Consumenten door social media beter geïnformeerd dan winkelpersoneel

Door de opkomst van online en social media-kanalen zijn consumenten beter geïnformeerd dan menig winkelmedewerker. Dit rolt uit twee onderzoeken van Retail Systems Research in opdracht van RedPrairie. Het onderzoek richtte zich op de rol van detailhandels bij winkelervaringen via meerdere kanalen. Het onderzoek brengt een steeds grotere informatiekloof tussen consumenten en winkelpersoneel aan het licht. De meeste klanten lopen een winkel binnen met recensies, beoordelingen, prijsvergelijkingen en gedetailleerde productinformatie. Slechts 35 procent van de retailers geeft zijn personeel toegang tot dit soort informatie in de winkel.

Jan Heijblom, Director of Sales Central Europe bij RedPrairie: “Als klanten technologie gebruiken om zich te informeren over alle aspecten van de producten die ze willen kopen, dan moet het winkelpersoneel voldoende toegerust en getraind zijn om op andere manieren toegevoegde waarde te bieden. Retailers erkennen dit ook. Ze moeten hun medewerkers daarom minimaal dezelfde informatie bieden als hun klanten. Verder kunnen ze informatie gebruiken waartoe winkelbezoekers niet direct toegang hebben, zoals informatie over levering uit voorraad en verwachte leveringen. Hiermee kunnen ze hun winkelpersoneel opnieuw een belangrijke rol geven in de winkelervaring.”

Een andere conclusie uit het onderzoek is de kans om service terug te brengen in klantenservice. Dit door winkelmedewerkers toe te staan voorraad vast te houden of voorraad via andere kanalen te verkopen, bijvoorbeeld met de ‘endless aisle’- of ‘save the sale’-mogelijkheden.

Heijblom: “Zowel de winkel als de winkelmedewerker moet eenvoudige toegang hebben tot internet om consumenten een ‘altijd en overal’-winkelervaring te bieden. Maar dit vereist wel interne transparantie en bijvoorbeeld een investering in mobiele apparatuur, infrastructuur en training voor medewerkers.”

De resultaten komen voort uit een tweetal onderzoeken. Het eerste onderzoek is behoorlijk gedateerd, het onderzoek is in oktober/november 2009 uitgevoerd. Hiervoor heeft het 139 respondenten (28 procent CEO/CFO/COO, 13 procent directeur, 40 procent manager, 19 procent interne consultants en overige werknemers) ondervraagd. Het doel was om de “retail winners” te onderzoeken, ofwel de best presterende retailers. RSR definieert “retail winners” als die retailers die een bovengemiddelde omzet draaien.

Opvallend is dat de top retailers allen geen leiders zijn in termen van innovatie. Veel bovengemiddeld presterende retailers geven aan “being late to the multi?channel game”.

Dit verklaart echter niet waarom de retail winners hier later mee beginnen. Dit kan zowel komen door budgetten als het gebrek aan visie. Het tweede onderzoek (N=83) laat zien dat waar laggard retailers technologie zien als een middel om tactische processen te veranderen, terwijl retail winners eerst bedenken hoe de technologie het bedrijf kan versterken en aanvullen.