien dat de klant niet altijd koning is.

Hoe het verhaal begon

Het begon allemaal een week geleden toen collega blogger Jaap Bloem een mailtje kreeg van (wat er op leek) de Free Record Shop. Het mailtje was een bevestiging betreffende een “1x Collected CD-Box” die besteld zou zijn. Omdat Jaap nogal verbaasd was (hij is zelf geen klant bij FRS, hij heeft zelfs nog nooit wat online besteld) stuurde hij zijn reactie door naar mij:

Het klonk mij direct als phishing in de oren en mailde iedereen (ook Free Record Shop) dan ook terug dat ik aannam dat ze nog wel even vragen om een bedrag over te maken. Op die mail kreeg ik een “Delivery to the following recipient failed permanently” melding op het emailadres .(JavaScript moet ingeschakeld zijn om dit e-mail adres te bekijken). Vanwege die melding ging ik er nog sterker vanuit dat het phishing was, en dacht dat hiermee de kous wel af was.

Tot dat ik gisteren wederom een mailtje kreeg van Jaap met een reactie vanuit FRS. De bestelling was gericht aan Jaap Bloem woonachtig aan de Brilweg in Briltil. Dat klinkt al als een goede grap dus dit was voor mij een extra bevestiging dat het een scam was.
 



Daarbij werd deze email verstuurd vanaf .(JavaScript moet ingeschakeld zijn om dit e-mail adres te bekijken). Een vlugge check op dat domein laat een standaard apache installatie zien en het domein lijkt niet aan FRS te behoren. Net als Jaap vond ik het zo’n raar verhaal geworden. Nadat de FRS liet weten dat het waarschijnlijk een verkeerd ingevuld emailadres was liet ik nog wel even weten dat ik het op een scam vond lijken. Vreemde situatie dat de bestelling bij iemand anders uitkomt, een adres dat te grappig lijkt en een domein waar niks opstaat.
 



Daarop kreeg ik de volgende - zeer vriendelijke - e-mail vanuit Free Record Shop:
 




Dat was het punt waarop ik op onderzoek uit ging. Dit KAN toch niet echt zijn? Hoe kan een klantenservice nu zo bot zijn? Of als het scam is, waarom al die moeite erin steken? Allereerst maar even het domein gecheckt, en die bleek eigendom van TDA, welke de klantenservice voor FRS verzorgt als ik er op de site kijk. Het lijkt er dus toch op dat het klopt. Toch maar even FRS zelf gebeld om het te checken, en daar was de case inmiddels al bekend. Geen scam dus, maar wel een zeer onvriendelijke klantenservice. Het zou grappig bedoeld zijn. Right.

En de bestelling…

Om het verhaal compleet te maken heeft onze Jaap Bloem nog even gebeld met het telefoonnummer van degene die de bestelling plaatste. De vrouw van die Jaap Bloem gaf aan dat haar man tot voorkort een @hetnet emailadres gebruikte maar sinds een maand is overgeschakeld naar Gmail, en dat het goed kan zijn dat hij zich heeft vergist. Daarnaast blijkt Briltil echt een plaats (kijk maar, het ligt hier).

Uiteindelijk gewoon een fout dus. Toch blijft het voor mij onbegrijpelijk dat er vanuit de Free Record Shop zo gereageerd wordt. Oh ja, en dan was er nog deze. Milan (die daadwerkelijk bij FRS op het hoofdkantoor zit, en dus niet bij de klantenservice van TDA) laat in een mailtje die hij los naar mij stuurt nog even het volgende weten:
 

 

Moraal van het verhaal

Hoe een klant zich ook tegen je gedraagt, wees altijd beleefd. Zorg er voor dat je de klant te allen tijde helpt en informeert. De klant is koning. Het blijft hierbij uitermate belangrijke voor organisaties om de klantenservice bewust te maken van het effect van negatieve klantervaringen. Begeleid hen, leer hen niet aan persoonlijke frustraties toe te geven maar te allen tijde de klant netjes te woord te staan.

Hoewel een social media policy erg belangrijk is, is een overall perspectief nog belangrijker. Communicatie beperkt zich niet tot 1 kanaal. Vanwege de grote diversiteit van communicatiekanalen raakt de communicatie met consumenten steeds meer versplinterd. Een klantervaring is cross-channel en komt steeds meer neer op touchpoints. Service medewerkers moeten zich bewust zijn van de kracht van word-of-mouth. Met name in het 2.0 tijdperk dient dit nooit en te nimmer onderschat te worden. Informatie en ervaringen, zij het positief of negatief, kunnen zich razendsnel verspreiden. Zoals J-P schrijft: “Alle individuele contacten met een bedrijf, en dus met elke medewerker van een bedrijf, spelen een rol in WOM en goede klantenrelaties en klantgerichte contactmomenten worden daardoor belangrijker dan ooit.”


Delen

0
0


Er zijn 59 reacties op dit artikel

  • Volgens mij is social media monitoring ook een volkomen nieuw begrip. Ik adviseer Free Record Shop om de volgende keer maar even de kloutscore van klanten te checken voordat ze zo'n reactie de deur uit doen.

    geplaatst op
  • Onbegrijpelijk. Als medewerker heb je toch ergens in je verstand wel een schakeltje zitten dat snapt dat je een vertegenwoordiger bent van het bedrijf waar je werkt. Dan ga je toch niet op deze toon reageren?

    geplaatst op
  • Dubieus hoor. Dat ze nou zelf niet begrijpen dat alles dan ineens heel verdacht lijkt...weird. Prutsers. Ik snap dat ze de hele dag door bullcrap over zich heen krijgen van minder intelligente mensen, maar om dan ineens zulke mails te gaan versturen, daar gaat je reputatie dan.
    Goed dat je dit even uitgelegd hebt Danny!

    geplaatst op
  • Mijn emmer popcorn was na de eerste alinea al leeg, dit wordt smullen in de comments. Hey FRS, plannen jullie alvast even een SM traininkje in a.s weekend? Ik bestel ondertussen bij BOL.com nog even iets willekeurigs, omdat het kan.

    geplaatst op
  • Tjah, zo zijn er helaas genoeg voorbeelden te noemen. Ze hebben wel een mooie kans gemist. Want wat ik me afvraag Danny, toen jij hier vanmiddag over berichtte op twitter, heeft toen iemand van FRS dit gesignaleerd en het initiatief genomen om jou vliegensvlug te bellen?

    Daar zit volgens mij de winst lijkt mij, want ja, die is er zeker te behalen. In dit geval zeker! De negatieve berichtgeving of klacht signaleren, offline halen (bellen!) en oplossen. Als je dat goed doet, hou je er nog wat aan over ook. Goede klachtenafhandeling wordt door de klant vaak beloond door positieve berichtgeving. En dan zou bovenstaand bericht er heel anders uitgezien hebben. Ach ja, het is ook niet makkelijk, met die grote boze bol.com, die aan dezelfde koek knabbelt.

    geplaatst op
  • Die mail van 2011/10/05 was toch netjes en duidelijk, snap niet waarom je er op door bent blijven gegaan. Vind de reactie van FRS ook niet heel schokkend, al had ik het zelf niet zo gedaan. @Stephanie En kloutscore van een klant checken voor je reageert om zo te bepalen hoe je reageert vind ik triest. Elke klant dient op het zelfde voetstuk geplaatst te worden. Of deze nu 2 of 20.000 volgers heeft.

    geplaatst op
  • Marcel,
    Ik heb FRS zelf even gebeld omdat ik wilde verifiëren of frs-support.nl inderdaad aan hen toebehoort en dat het toch geen scam is. Dat werd bevestigd. Ze wisten toen al wel dat ik er iets op Twitter over had gezegd, dus blijkbaar hebben ze me toch even gemonitord. Via de email krijg ik rond die tijd een verantwoording dat het gesprek al nergens meer over ging, en dat de reactie als grap bedoeld was.

    Obi4b omdat de situatie toen nog steeds erg vreemd overkwam...

    geplaatst op
  • Wat maakt iedereen het toch nodeloos ingewikkeld. Onafhankelijk van het kanaal waarmee je met je klant communiceert je behandelt hem of haar toch gewoon netjes. Wat mij het meeste stoort in de 'conversatie' is de denigrerende toon. Ben het met Oli4b eens dat het niet uit moet maken of je nu 2 of 20.000 volgers hebt (alhoewel de gevolgen - positief of negatief - wel groter kunnen zijn).

    Als ik Hans Breukhoven was zou ik deze case aangrijpen om medewerkers er nog eens op te wijzen hoe hij wenst dat er met klanten om wordt gegaan. Anders kan het wel eens erg lastig worden de positie in een lastige markt te handhaven.

    Maar goed misschien verwarde de medewerker van Free Record Shop het begrip scam wel met de song van Jamiroquai en spraken Danny en Milan gewoon een andere taal.

    geplaatst op
  • @stephaniedsmale,

    Ik weet niet eens wat mijn KLOUT-score is, maar ik kan je verzekeren dat als ik zo'n reactie krijg, ik net zo lastig ben hoor!

    (Klout-scores doen er natuurlijk helemaaaaal niet toe).

    geplaatst op
  • Het is het bekende 'God-complex'. MAAR, voor mij is de klant geen koning, want den ben ik zeker de hofnar?

    geplaatst op
  • P.S. Eigenlijk gaat dit verhaal helemaal nergens over. Het is een incident met 1 verkeerde email. Dat irriteert nu eenmaal iedeeren, vooral als een marketingfacts-persoon zich er ook mee moet bemoeien. Dat was waarschijnlijk de druppel voor de FRS-medewerkers. Het is dus nooit eerder voorgekomen en zal de komende jaren ook niet meer voorkomen. Case closed. We kunnen hier niets van leren. Je kunt niets leren van incidenten die nooit meer gebeuren.

    geplaatst op
  • Dat de manier van reageren van FRS minimaal gezegd nogal knullig en dom overkomt is punt 1, maar voor mij blijven er toch nog wel een paar restpuntjes hangen:

    - Waarom kun je bij FRS een bestelling plaatsen met een e-mailadres wat niet bevestigd is door de klant? Meer dan netjes is het toch niet, dat als je online iets besteld, je een account aanmaakt en daarvan het e-mailadres bevestigd, voordat je überhaupt kan bestellen. Ik heb even niet naar het FRS bestelsysteem gekeken, maar hier heb je toch kans op fraude op deze manier.

    - Ook voor hun infrastructuur kunnen ze inderdaad nog wel iemand inhuren die meer snapt dan junior systeembeheer. Als voor een klant iets kan lijken op scam, ben je slecht bezig. Waarom gebruiken ze meer dan 1 domeinnaam, is het niet zichtbaar dat het echt van FRS komt (ebay stuurt bijv. altijd je gebruikersnaam mee in mailcommunicatie), heeft je infrastructuur een nietszeggende Apache pagina (niet eens een forward naar de FRS website)

    - Niet te vergeten dat men klantgegevens doorgeeft per e-mail aan (blijkbaar) de verkeerde persoon met het verkeerd ingevulde e-mailadres. Wat nu als er rekeningnummers e.d voorbij waren gekomen?

    Dus, communicatiecursus voor FRS, ja, maar vergeet ook niet de technische zooi op te lossen....

    geplaatst op
  • Te zot dat je op mail van .(JavaScript moet ingeschakeld zijn om dit e-mail adres te bekijken) NIET kunt reageren en omslachtig naar een website moet voor een contactformulier. En dan krijg je dus mail terug van .(JavaScript moet ingeschakeld zijn om dit e-mail adres te bekijken).

    Ik ben het dan ook absoluut niet met @Matt eens en onderschrijf de assessment van @Geert Booster volledig. Irritant geklungel!

    geplaatst op
  • Wat mij het meest opvalt is de opmerking "De vrouw van die Jaap Bloem gaf aan dat haar man tot voorkort een @hetnet emailadres gebruikte maar sinds een maand is overgeschakeld naar Gmail".

    Wat dat betreft ben ik het met de opmerkingen van Geert Booster eens en moeten de processen in de profiel / bestelgegevens bij het wijzigen van emailaddressen doorgelicht worden. Hans, je hebt mijn nummer.:)

    geplaatst op
  • Bizar verder, dat ik op mijn vraag naar het afleveradres op een presenteerblaadje Bloem, Brilweg, Briltil voorgeschoteld krijg per mail. Als ik de order had geplaatst, was ik daar niet blij mee geweest. Al met al lijkt me dit een mooi voorbeeld voor in de leerboeken.

    geplaatst op
  • Bizar verhaal. Hecht er vanuit TDA wel aan te bevestigen (wordt in verhaal min of meer ook wel vermeld) dat TDA hier slechts het e-mail management systeem faciliteert.

    De toonzetting van de FRS medewerker is natuurlijk geheel buiten proportie. Zal ie zelf ook wel beseffen nu. Zo niet dan hierbij het gratis advies om een ander vak te kiezen..

    geplaatst op
  • Wat ik in dit hele verhaal mis zijn de mails die richting FRS zijn gestuurd. Zoals iedereen weet is communicatie tweerichtingsverkeer en kunnen deze antwoorden best zijn ontstaan als reactie op wat er in de mails die ze binnen kregen stond...

    geplaatst op
  • Wat een onbeschofte en onprofessionele reactie van die Free Record medewerker. Nou ja, de laatste keer dat ik daar wat kocht moet zijn geweest in april 1999... De zaak is volgens mij bijna failliet.

    geplaatst op
  • De klant is al vele jaren geen koning meer en dat is een van de redenen dat het zo slecht gaat met de middenstand, en de grootwinkelbedrijven. Uiteindelijk zullenl de E-shops alles en iedereen verslaan!

    geplaatst op
  • Ach kom, dit heeft niet met "klant"of "koning" te maken. Ik denk dat die service teveel van dit soort bijdehante e-mails ontvangen om daar nog serieus op in te gaan. Het eerste antwoord was vriendelijke, de reactie daarop was een zeurmail, dan kun je zo'n antwoord verwachten.

    geplaatst op
  • Ach, FRS is toch al op sterven na dood. Dat laatste schopje maakt ook niet meer uit.

    geplaatst op
  • Milan heeft al ontslag gehad? aangezien zijn telefoonnummer niet werkt :-)

    geplaatst op
  • Ik ben het eens met Joost: Laat ook de mails zien die de andere kant op zijn gegaan. Natuurlijk heeft de FRS niet goed gereageerd maar waarop?

    geplaatst op
  • Breukhoven zijn bedrijf gaat er aan en geeft anderen de schuld ("de downloaders maken mij kapot"), echter hij heeft een bedrijf waarin zijn customer service medewerkers dit soort dingen sturen en dat is toch echt zijn eigen verantwoordelijkheid. Hij gaat dit nooit realiseren en over een paar jaar is hij failliet en heeft hij dat alleen aan zich zelf te danken.

    Alle social media experts kunnen ook terug in hun hok want daar heeft het niets mee te maken. Vergeet 'SM trainingen', vergeet 'KLOUT-scores'! Dit is een ziek bedrijf dat kapot gaat, that's it!

    geplaatst op
  • Een CD bestaat al bijna 30 jaar, en nog steeds vraagt de FRS er 20 euro voor. Dat is niet meer van deze tijd, als je naar de markt kijkt heeft het digitale formaat wat je op internet kan kopen sinds een aantal jaar de CD markt bijna volledig overgenomen. Als je de CD wilt redden moet je wel de prijzen laten zakken, maar helaas iedereen wilt er geld aan verdienen. Gelukkig zijn er wel onafhankelijke labels die dat wel begrijpen en hun produkt voor slechts 10 euro maximaal aanbieden. De werkelijke produktie van de CD is slechts een paar euro, voordat het in de winkel ligt is het bedrag al met minstens 400% gestegen. De tijd dat anderen hun zakken vullen met andermans werk is voorbij gelukkig. Ik hoop serieus dat dat kutketen als FRS hun faillisement aan kan vragen met hun mainstream door de strot gedrukte kutmuziek. De echte artiest verdient er geen fuck mee. De CD zou in mijn ogen gewoon een reclame produkt moeten zijn voor de artiest. Als je break even kan draaien met het verkopen van bijvoorbeeld 1000 cd's is er een win-win situatie voor zowel de muziekliefhebber als de artiest zelf. Want de artiest kan dan hogere entree vragen voor een entree kaartje bijvoorbeeld. En dan heb je geen grote plaatschappijen meer nodig die hun troep op de radio pluggen.

    geplaatst op
  • Danny, je schrijft zeer vervelende en informele e-mails. Het is geen wonder dat je een dergelijke reactie terugkrijgt na aanhoudend niet-constructief mekkeren over servers dit en dat. Dien een formele, goed geschreven klacht in met feiten of houd je mond. Als je in de marketing werkt, moet je niet doen alsof je een ICT-specialist bent. Dat werkt iedereen op de zenuwen. Postbodes die bij de garage gaan vertellen hoe het allemaal wel moet krijgen ook een sarcastisch antwoord. Men noemt dit type mensen 'betweters'.

    Ook het gebruik van Engelse woorden en Engelse 'slang' is gewoonweg vervelend om te lezen. Daarbovenop krijg je een fatsoenlijke E-mail terug en doe jij net alsof je met een klasgenootje zit te SMS'en. Dit is niet hip, het is niet vriendelijk en het is niet netjes.

    Ik weet niet hoe oud je bent, maar het zou mij verbazen als je een dag boven de 20 bent met een dergelijke schrijfstijl.

    Verder een leuke faal van dat ondersteuningsbedrijf.

    geplaatst op
  • Eensch met Josh.
    De eerste mail van FRS had voldoende moeten zijn.

    De rest van deze blog lijkt meer een soort woede om zn eigen ongelijk in deze te verbloemen.

    geplaatst op
  • Haha, ze zijn zeker kundig die systeembeheerders. Op http://www.frs-support.nl/phpmyadmin krijg ik netjes een:
    "A username and password are being requested by http://www.frs-support.nl. The site says: "phpMyAdmin localhost"
    Lekker makkelijk, over het internet, zonder https, achter een basic auth je database beheren. Of ze zijn genaaid door hoger management, dat kan ook natuurlijk. Niet serieus te nemen in ieder geval en een belachelijke reactie van de het helpdeskmedewerkertje (let op, deze figuur, niet helpdeskmedewerkers in het algemeen!). Het is dat ik te lam ben om mijn eigen firewalls om te gaan zitten knutselen, maar het zou mij niet verbazen als een simpele poortscan of OpenVAS/Nessus scan nog meer 'kundig' werk van deze prutsers naar boven brengt...

    geplaatst op
  • @Matt
    Inderdaad! Er is maar 1 beroep waar men met de broek omlaag en gebukt voor de klant gaat staan, en ik zit niet in die branche!
    @Danny(de blogger)
    Ja, lekker mensen/bedrijven beschuldigen van respectloosheid ipv even kort te checken of de mails goed zijn bezorgd. Wat ben je verder ongelooflijk naar om meteen aan te nemen dat alleen een bedrijf fouten kan maken (en niet bijvoorbeeld die mensen in Briltil).
    Als ik bij FRS op de juridische afdeling zou werken, had ik je gewoon aangeklaagd voor smaad en laster. Je besmeurt nodeloos de naam van FRS, terwijl jij zelf te incapabel bent om zelf een beetje uit te zoeken hoe het nu precies zit en/of te accepteren dat jij fout zit. Daarnaast betwijfel ik dat deze aflevering van je blog op een andere manier kan worden opgevat dan ten laster en smaad van FRS.

    geplaatst op
  • Het is inderdaad weinig professioneel van die klantenservice om zo'n bericht te versturen, beter hadden ze helemaal niet geantwoord. Je kunt als medewerker op je vingers natellen dat een zeurpiet die bij jouw organisatie komt mekkeren ook gaat mekkeren over het antwoord dat hij van jouw organisatie ontvangt.

    Met vier seconden typewerk op Google of Bing had onze Danny kunnen achterhalen dat het adres echt was, maar in plaats daarvan stuurt hij een mail naar de klantenservice. En nog één, en nog één. Zeurpiet.

    geplaatst op
  • Ik ben met Josh en ik hoop velen met mij

    geplaatst op
  • Wat denk je nou zelf? Als je op zo'n toon een mail stuurt? Oen. Doe niet zo moeilijk en ingewikkeld.

    geplaatst op
  • Aan de reactie Oscar van Gaetan wil ik nog toevoegen, dat een klantenservice gericht is op het bedienen van haar klanten en zich niet zozeer hoeft te verantwoorden tegenover vrienden van derden die niet eens klant zijn.

    Verder is natuurlijk onderzoek naar een dergelijke ´scam´ wat hier op enige wijze de reactie uitlokt.
    Een beetje marketing expert zou nu juist moeten weten dat de meeste internetbedrijven een instelling als FRS met zo veel mogelijk domein zou op willen zadelen, al is het alleen al voor de jaarlijkse fee die ze opstrijken.

    Daarnaast kennen andere grote bedrijven met websites ook meerdere domeinnamen. Google (gstatic.com), Facebook (fbtnc.com).

    Ik deel de mening dat het eerste mailtje genoeg was, en het verdere nobele verrichte detective werk achterwegen gelaten had kunnen worden.

    geplaatst op
  • Excuses, Facebook andere domein naam is fbcdn.net.

    geplaatst op
  • En nou in gewoon Nederlands - of heeft het marketing vakgebied geen nederlandstalig jargon?

    geplaatst op
  • Ik vind ook dat je een beetje overdrijft. Foutjes zijn menselijk toch? En op de manier dat jij vervolgens in de aanval gaat... wat verwacht je dan? Dat ze je compenseren voor het feit dat de bestellende persoon een verkeerd e-mail adres invult? Ik heb zo een idee dat jij iemand bent die altijd te snel handelt. Zonder te redeneren. Zonder na te denken.

    Ik wens je succes met deze insteek. Daar ga je vast heel ver mee komen.

    geplaatst op
  • de laatste keer dat ik daar wat heb gekocht....had ik nog geen eens baardhaar...wat een losers daar bij frs

    geplaatst op
  • FRS heeft in eerste instantie een duidelijke mail met uitleg gegeven. En dan ga jij lopen zeiken? Probeer je het beste jongetje van de klas te zijn? Get a life.

    geplaatst op
  • Wat een trieste poging om een bedrijf af te zijken en eventueel kapot te maken. Heb je echt niets beters te doen met je tijd.

    Ik vind de reactie van FRS geweldig !

    wordt volwassen en houd je bezig met echt nieuws
    John

    geplaatst op
  • Een aantal mensen wil de mailtjes zien die in de richting van freerecordshop zijn gegaan?

    Wat betreft het onderwerp van het artikel lijkt me dat compleet niet nodig. Zelfs wanneer klanten provoceren hoort de klantenservice te luisteren en inhoudelijk te reageren, hoe denigrerend een klant ook mag zijn. Natuurlijk raak je daar als werknemer bij de klantenservice helemaal irritant van maar dat mag je niet door laten lopen in je werk. De klant heeft een slechte ervaring met je product gehad of heeft vragen mbt het product, mogelijke agitatie van de klant is ook verklaarbaar, als je als klantenservice medewerker bij iemand wilt klagen of gevoelens uiten moet je dat binnen het bedrijf doen en niet in de richting van de klant.

    Het enige wat mailverkeer richting FRS kan aantonen is of er geprovoceerd is en de reactie begrijpelijk maken, maar de reactie blijft verkeerd hoe je het ook wendt of keert.

    Je moet iedere klant behandelen alsof het de klant is die je een miljoen op gaat leveren, de mindset en bereidwilligheid om te helpen die je dan hebt, dat is de manier om klachten af te handelen als je het mij vraagt.

    geplaatst op
  • Hoe je het ook wendt of keert, de mails van de FRS zijn een keiharde FAIL. Hoe 'vervelend' een klant ook is, je kunt nooit op deze manier reageren. Zeker in een tijd waar social media je direct (en terecht) aan de schandpaal nagelt. Je zou denken dat bedrijven hier na het T-Mobile schandaal iets van geleerd hebben.

    En serieus, de schuld bij Danny leggen omdat hij te 'vervelend is' in zijn vragen? Bitch please....

    geplaatst op
  • Tja, dat je als blogger te achterlijk bent om even Brilweg Briltil in te tikken op maps.google.nl of gewoon ergens op te zoeken spreekt alleen maar voor de verontwaardiging die er rijst als die blogger terecht op zijn nummer gezet wordt.
    Misschien dat aardrijkskunde tegenwoordig een verplicht vak moet worden voor bloggers? Of op zijn minst een afgereonde opleiding aan het voortgezet onderwijs?

    En een Briltil is geen bijziend duivenhokl. Opgave voor de blogger: zoek uit waar britil vandaan komt.

    geplaatst op
  • De reactie hierboven -"Wat denk je nou zelf? Als je op zo'n toon een mail stuurt? Oen. Doe niet zo moeilijk en ingewikkeld"- is NIET van mij, de @BLO2M-Jaap-Bloem. Maar er zijn meer hondjes die Fikkie heten, zo weten we inmiddels ;-)

    geplaatst op
  • Ik merk dat de reacties twee richtingen op gaan, en dat is ook begrijpelijk. Ik wil allereerst nog maar eens benadrukken dat het niet mijn intentie is om FRS de grond in te stampen. Denk dat het artikel er dan ook wel anders uit had gezien. De reden dat ik er wel wat mee wilde doen was vanwege mijn verbazing mbt de houding tov de klanten. Zoals terecht opgemerkt ben ik weliswaar geen klant van FRS, maar dit zou natuurlijk niks moeten uitmaken. We hebben allemaal een relatie tot FRS, zij het als suspect, prospect, klant, media of andere stakeholder. Ik onderschrijf daarom vooral wat Jelle hierboven schrijft namelijk dat het niet uit zou moeten maken wat de klant doet, maar de reactie blijft verkeerd. Het gaat om een mindset. Denk dat je je als helpdesk vaak genoeg aan klanten zult irriteren maar dat kun je dan ook niet uiten.

    Verder kun je op me aanmerken dat ik niet direct grondig onderzoek heb gedaan. En dat klopt, als ik direct beter in de materie was gedoken had ik al eerder vastgesteld dat de mails écht bleken te zijn. Zoals ik in het artikel probeer duidelijk te maken dacht ik in het begin simpelweg dat het nep was. In een tijd waarin phishing veel voorkomt vind ik dit ook geen vreemde aanname. De mail wordt verstuurd over een bedrijf dat alom bekend is, er is een betaling/levering in het spel, Jaap was er onbekend mee en op het eerste gezicht leek het domein wat achter de mail zat niet te kloppen. Daarbij kregen we in eerste instantie een mail undelivered melding terug. @ModiiNL noemt terecht dat je steeds vaker andere domeinen ziet bij bv. Google, maar in Nederland heb ik daar zelf nog weinig ervaring mee. De truck achter fishing is dan ook juist om een domein te pakken wat lijkt op het officiële domein of aannemelijk aan het bedrijf toebehoort. Dat is niet zozeer fout van FRS, maar wordt veroorzaakt voor andere oplichters. Terecht wordt er opgemerkt dat ik na de eerste reactie het had kunnen laten hangen. Blijft een arbitraire beslissing, ik was simpelweg nog altijd verbaasd over bovenstaande feiten en daardoor was 't nog onduidelijk of ik nu echt met de FRS te maken had.

    geplaatst op
  • De enorm vijandige reacties richting de blogger komen erg onnatuurlijk over. Vooral omdat het er ineens zo veel achter elkaar zijn. Daarbij liggen ze mooi in lijn met de reacties van de FRS zoals in het blog beschreven.

    Zouden ze bij de FRS of bij Free Interactive Services echt ZO triest zijn dat ze hier nu fake reacties gaan plaatsen om de blogger onderuit te halen? Het helpt in ieder geval niet en maakt het hele verhaal nog zieliger. Waar blijft het excuus van FRS?

    geplaatst op
  • Laat een ding duidelijk zijn: de wijze waarop een organisatie omgaat met zijn klanten wordt pas écht getoetst bij de lastpakken, de zeurpieten en de moeilijk-doeners, niet bij de brave-ja-en-amen-klanten-met-een-makkelijke-vraag.

    Dat mailtje van FRS - hoe begrijpelijk misschien ook - had natuurlijk nooit zo verstuurd mogen worden. Dat doe je gewoon niet. Nooit.

    geplaatst op
  • Wat ik met marketing geleerd heb:
    de klant is géén koning, maar moet dénken dat ie koning is.
    Altijd zelf de touwtjes in handen houden met problemen, anders loopt het altijd uit de hand.

    geplaatst op
  • Wat een drama zeg, fout op fout en dan ook nog eens een crappy onderbetaalde helpdesk rukkert welke een beetje gaat lopen doen of hij het wel allemaal begrijpt. Triest. Loop ze overigens al enige tijd voorbij, mede met dank aan de 17 jarige nono's die ze achter de bali zetten. Blijkbaar houden ze daar alsnog niet niet van klanten/werk.

    geplaatst op
  • Wauw, het heeft er alle schijn van dat (medewerkers van) FRS zelfs hier nog vrolijk doorgaan met denigrerende opmerkingen maken. Tres Chique! Lame excuses, hand in eigen boezem etc. FRS...you lose.

    geplaatst op
  • Jij dacht serieus dat het mogelijk phishing kon zijn. Om die reden hadden ze je intern bij FRS mogen uitlachen, maar in de mail terug hadden ze je netjes moeten bedanken voor het feit dat je meedenkt en waar nodig zelfs de moeite neemt om te waarschuwen.

    Mensen die hier zeggen dat ze nu liever naar Bol.com gaan. Daar heb ik een nog veel slechtere klantenservice ervaring gehad. Daar kreeg ik gewoon mijn geld niet terug voor een item wat ik retour heb gestuurd. (En bij Tele 2 nog erger, daar hebben ze mijn abonnement een jaar laten doorlopen terwijl ik was overgestapt op UPC. En bleek zelfs dat ik er jaren heb betaald voor TV terwijl ik dat nooit heb geweten. Geld nooit teruggezien.). Denk nou niet dat je als klant iets te zeggen hebt bij zo'n organisatie. We zijn allemaal gewoon melkkoeien.

    Bol.com is trouwens geen gevaar voor free record shop. De CD / DVD gaat er toch helemaal uit als geluidsdrager... iTunes en andere manieren van downloaden zijn de concurrenten. Zo'n man met een hetnet mailadres uit de jaren '90 zal nog wel een CD speler hebben. Zelf heb ik al jaren geen CD speler meer in huis. Ik heb een iPod aan mijn versterker, Een MacBook Air zonder CD/DVD-ROM, en de meeste automerken worden ook niet meer standaard geleverd met CD speler maar met iPod aansluiting. Ik denk dat MP3 het komende decennium wel de standaard gaat worden/blijven. Of misschien hoop ik het gewoon :)

    geplaatst op
  • @DavidW Maak je nu een grap of denk je nu echt dat de FRS alleen maar CD's en DVD's in doosjes verkoopt?
    Kijk eens op hun website zou ik zeggen...

    geplaatst op
  • Free Record Shop rulez wat mij betreft! Maar als mijn bloedeigen emailadres ineens gepenetreerd wordt door / bedankt wordt voor een cd-box-order van 20 euro, DIE IK NIET HEB BESTELD, compleet met FRS-logo en al, en ik NIET kan reageren op het schijnbaar extreem dienstbare (2x SERVICE nota bene!) emailadres .(JavaScript moet ingeschakeld zijn om dit e-mail adres te bekijken). Dan al houdt het bij mij echt compleet op hoor!

    Zonder enige uitleg krijg ik dan een email terug, ECHTER PAS NA OP DE FRS-WEBSITE ZEER OMSTANDIG EEN KLACHT TE MOETEN HEBBEN INDIENEN, van het voor mij onbegrijpelijk ongerelateerde emailadres .(JavaScript moet ingeschakeld zijn om dit e-mail adres te bekijken).

    De digitale onderwereld regeert, zo weten we heel goed. Dus vraag ik vervolgens doelbewust en schijnbaar langs mijn neus weg expliciet aan .(JavaScript moet ingeschakeld zijn om dit e-mail adres te bekijken) wat dan het AFLEVERADRES van de Jaap-Bloem-order is. Ik hoef die muziek namelijk niet thuis te hebben. U gelooft het niet, maar per ommegaande ontvang ik het antwoord: BLOEM, BRILWEG xx, BRILTIL. Dat kan dus echt helemaal niet! Volstrekt ondenkbaar. Natuurlijk google ik ff en bel uiteindelijk met een buitengemeen vriendelijke Frouwina Bloem, de muurschilderes uit Briltil.

    Vriendelijk legt zij me uit, dat Jaap Bloem, haar man, is overgestapt van HETNET naar GMAIL, maar dat hij daar JAAPBLOEM niet meer vrij aantrof. Simpel verhaal: hij heeft .(JavaScript moet ingeschakeld zijn om dit e-mail adres te bekijken) ingetypt uit gewoonte dus. Maar het onderstreept de eveneens overduidelijke conclusie van @GeertBooster: geen emailcheck gedaan. En DAT is niet zo maar VAUT, maar ongelofelijk EXTREEM KLUNGELIG. En verwijtbaar in juridische zin.

    Aldus de feiten aan de ene kant. De andere kant is van een hele andere orde maar minstens zo interessant! Het gaat om de onelegante en domme attack op Danny Oosterveer. Wat hij op dit onvolprezen M!-blog heeft gedaan, strookt zeker met mijn aanvankelijke beleving van de zaak. Dat kunt u hierboven lezen. Bovendien is er op zondag een hele rare reactie, uit mijn naam NOTA BENE, waarin ik Danny zou afvallen.

    Dat alles nog tot daar aan toe, maar WAAR is Free Record Shop in deze? Geen belletje, geen mailtje, geen overleg. Geen uitleg, geen excuus. Als je geen emailadressen checkt, dan is het een wonder, dat dit soort dingen bij jou nooit eerder is voorgekomen.

    Al met al, en nogmaals, een leuke case met vele facetten, voor les- en leerboeken.

    geplaatst op
  • Het mooie is nu natuurlijk wel dat FRS meteen de minder positieve kant van WOM leren kennen. Hopelijk leren ze er iets van!

    geplaatst op
  • Onder de titel "Hoe ver reikt je onlineklantenservice" vandaag een artikel in het FD van @RutgerBetlem over onder meer de case hierboven. Hulde @DannyOosterveer en ook @FrankMeeuwsen voor het noemen van mijn naam in de laatste alinea ;-)

    geplaatst op
  • Kersverse vraag van FRS op 18/10 of ik mn geleverde bestelling wil reviewen . . . Jongens, ik BEN geen klant bij jullie. Ik HEB niks besteld. Ik HEB niks ontvangen. Ik WOON niet in Briltil. Begrijp werkelijk niet waarom na deze soap mijn email-adres nog steeds in de FRS-records voorkomt. En al zeker niet in relatie tot de gewraakte "bestelling". Is allemaal geen misdaad. Maar zo oliedom & annoying, vind ik . . .

    = = =
    Free Record Shop .(JavaScript moet ingeschakeld zijn om dit e-mail adres te bekijken) via nieuwsbrief.frs.nl to me
    show details 11:05 AM (10 minutes ago)
    Indien je deze mail niet kunt lezen, klik hier

    Bestelstatus Account Klantenservice Afmelden
    Beste klant,

    Bedankt voor je bestelling bij Free Record Shop. Je hebt deze bestelling nu een tijdje in huis en we zijn benieuwd wat je er van vindt.

    Schrijf een review
    Vertel wat je er van vindt en help andere klanten met het maken van een keuze. Voldoet het aan je verwachtingen? Wat vind je er goed aan en wat vind je minder goed? Laat het ons weten!

    - Zorg dat je review niet alleen je mening over een product bevat, maar dat je je mening ook onderbouwt. We willen niet alleen graag weten wat je van een product vindt, maar ook waarom je dit vindt.

    - Gebruik in je review geen e-mailadressen, telefoonnummers, scheldwoorden, links, HTML of informatie die slechts tijdelijk relevant is.
    = = =

    geplaatst op
  • Lekkere soap zo op de late avond om even bij te lezen. Als klantenservice, customer care, community manager whatever moet je altijd netjes en vriendelijk blijven. Ook al krijg je enorme ladingen crap over je uitgestort. Ik kreeg ooit als reactie op een nieuwsbrief de reply "DIE IN A FUCKING FIRE!", ik vond hem legendarisch en stuurde terug. "We must refuse your request to die in a fucking fire for obvious reasons. But we have removed you from our mailinglist. Kind regards."

    geplaatst op
  • Wat een slechte reactie en idd overduidelijk dat FRS hier probeert met fake accounts de zaak richting hun eigen kant probeert op te duwen. Jammer dat het zo duidelijk is als de nete.

    FRS had natuurlijk nooit een denigrerende opmerking moeten plaatsen als, zeker junior. Als zo'n pipo de clown voor mijn bedrijf zo klanten zou terug mailen zou ik er een stevig gesprek mee aangaan en/of per direct uitflikkeren. En als een klant onredelijk is en rare verzoeken doet is het een ander verhaal, dan mag je best duidelijk zijn en dan nog steeds niet denigrerend.

    Kan je wel lachen als sales mensen, totdat Hans dit onder ogen krijgt te zien die kan er denk ik niet zo hard om lachen. Dat durven jullie zeker niet.... moet iemand anders het doen?

    geplaatst op
  • Opmerkelijke manier van handelen, helemaal voor een bedrijf dat volgens mij in zware tijden verkeerd. Onbegrijpelijk dat er zo wordt omgegaan met een 'klacht', helemaal omdat er onderzoeken zijn die concluderen dat mensen die een klacht positief afgehandeld hebben zien worden positievere evaluaties hebben dan mensen die in eerste instantie al tevreden waren en geen klacht hadden.

    geplaatst op

Plaats zelf een reactie

Log in zodat je (in het vervolg) nóg sneller kunt reageren

Vul jouw naam in.
Vul jouw e-mailadres in. Vul een geldig e-mailadres in.
Vul jouw reactie in.

Herhaal de tekens die je ziet in de afbeelding hieronder


Let op: je reactie blijft voor altijd staan. We verwijderen deze dus later niet als je op zoek bent naar een nieuwe werkgever (of schoonmoeder). Reacties die beledigend zijn of zelfpromotioneel daarentegen, verwijderen we maar al te graag. Door te reageren ga je akkoord met onze voorwaarden.