Personalisatie

Ondernemers in de e-commerce zullen misschien wel eens moedeloos kijken naar de andere kant van de oceaan. Daar lijkt één partij de online retailmarkt te domineren. Amazon verkoopt alles, aan iedereen, en lijkt dat beter en sneller te doen dan wie dan ook. Toch is ook dit bedrijf niet onfeilbaar.

Iedereen wil 'iets' met personalisatie, maar hoe begin je? Wat heb je nodig, welke tools gebruik je en hoe richt je deze in zodat je gepersonaliseerd kunt communiceren? Partijen als Netflix, Spotify en Amazon lijken de heilige personalisatiegraal al te hebben gevonden. Wat doen zij goed? En wat zijn de grootste uitdagingen van gepersonaliseerd aanbod? Op basis van een serie interviews met experts selecteren we zeven conclusies op het gebied van personalisatie.

De piraten brengen hun schatten en waardevolle spullen naar een geheime plek of ze verstoppen ze ergens onder de grond. Hoe meer goud en waardevolle spullen, hoe beter. Tenminste, zo gaat dat in de films. In het bedrijfsleven gebeurt het ook. Alleen dan met data. Ook hier geldt de gedachtegang 'hoe meer, hoe beter'. Bedrijven beschikken over 'digitale schatkisten', die continu worden gevuld en uiteindelijk verstopt in allerlei systemen en tools. Veel bedrijven waarmee ik regelmatig in contact kom, doen nog weinig met dit digitale goud. Wat heb je aan veel data, als je er niets mee doet? Of beter gezegd: hoe is je klant hiermee geholpen?

In de huidige tijd is het lastig om tegemoet te komen aan de eisen die klanten stellen. Om in te kunnen spelen op wat klanten van je verwachten, heb je een andere manier van werken en andere competenties nodig om zo nieuwe toegevoegde waarde te creëren. Personalisatie is een manier van engagement waarmee bedrijven een optimale customer experiences kunnen realiseren om de klantverwachtingen te overtreffen. Een Customer Data Platform (CDP) kan dit ondersteunen. Let op, het is geen toverdrankje voor personalisatie, maar het maakt het wél een stuk makkelijker.

Veel B2B-marketeers zijn al bezig met een vorm van account-based marketing of denken er over na om het te implementeren. Er is een verschuiving waar te nemen: het doel is niet meer een grote hoeveelheid leads, maar juist specifieke personen binnen doelaccounts. Om dat doel te realiseren is goede en relevante content erg belangrijk. Content kan de aanpak van account-based marketing ondersteunen, want door de juiste content ben je als marketeer beter in staat het doel te bereiken: de interesse van die ene persoon binnen die organisatie. En zo doe je dat.

Een succesvolle customerexperience-strategie zorgt voor de beste online ervaring voor je klant, en kan uiteindelijk tot meer sales leiden. Het bouwen van een goede customer experience betekent investeren in je bestaande klanten en zorgen dat hun klantreis vloeiend is: van het begin van de funnel tot aan de check-out.

Ieder mens is anders. Dus waarom zou je ze online dan hetzelfde laten zien? REXai bouwt artificial intelligence-technologie die aan e-commercewebsites gekoppeld kan worden, waardoor de websites zelflerend worden. "Wij proberen de dingen die niet relevant voor de klant zijn, niet te laten zien. We leren van wat je online doet en daarmee willen we een plezierigere web- en winkelervaring creëren. We doen waar Amazon ook heel goed in is: luisteren, leren en daarop inspelen door relevantere dingen te tonen", aldus REXai-founder Saeed Younesi. 

Ik moest afgelopen week mijn winterbanden wisselen bij KwikFit. Of ik wilde kiezen tussen lucht en stikstof. Balanceren of uitlijnen? Of allebei? Ik werd er doodongelukkig van. Kom op nou. Wissel gewoon die banden. Het kan in 1.92 seconden! Veel marketeers leven in de veronderstelling dat het bieden van meer keuze mensen meer vrijheid geeft en dat meer vrijheid leidt tot meer welvaart of geluksgevoel. Vrijheid stelt ons – de mensheid – in staat om te handelen naar eigen inzicht, om een hoger welvaartspeil te bereiken zonder inmenging van derden. Mooi gezegd. Maar is het ook zo?

Per persoon 'zien' we ruim honderdduizend woorden per dag. Daarentegen onthouden we maar 10 procent van wat we horen, 20 procent van wat we lezen en 30 procent van wat we zien. Niet gek dus dat steeds meer bedrijven bezig zijn content voor onder andere klanten, prospects en leveranciers zo relevant en gepersonaliseerd mogelijk te maken. Personalisatie gaat over klantgerichte marketing om op het juiste moment op de juiste plaats het juiste aanbod te doen aan de juiste klant. Hoe kom je daar en hoe start je hiermee?

In tegenstelling tot het vele onderzoek dat gedaan wordt naar wat de consument vindt van personalisatie in marketing, weten we gek genoeg nog weinig over wat marketeers en communicatieprofessionals vinden van gepersonaliseerde marketing. Hoog tijd dus om in gesprek te gaan met professionals over personalisatie, privacy en wetgeving.

Krijg je weleens reclame op je smartphone, tablet of laptop dat gerelateerd is aan wat je op dat moment aan het kijken of luisteren bent? Dat is zeker geen toeval. Wanneer reclame op een mobiel apparaat afgestemd wordt met andere media in de omgeving, spreken we van synced advertising, een relatief nieuwe vorm van gepersonaliseerde reclame. Wetenschappelijk onderzoek naar de effectiviteit ontbreekt nog. Wat zijn de voor- en nadelen van synced advertising?

De mogelijkheden voor gepersonaliseerde advertenties (PA) lijken almaar toe te nemen. De wetenschappelijke inzichten met betrekking tot de effectiviteit van PA zijn echter verdeeld. Waar sommige studies aantonen dat PA de heilige graal is, wijzen andere studies uit dat personalisatie leidt tot irritatie, wantrouwen en weerstand. Hoe zit dat?

Online Tuesday ging deze maand over machine learning, misschien wel de meest veelbelovende technologie binnen de datarevolutie. Een technologie met enorm veel impact op onze levens, een technologie die het leven ook vooral een stuk effectiever maakt. Hoe vertaalt zich dat in Artificial Intelligence? En wat zijn de ethische bezwaren? Marketingfacts doet verslag. "Willen wij algoritmes als onze baas?"

Om dit verhaal over 'personalisatie' maar meteen persoonlijk te beginnen, moet ik eerst terug naar 2012. In dit jaar kreeg ik na een zwaar ongeluk een herseninfarct. Als gevolg moest ik opnieuw leren praten. Dat was niet makkelijk – met een beperkte woordenschat bleek het een stuk lastiger om mensen te boeien en bij de les te houden. Ik merkte hoe belangrijk het is om je verhaal af te kunnen stemmen op je publiek. Toen ik dit besprak met vrienden uit de startup-scene, werd de grap gemaakt dat ik me gedroeg als de eerste de beste website: steeds hetzelfde riedeltje, ongeacht wie er kijkt. Inmiddels is het 2018. Ik ben opgekrabbeld en ook het internet lijkt op de goede weg, want de online trend dit jaar is personalisatie – of liever gezegd contextualisatie.

Eerder schreef ik op Marketingfacts over de creatieve mogelijkheden van dynamische video-advertenties. Hoewel dynamische video een krachtig middel is, is de manier van distribueren minstens zo belangrijk. Dynamische video-advertenties hebben dan ook niet alleen betrekking op het variëren van de boodschap per doelgroep, maar ook op de slimme distributie van de content, resulterend in optimale uitkomsten. Juist die combinatie van dynamische video en slimme distributie leidt tot een hogere ROI.