Klanten vragen steeds meer om self-service

Klanten vragen steeds meer om self-service

Vanmiddag ben ik samen met Ton Wesseling (SNS Bank) en Astrid Smedema (Q-go) één van de sprekers tijdens het Q-go event Customer Power, How to deal with it? Klanten regelen steeds meer zelf via het internet en doen bij voorkeur zaken met bedrijven die self-service aanbiedt. Dit blijkt o.a. uit een onderzoek van BuzzBack Market Research in opdracht van NCR Corporation.

Maar liefst 77 procent van de 633 ondervraagde Amerikaanse en Canadese consumenten zegt liever zaken te doen met bedrijven die self-service aanbieden via internet, mobiele telefoons, PDA’s of self-service kiosks. Dit geldt vooral voor zaken als vernieuwen rijbewijs of autopapieren (76%), controleren van status bestelde items (71%), aankoop vliegtickets (62%), het laten afdrukken van foto’s (57%) en het bestellen van produkten als bloemen en boeken (54 procent).

Een aantal branche-specifieke voorkeuren mbt self-services uit het onderzoek:

Banking:

transferring funds - 78 percent
printing statements, mortgage or loan documents - 77 percent
dispensing stamps - 75 percent

Travel:

printing maps or directions - 94 percent
checking departure or arrival status - 88 percent
obtaining alerts such as weather delays or flight changes - 88 percent

Dining:

accessing entertainment content - 83 percent
getting information such as menu, prices, directions and reviews - 78 percent
receiving promotions and tendering coupons - 72 percent

Health care:

printing directions for finding your way around a hospital or clinic - 85 percent
paying for services - 83 percent
printing personal medical or pharmaceutical information - 77 percent

Retail:

printing loyalty points or coupons - 89 percent
printing food and wine information and recipes - 88 percent
picking up, signing-in or checking the status of merchandise ordered online - 84 percent

Lodging:

printing maps, directions, theater tickets or coupons - 91 percent
accessing information on amenities, prices, location and attractions - 73 percent
receiving alerts regarding room readiness, upgrades or changes - 68 percent

Bron:
Persbericht NCR Corporation


Delen

0
0


Er zijn 4 reacties op dit artikel

  • Self-service is ook het centrale thema in het boek 'Customer.com' van Patricia Seybold. Dit boek is al in 1998 verschenen. Ik heb het boek zelf begin 2000 gelezen.

    Goed boek overigens. Een echte klassieker...

    geplaatst op
  • Was helaas verhinderd. Zijn de presentaties ergens beschikbaar?

    geplaatst op
  • De presentaties worden volgens mij via Q-go verspreid. Althans, zowel Ton als ik hebben toegezegd om de pdf aan te leveren.

    geplaatst op
  • Round up: http://www.q-go.nl/26819/Default.aspx

    Presentaties staan hier:

    Marco (pdf)
    Ton (pdf) en Q-go (ppt)

    geplaatst op

Plaats zelf een reactie

Log in zodat je (in het vervolg) nóg sneller kunt reageren

Vul jouw naam in.
Vul jouw e-mailadres in. Vul een geldig e-mailadres in.
Vul jouw reactie in.

Herhaal de tekens die je ziet in de afbeelding hieronder


Let op: je reactie blijft voor altijd staan. We verwijderen deze dus later niet als je op zoek bent naar een nieuwe werkgever (of schoonmoeder). Reacties die beledigend zijn of zelfpromotioneel daarentegen, verwijderen we maar al te graag. Door te reageren ga je akkoord met onze voorwaarden.