Big Brother is niet alleen aanwezig in China maar ook gewoon in de rest van de wereld via een eenvoudige app. Alle kennis van het MBA in One Day nu voor iedereen beschikbaar en de Body Shop die snapt wat werk kan betekenen voor mensen. Hier is weer de update met het laatste nieuws van deze week. 

Een indirecte aanpak is niet alleen beter voor de klantrelatie, maar ook voor je eigen werkplezier, weet neuroexpert Tim den Heijer, mede-oprichter van B.R.A.I.N. Creatives.

Achter de schermen van de Marketingfacts-redactie loopt de druk langzaam op: in mei van dit jaar verschijnt het Marketingfacts Jaarboek, editie 2020-2021; een uitgave die voor het gemak maar weer ‘food for thought voor marketeers’ als ondertitel draagt. Vorig jaar een kiwi, dit jaar een sinaasappel, die krijg je vast. En de opstelling. Verlegh in de spits. Van Dongen laatste man/v. Derksen aan de analyse-tafel (echt!).

Hoe beweeg je je naar een klant- en mensgerichte organisatie? Dan heb je meer nodig dan een op zichzelf staand CX-meetprogramma. Daarom in deze blogserie: vijf typen experience en hoe deze naadloos onderling verbonden moeten zijn voor een wezenlijke transformatie. Deel vier: service experience.

We weten dat het live zetten van een volledig redesign vaak een conversiedaling veroorzaakt. Hoewel het beter is dit continu in kleine stapjes te optimaliseren ontkom je soms niet aan het doen van een volledig redesign. Daarom vertel ik je graag meer over hoe je dit het beste kunt aanpakken.

Een hypotheek afsluiten doe je niet zo maar. Het gaat om veel geld en het houdt in dat je lange tijd in je leven een aanzienlijk bedrag aan de verstrekker ervan moet betalen. Maar waar je uiteindelijk voor kiest en waarom, is voor de meeste mensen niet duidelijk? De traditionele adviseur geeft vaak niet veel inzicht. Daar wil Ikbenfrits verandering in brengen. “Wij helpen mensen met de juiste keuze maken als het gaat om een hypotheek. Wat wij echt anders doen dan een normale hypotheekadviseur, is dat wij je ook echt helpen het te begrijpen”, aldus medeoprichter Thomas de Leeuw.

Hoe ziet de toekomst van customer experience management eruit? Nou, volgens Adobe gepersonaliseerde beleving voor specifieke klanten door middel van artificial intelligence, zowel digitaal als fysiek. Dat bleek op het CXM Space-event van het softwarebedrijf.

De manier waarop VodafoneZiggo data inzet om klanten proactief service te verlenen is vernieuwend in klantcontact. In de podcastserie Klantcontact in de versnelling van de Klantenservice Federatie vertelt George de Visser, directeur customer services B2C van VodafoneZiggo, over het gebruik van data in klantcontact, nu en in de toekomst. 

Hoe beweeg je je naar een klant- en mensgerichte organisatie? Dan heb je meer nodig dan een op zichzelf staand CX-meetprogramma. Daarom in deze blogserie: vijf typen experience en hoe deze naadloos onderling verbonden moeten zijn voor een wezenlijke transformatie. Deel drie: employee experience.

Marketeers zijn al jaren bezig met de customer journey – niet te vertalen met 'klantreis' overigens – en nu is daar de employee journey. Het fenomeen bestaat al jaren, maar als ‘metric’ of als managementtool staat het nog in de kinderschoenen. Hoog tijd om daar verandering in te brengen, want een sterke reputatie, tevreden en loyale klanten beginnen bij en met de medewerkers van je organisatie. Zij maken het verschil. Zij zorgen ervoor dat marketingacties succesvol zijn, of niet.

De winnaar van de gouden Effie voor 2020 is bekend. En afgelopen week was daar een brief aan alle Nederlanders met de boodschap: klimaatverandering bedreigt het voortbestaan van ons land. Maar in daar gaan het hier verder niet over hebben. Wel over tien interessante nieuwtjes voor marketeers.

Hoe beweeg je je naar een klant- en mensgerichte organisatie? Dan heb je meer nodig dan een op zichzelf staand CX-meetprogramma. Daarom in deze blogserie: vijf typen experience en hoe deze naadloos onderling verbonden moeten zijn voor een wezenlijke transformatie. Deel twee: customer experience.

SEO staat voor search engine optimization, oftewel zoekmachineoptimalisatie. Geloof het of niet, maar bij die betekenis ligt een probleem. Het klinkt misschien tegenstrijdig, maar het zwaartepunt van goede SEO moet in 2020 niet meer op de zoekmachine liggen. Toch gaan veel marketeers en ondernemers er zo nog wel mee om: er is te veel focus op de zoekmachine. Deze denkwijze staat succes in de weg, daarom: een nieuw model om 'omdenken' te realiseren: UXO.

Er is al veel geschreven over de opkomst van clicks en bricks. Bedrijven die een fysieke winkel en een echte winkel met elkaar combineren, behaalden de grootste omzetgroei. Eén van de belangrijkste uitdagingen voor (web)winkeliers is om ervoor te zorgen dat je klanten je ook op de andere kanalen weten te vinden. Een loyaliteitsprogramma is hierbij onmisbaar en biedt daarnaast nog eens tal van andere mogelijkheden om je bedrijfsvoering effectiever te maken.

Herinner je je nog uit mijn vorige blog dat slechts 5 tot 10 procent van de bedrijven top zijn in CX, terwijl 85 procent het een topprioriteit vindt? Naast de NPS die vaak onbewust onbekwaam gebruikt wordt, zijn er nog meer redenen waarom dit percentage vrijwel niet beweegt. Om succesvol te zijn in het bewegen naar een meer klant- en mensgerichte organisatie, heb je namelijk niet voldoende aan een opzichzelfstaand CX-meetprogramma. In deze blogserie neem ik je daarom mee in de vijf typen experience en hoe deze naadloos onderling verbonden moeten zijn voor een wezenlijke transformatie.