Er wordt veel geschreven over social media policies en wat medewerkers wel en niet via verschillende kanalen naar buiten mogen brengen. Maar hoe zit dat eigenlijk bij email? Ik dacht dat het voor zo’n gevestigd medium wel allemaal uitgekauwd was, maar niets blijkt minder waar. Een zeer vreemde mailwisseling met Free Record Shop resulteerde in deze tweet vanochtend en die zorgde voor zoveel reacties dat ik wel even wat context moet bieden. Een verhaal dat laat zien dat de klant niet altijd koning is.
Hoe het verhaal begon
Het begon allemaal een week geleden toen collega blogger Jaap Bloem een mailtje kreeg van (wat er op leek) de Free Record Shop. Het mailtje was een bevestiging betreffende een “1x Collected CD-Box” die besteld zou zijn. Omdat Jaap nogal verbaasd was (hij is zelf geen klant bij FRS, hij heeft zelfs nog nooit wat online besteld) stuurde hij zijn reactie door naar mij:
Het klonk mij direct als phishing in de oren en mailde iedereen (ook Free Record Shop) dan ook terug dat ik aannam dat ze nog wel even vragen om een bedrag over te maken. Op die mail kreeg ik een “Delivery to the following recipient failed permanently” melding op het emailadres .(JavaScript moet ingeschakeld zijn om dit e-mail adres te bekijken). Vanwege die melding ging ik er nog sterker vanuit dat het phishing was, en dacht dat hiermee de kous wel af was.
Tot dat ik gisteren wederom een mailtje kreeg van Jaap met een reactie vanuit FRS. De bestelling was gericht aan Jaap Bloem woonachtig aan de Brilweg in Briltil. Dat klinkt al als een goede grap dus dit was voor mij een extra bevestiging dat het een scam was.
Daarbij werd deze email verstuurd vanaf .(JavaScript moet ingeschakeld zijn om dit e-mail adres te bekijken). Een vlugge check op dat domein laat een standaard apache installatie zien en het domein lijkt niet aan FRS te behoren. Net als Jaap vond ik het zo’n raar verhaal geworden. Nadat de FRS liet weten dat het waarschijnlijk een verkeerd ingevuld emailadres was liet ik nog wel even weten dat ik het op een scam vond lijken. Vreemde situatie dat de bestelling bij iemand anders uitkomt, een adres dat te grappig lijkt en een domein waar niks opstaat.
Daarop kreeg ik de volgende - zeer vriendelijke - e-mail vanuit Free Record Shop:
Dat was het punt waarop ik op onderzoek uit ging. Dit KAN toch niet echt zijn? Hoe kan een klantenservice nu zo bot zijn? Of als het scam is, waarom al die moeite erin steken? Allereerst maar even het domein gecheckt, en die bleek eigendom van TDA, welke de klantenservice voor FRS verzorgt als ik er op de site kijk. Het lijkt er dus toch op dat het klopt. Toch maar even FRS zelf gebeld om het te checken, en daar was de case inmiddels al bekend. Geen scam dus, maar wel een zeer onvriendelijke klantenservice. Het zou grappig bedoeld zijn. Right.
En de bestelling…
Om het verhaal compleet te maken heeft onze Jaap Bloem nog even gebeld met het telefoonnummer van degene die de bestelling plaatste. De vrouw van die Jaap Bloem gaf aan dat haar man tot voorkort een @hetnet emailadres gebruikte maar sinds een maand is overgeschakeld naar Gmail, en dat het goed kan zijn dat hij zich heeft vergist. Daarnaast blijkt Briltil echt een plaats (kijk maar, het ligt hier).
Uiteindelijk gewoon een fout dus. Toch blijft het voor mij onbegrijpelijk dat er vanuit de Free Record Shop zo gereageerd wordt. Oh ja, en dan was er nog deze. Milan (die daadwerkelijk bij FRS op het hoofdkantoor zit, en dus niet bij de klantenservice van TDA) laat in een mailtje die hij los naar mij stuurt nog even het volgende weten:
Moraal van het verhaal
Hoe een klant zich ook tegen je gedraagt, wees altijd beleefd. Zorg er voor dat je de klant te allen tijde helpt en informeert. De klant is koning. Het blijft hierbij uitermate belangrijke voor organisaties om de klantenservice bewust te maken van het effect van negatieve klantervaringen. Begeleid hen, leer hen niet aan persoonlijke frustraties toe te geven maar te allen tijde de klant netjes te woord te staan.
Hoewel een social media policy erg belangrijk is, is een overall perspectief nog belangrijker. Communicatie beperkt zich niet tot 1 kanaal. Vanwege de grote diversiteit van communicatiekanalen raakt de communicatie met consumenten steeds meer versplinterd. Een klantervaring is cross-channel en komt steeds meer neer op touchpoints. Service medewerkers moeten zich bewust zijn van de kracht van word-of-mouth. Met name in het 2.0 tijdperk dient dit nooit en te nimmer onderschat te worden. Informatie en ervaringen, zij het positief of negatief, kunnen zich razendsnel verspreiden. Zoals J-P schrijft: “Alle individuele contacten met een bedrijf, en dus met elke medewerker van een bedrijf, spelen een rol in WOM en goede klantenrelaties en klantgerichte contactmomenten worden daardoor belangrijker dan ooit.”
