Reviews

Tijdens de pandemie hebben we ons dagelijks leven aangepast op een manier die eerder nog ondenkbaar leek. Veel van deze veranderingen zijn hopelijk slechts tijdelijk, maar sommige zullen wel blijven, ook na de pandemie. Wij hebben daarom de activiteiten op ons reviewplatform wereldwijd geanalyseerd om een gedetailleerd inzicht in de trends, uitdagingen en meest getroffen sectoren van 2020 te krijgen. Op die manier kunnen we ook toekomstbeeld schetsen.. Hierbij geef ik praktische tips over hoe je kunt overleven én herstellen in tijden van crisis.

Trustpilot analyseerde de wereldwijde activiteiten op zijn reviewplatform van juli 2020 tot januari 2021 voor een gedetailleerd inzicht in de verschuiving in consumentengedrag in 2020 en de belangrijkste trends voor 2021. Welke dat zijn, lees je in dit blogartikel!

‘Wat een super bedrijf zijn jullie! Thanks voor de geweldige service.’ Bam! Dat zijn reviews die je wil hebben. Je sprint naar de koelkast en trekt er een fles champagne uit om het met je team eens goed te vieren. Juichmomenten zijn goed, maar je slaat in dit geval een hele belangrijke stap over. Het is namelijk extreem belangrijk om te reageren op reviews.

Het klinkt misschien een beetje vreemd, maar het is echt een ding: linkbuilding zonder links te bouwen. Google kijkt al jaren verder dan alleen links en linkjuice. Vooral de laatste jaren is het niet meer keihard 'linkbuilden', maar kijkt de zoekmachine naar hoe belangrijk een website is. Hoe bouw je nou (off-page) autoriteit, zonder dat hierbij links aan te pas komen? Er zijn diverse manieren die je waarschijnlijk al kent, maar waarvan je er nooit bij hebt stilgestaan dat ze een vernieuwde vorm van linkbuilding, of nee, autoriteit bouwen zijn.

Ondernemers in de e-commerce zullen misschien wel eens moedeloos kijken naar de andere kant van de oceaan. Daar lijkt één partij de online retailmarkt te domineren. Amazon verkoopt alles, aan iedereen, en lijkt dat beter en sneller te doen dan wie dan ook. Toch is ook dit bedrijf niet onfeilbaar.

Een tevreden klant laat een positieve review achter en een ontevreden klant laat een negatieve review achter. Zo ontstaat een accuraat beeld van de verhouding ontevreden en tevreden klanten, of toch niet? Op websites waar reviews kunnen worden gedeeld is regelmatig een erg positief beeld te zien over bedrijven, dat betekent niet altijd dat er alleen maar tevreden klanten zijn. In deze blog kijken we naar de review en wat er bij komt kijken.

Het is de Consumentenbond gelukt om enkele online reviews van bedrijven te manipuleren. De belangenvereniging slaagde erin om een aantal nepreviews te plaatsen over niet-bestaande bedrijven. Een fake-review kan er wel eens doorheen glippen, maar reviewsites worden steeds beter in het opsporen van fraude. En belangrijker nog: consumenten prikken er vaak doorheen.

In een wereld waarin viral marketing en social influence centraal staan, hebben online reviews de kracht gekregen om het midden- en kleinbedrijf te maken of te breken. Maar het is niet alleen het MKB dat op zijn tellen moet passen. Reviews maken zo’n belangrijk deel uit van het aankoopproces voor veel consumenten dat zelfs tech-giganten als Apple er niet meer onderuit komen om te reageren op kritiek. Wat drijft ons om negatieve reviews online te zetten en wat hopen we te bereiken door bij te dragen aan publieke discussies over een merk of product?

Uit onderzoek blijkt dat als je een financiële beslissing maakt, je hersenen volop aan het werk zijn. Maar zodra je hulp krijgt van bijvoorbeeld een econoom, valt alle hersenactiviteit onmiddellijk weg. Je houdt gewoon op met zelf nadenken. Het volgen van autoriteiten zit dan ook diep in ons systeem geworteld. Geen PhD op zak en de bestsellerlijst nog niet gehaald? Nergens voor nodig. Iedereen kan een autoriteit worden.

Reviews zijn niet meer weg te denken bij B2C. Maar ook in B2B worden klantreviews steeds belangrijker. Terwijl B2B-inkopers voorheen interne bronnen raadpleegden – de scorekaarten van verkopers – worden nu steeds meer externe bronnen – zoals klantreviews – gebruikt. Waar baseren B2B-inkopers hun keuzes op? En kunnen B2B-verkopers deze keuze beïnvloeden?

In een wereld vol keuzemogelijkheden is het logisch dat consumenten twijfelen tijdens het online shoppen. Besluiteloosheid leidt ertoe dat mensen overmatig onderzoek doen naar merken en ze uitvoerig met elkaar vergelijken, voordat ze uiteindelijk tot een aankoop overgaan. Dit zorgt ervoor dat bedrijven constant het onderste uit de kan moeten halen om het vertrouwen van de consument te winnen en te behouden.

We gaan er vanuit dat extreem positieve of negatieve reviews over een product of service, de meeste overtuigingskracht hebben. Het lijkt logisch dat een vijf-sterrenreview er eerder voor zal zorgen dat een consument een product koopt, dan een vier-sterrenreview. Net als dat een één-sterreview een consument er vaker van zal weerhouden een product aan te schaffen dan een twee-sterrenreview. Maar klopt dit wel?

‘Social proof’ is een concept dat al zo oud is als marketing zelf. Denk maar eens aan de getuigenissen bij oude advertenties. Door de opkomst van social media is toegankelijkheid, belang en effectiviteit van social proof aanzienlijk vergroot. Dankzij social media staan bedrijven altijd ‘aan’ en is feedback van klanten altijd aanwezig. Hoe kun je als marketeer optimaal profiteren van social proof? 

Waar in december Google behoorlijk de boel op stelten zette, is het in januari even rustiger. Niettemin zijn er toch een paar belangrijke features die in januari zijn aangepast, verdwenen of juist toegevoegd. Zo heeft bijna iedereen inmiddels de beschikking over de nieuwe Search Console en kun je nu Salesforce Sales Cloud koppelen aan Analytics 360. Hoog tijd voor een nieuwe overzicht van ontwikkelingen bij Google.

We denken vaak dat merktrouw hand in hand gaat met (positieve) word of mouth (WOM). Uit ons onderzoek, over fast moving consumer goods (FMCG), blijkt dat loyale klanten vooral offline, in gesprekken van persoon tot persoon, over hun favoriete merk praten (persoonlijke WOM), terwijl dat online veel minder of helemaal niet gebeurt (elektronische WOM, eWOM). Maar geen nood! Want we weten nu ook hoe je loyale klanten in een online omgeving kunt motiveren om over te gaan tot WOM. Zo’n extra zetje is online nodig, maar offline niet.