Klanten vragen steeds meer om self-service

26 juni 2007, 03:41

Vanmiddag ben ik samen met Ton Wesseling (SNS Bank) en Astrid Smedema (Q-go) één van de sprekers tijdens het Q-go event Customer Power, How to deal with it? Klanten regelen steeds meer zelf via het internet en doen bij voorkeur zaken met bedrijven die self-service aanbiedt. Dit blijkt o.a. uit een onderzoek van BuzzBack Market Research in opdracht van NCR Corporation.

Maar liefst 77 procent van de 633 ondervraagde Amerikaanse en Canadese consumenten zegt liever zaken te doen met bedrijven die self-service aanbieden via internet, mobiele telefoons, PDA’s of self-service kiosks. Dit geldt vooral voor zaken als vernieuwen rijbewijs of autopapieren (76%), controleren van status bestelde items (71%), aankoop vliegtickets (62%), het laten afdrukken van foto’s (57%) en het bestellen van produkten als bloemen en boeken (54 procent).

Een aantal branche-specifieke voorkeuren mbt self-services uit het onderzoek:

Banking:

transferring funds – 78 percent

printing statements, mortgage or loan documents – 77 percent

dispensing stamps – 75 percent

Travel:

printing maps or directions – 94 percent

checking departure or arrival status – 88 percent

obtaining alerts such as weather delays or flight changes – 88 percent

Dining:

accessing entertainment content – 83 percent

getting information such as menu, prices, directions and reviews – 78 percent

receiving promotions and tendering coupons – 72 percent

Health care:

printing directions for finding your way around a hospital or clinic – 85 percent

paying for services – 83 percent

printing personal medical or pharmaceutical information – 77 percent

Retail:

printing loyalty points or coupons – 89 percent

printing food and wine information and recipes – 88 percent

picking up, signing-in or checking the status of merchandise ordered online – 84 percent

Lodging:

printing maps, directions, theater tickets or coupons – 91 percent

accessing information on amenities, prices, location and attractions – 73 percent

receiving alerts regarding room readiness, upgrades or changes – 68 percent

Bron:

Persbericht NCR Corporation

Marco Derksen
Partner bij Upstream

Oprichter/partner Upstream, Marketingfacts, Arnhem Direct, SportNext, TravelNext, RvT VPRO, Bestuur Luxor Live, social business, onderwijs, fotografie en vader!

Categorie
Tags

3 Reacties

    Jos Deuling

    Self-service is ook het centrale thema in het boek ‘Customer.com’ van Patricia Seybold. Dit boek is al in 1998 verschenen. Ik heb het boek zelf begin 2000 gelezen.

    Goed boek overigens. Een echte klassieker…


    26 juni 2007 om 06:43
    Roy

    Was helaas verhinderd. Zijn de presentaties ergens beschikbaar?


    26 juni 2007 om 20:46
    media

    De presentaties worden volgens mij via Q-go verspreid. Althans, zowel Ton als ik hebben toegezegd om de pdf aan te leveren.


    27 juni 2007 om 03:10

Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!