De betrouwbaarheid van webrecensies

De betrouwbaarheid van webrecensies

De betrouwbaarheid van webrecensiesAlhoewel het nog onduidelijk is wat nu de invloed is van webrecensies op (online) aankopen, feit is dat steeds meer consumenten gebruik maken van vergelijkingssites.

Afgelopen week las ik een aardig artikel van Gonny van der Zwaag in Emerce over de betrouwbaarheid van webrecencies. Immers, recensies zouden in toenemende mate niet alleen door consumenten maar ook door concurrenten en eigen medewerkers worden geplaatst. Populaire vergelijkingssites zoals Kieskeurig.nl en Iens.nl wapenen zich tegen dit soort fraude aldus van der Zwaag.

De website Iens.nl, waar bezoekers hun mening over restaurants kunnen geven, werkt momenteel aan een opener reputatiesysteem, zodat de meningen van bezoekers transparanter worden. Nu is het niet mogelijk om te zien waar een proever nog meer heeft gegeten en wat zijn oordeel was; dat is binnenkort wel mogelijk. Menno de Vries, oprichter van het vergelijkbare Dinnersite.nl, keurt ongeveer 7% van de recensies af. Het gaat om reacties waarin scheldwoorden staan, waarin beschuldigingen van voedselvergiftiging worden geuit of als er fraude wordt vermoed. Bol.com plaatst de mening van bezoekers over de aangeboden producten. De site heeft dus belang bij positieve reacties, maar volgens marketingdirecteur Michael Schaeffer wordt alles geplaatst zolang het aan de voorwaarden voldoet. Volgens hem bedraagt de hoeveelheid valse recensies minder dan 1%. Webwinkel Coolblue laat binnenkort alleen nog reacties toe van klanten die daadwerkelijk een product hebben gekocht (via: mkbnet).

De oplossing lijkt simpel, op termijn kun je alleen nog maar een recensie achter laten als ook je identiteit bekend is en je niet op een zwarte lijst staat. Vooralsnog denk ik dat de geinterviewden gelijk hebben en het wel meevalt met het aandeel valse recensies. Heeft iemand wellicht marktcijfers?


Geplaatst in

Delen



Er zijn 27 reacties op dit artikel

  • Meer dan in real-life is het online zaak om meerdere meningen aan te horen, en waar mogelijk liefst enigszins onderbouwd. Daarbij komt al snel een stukje statistiek kijken: bekijk je maar genoeg online meningen, dan neemt het gewicht van 'frauduleuze' recensies (positief of negatief) vanzelf af. Ikzelf vaar (bijv. voor het boeken van een vakantie) redelijk blind op de mening van anderen, maar ook alleen als dat er genoeg zijn... de meest extreme (en dus frauduleuze?) filter ik er ongemerkt zelf dan al uit.

    geplaatst op
  • Persoonlijk bekijk die websites sporadisch.Niet om het feit dat deze geen interessante informatie zou kunnen bevatten,maar omdat iedereen klakkeloos zijn eigen mening kan deponeren -Iedereen heeft altijd wel een mening-positief of negatief.Concurrenten kunnen zo elkaar maken of breken.En vergeet niet.Alle gedeponeerde informatie is statisch.Wat nu is,hoeft niet altijd zo te blijven.

    geplaatst op
  • Over een iets andere boeg, maar wellicht wel interessant:

    Wij, Paragin, onderhouden (o.a.) recensies.nl, een site waarop film-, theater-, muziek- en boekrecensies via een aggregator verzameld worden. In april is e.e.a. opgezet als een soort van experiment om onze eigen kennis op dit vlak te vergroten. Vanaf het prille begin zien we daar de twee interessante ontwikkelingen. Zo krijgen wij bijna dagelijks tips binnen van recensieschrijvers (zowel van professionals als 'gewone' liefhebbers met een weblog) die graag zelf in het totaal overzicht opgenomen willen worden. Aan de andere kant zien we een sterk groeiend aantal bezoekers die heel bewust meerdere recensies van bijvoorbeeld een film of een boek uit zeer uiteenlopende bronnen lezen.

    geplaatst op
  • Met grote regelmaat ontvangen wij negatieve recensies via Kieskeurig.nl. Situaties worden omschreven die niet terug te leiden zijn naar een order in ons systeem. Het antwoord van Kieskeurig is dat het een blackbox systeem betreft, waar bij zelf van moeten leren. Wat moet je echter met een recensie waarin iemand claimt "Ik moest 75% retourkosten betalen", terwijl dit in onze hele geschiedenis nog nooit is voorgekomen? Recensies werken alleen als ze open en bloot voor iedereen inzichtelijk zijn en via een ordernummer door de betreffende retailer gecontroleerd kunnen worden.

    geplaatst op
  • @Sebastiaan: Waarom reageer je niet als bedrijf op je website of kieskeurig met een nette reactie?

    Ik denk dat ik me het meeste kan vinden in de reactie van Jeroen. Zo doe ik het ook ongeveer. Denk dat de gemiddelde consument ook zo te werk zal gaan in de toekomst. Internet kan je keihard afrekenen, dus valse reacties plaatsen stuit wel op wat terughoudendheid bij veel bedrijven. (en dan noem ik niet eens de groep bedrijven die geen weet heeft van discussies over hen op het internet ;))

    geplaatst op
  • Ik denk eigenlijk dat het tegenvalt en dat er dus veel meer foute reacties worden gegeven dan wordt vermoedt. Het is ook gewoon te makkelijk. Stel: je hebt als eigenaar van een webshop een kwartier en 100 euro over. Wat levert meer op: Google Adwords inkopen of een drietal foute reacties geven bij concurrenten en drie positieve reacties bij je eigen shop neerzetten?

    Overigens denk ik wel dat de massa (die nu zwaar leunt op kieskeurig) dit fenomeen ook door gaat krijgen en binnenkort weer meer gaat kijken en lezen op vaksites ipv op vergelijkingssites.

    Of ben ik de enige die er zo over denkt?

    geplaatst op
  • In Scandinavië heeft Kelkoo een onderzoek gedaan naar waar consumenten betrouwbaar advies voor hun online inkopen vandaan halen. Zie Weblogs onbetrouwbaar bij online koopadvies.

    geplaatst op
  • Mijn ervaring is dat je niet erg veel aan recensies hebt. Van producten die net op de martk zijn, kun je meestal geen recensie vinden, of alleen van iemand die het product net heeft gekocht. Eigenlijk heb ik alleen bij Amaazon goede ervaringen. Daar vind je soms 20 recensies over een boek en over de alternatieven. Daar gebruik ik het wel, naast de omschrijving van d einhoud en reputatie van de auteur.

    geplaatst op
  • Het grote nadeel van recensies vind ik dat je niet kan zien wie de schrijver is. En daarmee is een recensie voor mij vaak al onbetrouwbaar.

    Stel dat iemand heel enthousiast schrijft over zijn nieuwe auto. Hij kan gelijk hebben dat de auto in alle opzichten goed is, maar misschien is het zijn eerste auto. Of reed hij hiervoor in een oud barrel? Je kunt dus nooit zien hoe iemand het product in werkelijkheid ervaart. Als je er een jaar voor hebt gespaard zul je het niet snel negatief beoordelen, al valt het soms tegen. Hetzelfde gaat ook op voor het aankoopmoment. Heeft de schrijver van de recensie het product al een jaar in bezit? Of net gekocht? Dit zie je op heel veel websites vaak niet terug.

    Ik denk dat het aantal concurrenten dat negatief over elkaar schrijft uiteindelijk wel mee zal vallen. Ik kan me haast niet voorstellen dat een Philips zich dagelijks bezighoudt met de recensies van hun scheerapparaten op Kieskeurig.

    geplaatst op
  • Recensies zijn vaak weinig onderbouwd. Consumenten met een product één dag in hun bezit, waarderen betrouwbaarheid met de maximale score. Zo zijn er nog meer voorbeelden te noemen. In mijn ogen hangt het vaak ook af van het type product.

    geplaatst op
  • Het probleem zijn de validiteit en actualiteit van de gegevens. Zelf heb ik ook een aantal sites die worden besproken op reviewcentre.com: 2 negatievere recensies van bijna 3 jaar geleden, maar ze staan wel bovenaan wanneer je op mijn site(naam) zoekt in Google.

    Verder is de gemiddelde consument minder kritisch dan je zou denken: Hoe vaak hoor je niet: 'er wordt flink reclame voor gemaakt op televisie, dus het zal wel goed zijn' of 'het staat op internet, dus het is zo'

    geplaatst op
  • Wij hebben wel een alternatief: HetBesteProduct. Door reviews van kenners samen te voegen krijg je een redelijk goed beeld van wat goed is en wat niet.

    In Engeland heb je de site Reevoo die enkel werkt met reviews die gecontroleerd kunnen worden. Dan nog heb je het probleem dat de reviewer op basis van zijn verwachtingspatroon en met een beperkte kennis van de markt zijn oordeel gaat geven.

    geplaatst op
  • Dit soort systemen zijn gewoon niet goed doordat een hoop informatie ontbreekt. Je hebt gewoon meer informatie nodig om het gehele plaatje te zien.

    -Echte naam (zoals bij bijvoorbeeld Amazon)
    -Hoe lang is het product in bezit (bijvoorbeeld cool blue)
    -Wat voor reviews zijn er nog meer gegeven
    -Beordeling op meerdere criteria (zoals bijvoorbeeld tweakers.net)

    Ik verwacht zelf dat de gemiddelde consument zijn informatie overal wel een beetje vandaan haalt en dit combineert. Wel is het ongelofelijk wat mensen soms geloven, maar dat was hiervoor ook al zo (al was het toen het vooral de mening van de verkoper in de winkel)

    Ik denk wel dat je altijd een check moet inbouwen. Al is het in de vorm van een positioneringssysteem van de reacties (digg.com) of de gecontroleerde identiteit van de reviewer.

    geplaatst op
  • @ Niels Willems: HetBesteProduct is inderdaad in potentie een aardig initiatief. Maar dan moeten de recenties natuurlijk wel correct uit de bladen overgenomen worden. Bijv:
    http://www.fotocentraal.nl/review.php?id=305

    Terwijl op jullie site er een 'redelijk' predicaat aangegeven wordt uit naam van fotocentraal (zij gaven echter een 90/100 score).

    Dit was een voorbeeldje waar ik zelf toevallig tegenaanliep, het zal zeker niet de enige misser zijn.

    Betrouwbaarheid staat of valt bij de publisher van de recentie, of dat nu een consument of een verzamelsite is.

    geplaatst op
  • Publiek grijpt de macht via het internet. Dat is de trend van nu.

    O.a. daadoor zijn wij http://www.go-again.com in september 2007 gestart. Het de eerste combinatie beoordelingssite voor hotels, restaurants, meeting & event locaties in Nederland.

    Recensies op go-again.com worden gescreend. Daarnaast kunnen scheldwoorden niet geplaatst worden. Wij hebben een visueel en analytisch aspect. Kernvraag van de website is: Would You Go Again? Wij werken met cijfers en een GO en een NO GO. Daarnaast heeft de bezoeker de mogelijkheid om een tekst te schrijven.

    Indien je op http://www.go-again.com registreert, houdt de website automatisch bij welke beoordelingen je hebt geschreven. Zo ontstaat er een helder en meetbaar beeld van de door jouw bezochte locaties en beoordelingen. Je kunt bij ons dus kiezen, waar je als (be)zoeker het meeste waarde aan hecht.

    Per januari 2008 is een EU regel betreffende oneerlijke business-to-consumer-handelspraktijken. http://register.consilium.eu.int/pdf/nl/03/st10/st10904nl03.pdf Als ik het goed heb begrepen is een onderdeel van deze regulering, dat ondernemers/medewerkers zich niet mogen voordoen als consumenten om zich zelf een positieve beoordeling te geven. Geldt natuurlijk ook voor ondernemers/medewerkers die de concurrent een slechte beoordeling geven.

    geplaatst op
  • Een goed alternatief zijn reviews afkomstig van professionele bronnen. alaTEST (http://alatest.nl)verzamelt deze, analyseert ze en berekent een relatieve beoordeling van een product tov alle andere in dezelfde productcategorie. Elke review is in principe waardevol(zonder onzin)door je te concentreren op expert reviews.

    geplaatst op
  • @ Claudia

    Als jij met http://www.go-again.com er voor zorgt dat er met echt mensenwerk (screening) een site schoon blijft dan maak je in mijn eigen ogen een enorme kans, teveel sites zijn 'met te weet ik hoeveel.nul' begonnen maar gaan stuk op het gemis van de menselijke interactie of in dit geval simpele controle

    geplaatst op
  • Het sterkste is toch een review van iemand die daadwerkelijk het product of dienst heeft ervaren. In de reisbranche blijft Bookings daar toch het voorbeeld, je kan daar zelfs zien wie de review schrijft: een gezin met kinderen, een ouder echtpaar of een jong stel. Je kan dus echt afhankelijk van jouw "profiel" de ervaringen van anderen lezen.

    Maar ik ben het ook eens met Jeroen de Haan: als het echt veel reviews zijn dan neem je de "fake reviews" maar voor lief en lees je daar wel doorheen.

    Blijft staan dat reviews een belangrijk middel is in de laatste fase van het aankoopproces. Stel ik heb nog 2 hotels in mijn voorkeurslijstje en 1 daarvan is slecht beoordeeld dan helpt me dat (ook onbewust) bij het maken van een definitieve keuze.

    geplaatst op
  • Al langere tijd volg ik beroepsmatig de ontwikkelingen rondom webrecensies in binnen-en buitenland. Daardoor zie ik ook regelmatig de vraag over de betrouwbaarheid van webrecensies de kop op steken.

    Maar de de vraag of webrecensies betrouwbaar zijn is m.i. eigenlijk niet zo relevant. Dit is immers ter beoordeling van de lezer. Het feit dat die op internet op zoek gaat naar recencies betekend volgens mij per definitie dat er meerdere bronnen geraadpleegd worden waardoor de invloed van nep-recencies sterk verminderd. Daarnaast dient het eigen verstand van de lezer niet onderschat te worden.

    Veel interessanter is in welke mate het aankoopproces ook daadwerkelijk wordt beïnvloed. Hier is al wel wat onderzoek naar gedaan maar m.i. nog te weinig om daadwerkelijk conclusies aan te verbinden anders dan dat recensies invloed hebben op het aankoopproces. Voor zover bij mij bekend is hier (in NL) ook nog geen wetenschappelijk onderzoek naar verricht. Ik zou graag harde cijfers willen zien en ben op zoek naar een instelling die dit wetenschappelijk onderzoek zou willen uitvoeren. Wellicht in de vorm van een afstudeeropdracht. Eventueel is er zelfs een klein onderzoeksbudget beschikbaar in de vorm van een innovatievoucher mits aan de voorwaarden wordt voldaan. Geïnteresseerden kunnen zich per email bij mij melden.

    @Marco
    Binnenkort weer eens contacten ?

    geplaatst op
  • Mijn ervaring is dat het tegenvalt met de betrouwbaarheid.
    Ik heb 2x iets gelezen op een forum waar ik geen flauw idee van had waar het over ging. Ofwel de situatie bestond niet en ja; ze doen het vaak anoniem...

    Daarnaast hebben we een keer een klant gehad die een product bij ons kocht. Het product was ruim buiten de garantie. We boden hem een fifty-fifty deal aan voor de kosten. Meneer ging niet akkoord en chanteerde ons met negatieve publicteit op internet.

    Nu kun je inderdaad reageren op dit soort reacties, maar dit kan ook averechts werken.

    Ik vind eigenlijk dat op dergelijk websites de naam van de klant vermeld moet worden. Tevens zullen dan dergelijke partijen die deze informatie vermelden misschien een ipnummer oid moeten opslaan?

    geplaatst op
  • Het lijkt mij dat een waardevolle recensie alleen van een professional mag en moet komen. En met een professional bedoel ik dan ook iemand die de recensie schrijft met recht van spreken dankzij professionle kennis van zaken. En niet in de laatste plaats is het noodzakelijk dat de recensent over de juiste dosis inlevingsvermogen in de lezers/consumenten beschikt.

    geplaatst op
  • Hi Benno, klinkt leuk en logisch. Maar hoe wou je dat doen bij reviews van hotelkamers en vakantie accommodaties? Daar is de consument de professional en die schrijft wat hij wil. Laten we er maar aan wennen.

    geplaatst op
  • @Bas

    Verplaats je nu eens in de huid van je (potentiële) klant. Die leest de recensies en laat zich beïnvloeden ongeacht of ze betrouwbaar zijn of niet. Door niet te reageren ontstaat er een beeldvorming die je helemaal niet wil. Door een korte, op de feiten gebaseerde reactie te plaatsen (Wij kunnen deze bestelling niet traceren. wilt u a.u.b. contact met ons opnemen ) voorkom je discussie en laat je aan je klanten zien dat je je aftersales ook belangrijk vindt.
    Overigens, uit onderzoek blijkt dat een mix van positieve en negatieve reacties als meest betrouwbaar wordt ervaren.

    @Benno
    Preken voor eigen parochie mag maar je gaat voorbij aan de situatie dat UGC nu eenmaal een feit is. De "ideale" klant haalt zijn informatie uit verschillende bronnen . De "professionele"schrijver kan namelijk ook andere belangen hebben. Een negatieve recensie betekend immers geen/minder reclame-inkomsten?

    geplaatst op
  • @ Martin van Kranenburg
    Ik heb een heel groot respect voor 'De Consument'.
    Echter is elke reagerende/schrijvende consument klakkeloos te beschouwen als een professionele recensent?

    @ Niek
    Mijn vertrouwen in professionele recensenten is in beginsel steeds groot,...tot het tegendeel bewezen is. Dan houden zij ook op onafankelijke professionals te zijn...

    geplaatst op
  • De redacties van professionele reviewbronnen dienen onafhankelijk te zijn. Hun geloofwaardigheid en daarmee hun voortbestaan staat of valt met de betrouwbaarheid van hun oordeel.

    Integratie van de mening van professionals over de kwaliteit van produkten aanbieden aan je klanten en/of bezoekers ligt zo voor de hand en daar komt bij dat hiermee een ideale mogelijkheid hebt om de dialoog met je klantent op gang te brengen. Als de Consumentenbond het produkt niks vindt en jij als klant hebt goede ervaringen, dan wil je dit laten weten. Bij de shop waar je het produkt hebt gekocht dan wel op een vergelijkingssite.

    Een goede manier is dmv email marketing je klanten een reactie op de mening van de experts te vragen.

    Het wantrouwen van shops om een dergelijke dialoog op gang te brengen en het idee om de expert review informatie zelf aan te bieden aan de (potentiele) klant is niet van deze tijd. De consument heeft in principe alle informatie ter beschikking en zoekt ook zelf de review informatie. Waarom dan niet als shop zelf deze info bieden, de loyaliteit van je klanten verhogen en meer vertrouwen te geven om tot een aankoop over te gaan?
    Ten overvloede wellicht: http://alatest.nl

    geplaatst op
  • Als reactie op de post van Niek. Er is al veel onderzoek gedaan naar de invloed van reviews.
    Enkele resultaten:

    91% van de consumenten in de USA zijn regelmatig of af en toe op zoek naar advies over produkten of diensten. (BIGresearch: http://www.bigresearch.com)

    71% van online consumenten leest reviews. (Forrester Research: http://www.forrester.com)

    Ratings en Reviews zijn de belangrijkste functionaliteit op een site, na de search. (JupiterResearch: http://www.jupiterresearch.com)

    63% van consumenten geeft aan dat ze meer geneigd zijn een produkt te kopen van een site wanneer deze produkt beoordelingen en reviews biedt. (CompUSA, iPerceptions: http://www.compusa.com, www.iperceptions.com)

    Reviews zorgen voor 21% hogere tevredenheid over de aankoop en 18% hogere loyaliteit.
    39% van de consumenten die via een site met reviews heeft gekocht, geeft aan dat de reviews de belangrijkste factor waren in de overweging tot de aankoop. Dit percentage ligt op 42% bij consumenten die voor het eerst een aankoop via een site deden.
    (Foresee: http://www.foreseeresults.com)

    Reviews verhogen niet alleen de conversies maar ook het traffic.
    (MarketingSherpa: http://www.marketingsherpa.com)

    Het betreft hier user reviews. De invloed van expert reviews die in principe betrouwbaarder en relevanter zijn, is op zijn minst even groot. Een doelgericht onderzoek in NL lijkt me een waardevol initiatief.

    geplaatst op

Plaats zelf een reactie

Log in zodat je (in het vervolg) nóg sneller kunt reageren

Vul jouw naam in.
Vul jouw e-mailadres in. Vul een geldig e-mailadres in.
Vul jouw reactie in.

Herhaal de tekens die je ziet in de afbeelding hieronder


Let op: je reactie blijft voor altijd staan. We verwijderen deze dus later niet als je op zoek bent naar een nieuwe werkgever (of schoonmoeder). Reacties die beledigend zijn of zelfpromotioneel daarentegen, verwijderen we maar al te graag. Door te reageren ga je akkoord met onze voorwaarden.