Herinner je je nog uit mijn vorige blog dat slechts 5 tot 10 procent van de bedrijven top zijn in CX, terwijl 85 procent het een topprioriteit vindt? Naast de NPS die vaak onbewust onbekwaam gebruikt wordt, zijn er nog meer redenen waarom dit percentage vrijwel niet beweegt. Om succesvol te zijn in het bewegen naar een meer klant- en mensgerichte organisatie, heb je namelijk niet voldoende aan een opzichzelfstaand CX-meetprogramma. In deze blogserie neem ik je daarom mee in de vijf typen experience en hoe deze naadloos onderling verbonden moeten zijn voor een wezenlijke transformatie. 

Waar de één in een webcaregesprek vooral kiest voor woorden als vervelend, sorry, of helaas om medeleven richting een klant te tonen, focust de ander zich op het (direct) bieden van een oplossing – vaak zonder deze woorden te gebruiken. Er is niet één kant-en-klaar recept voor het tonen van sympathie in gesprekken met klanten. Hoe zit het nou met het tonen van medeleven in webcare? Hoeveel sympathie is goed?

Voordat je verder leest, moet me van het hart dat Reichheld's boek 'Het geheim van loyaliteit' uit 1996 mijn eerste bijbel was. Dus deze blog is zeker niet bedoeld om het goede werk van Reichheld, die de Net Promotor Score introduceerde, teniet te doen. Het doel van deze blog is organisaties te helpen begrijpen waarom hun CX-programma niet het gewenste resultaat oplevert en hoe het – onbewust – verkeerd gebruiken van NPS hier een rol in speelt. 

Buyer persona’s opnemen in je marketingstrategie levert 124 procent meer leads op. Klanten voelen zich beter begrepen en je kunt betere content en campagnes maken. Toch heeft het voor veel mkb-bedrijven geen hoge prioriteit. Tijdrovend, te duur en kennis-afhankelijk. Bovendien denkt men vaak al genoeg over de doelgroep te weten. Gelukkig is het maken van een buyer persona eenvoudiger dan je denkt, getuige deze zes tips.

Als consument worden we meer en meer verwend. Kom je op een website en heb je een vraag of opmerking over een product, dan hoeven we toch hopelijk niet helemaal een mailtje te tikken? Liever openen we een chatvenster en luchten ons hart meteen live bij een medewerker. Of een chatbot. Chatbots zijn er allang niet meer alleen voor simpele een-tweetjes. Bedrijven vinden creatieve manieren om het uiterste te halen uit de digitale medewerker. Vijf verschillende manieren om een chatbot in te zetten.

Van microcopy een megalomane awardshow maken. Dat was het idee van initiatiefnemer en no nonsense UX-writingbureau Mr Koreander. Een zaal vol energieke millennials stemde 28 november op ijzersterke, kleine copy van grote merken. UX-writing. Anders gezegd: schrijven voor een digitale gebruikerservaring. Probleemoplossende copy met een vleugje brand voice. Maar wat deze avond vooral bleek: er mag ook best gelachen worden om content. Liever met humor dan humeurig door de funnel.

De rol van de CRM-manager, die persoon die verantwoordelijk is voor Customer Relationship Management, is de laatste tien jaar fundamenteel veranderd. Niet in de laatste plaats omdat het vakgebied eigenlijk een beetje heeft lopen suffen en belangrijke ontwikkelingen te laat heeft omarmd. Is dat erg? Nee, eigenlijk niet. Dat past bij de ontwikkeling. 'Survival of the fittest' tenslotte. Maar schaalgrootte van een bedrijf speelt een belangrijke rol. 

29 November, Black Friday! Het grootse internationale kortingenfestival. Onderzoek van Simon-Kucher & Partners toont aan dat bijna zeventig procent van de Nederlanders denkt dat de kortingen op Black Friday fake zijn. Toch laat datzelfde onderzoek zien dat één op de vijf Nederlanders van plan is om sowieso iets aan te schaffen. Twijfelt er iemand nog aan de rol van emotie in het koopproces? Voor al het overige nieuws is hier de wekelijkse marketing-update. 

Webcare heeft de afgelopen jaren een hoge vlucht genomen. Vrijwel alle organisaties in Nederland monitoren het web op consumenten-berichten (eWOM) met de intentie erop te reageren. Wel antwoorden is beter dan niet antwoorden, is normaal gesproken de vuistregel. Maar: soms is het toch beter om je mond te houden.

Welke boeken zijn interessant voor marketingprofessionals? Register Marketeers van NIMA recenseren de meest uiteenlopende vakliteratuur. Ditmaal: 'De meeste mensen deugen' van Rutger Bregman, een managementboek waarbij de geschiedenis aantoont of de meeste mensen inderdaad deugen.

Steeds meer merken zetten chatbots in als aanvulling van hun webcarekanalen. Waar veel merken hun webcare-team trainen om de juiste toon tegen klanten te gebruiken, is het bij een chatbot niet altijd duidelijk welke tone of voice passend is. Wat zijn de effecten van een menselijke toon ten opzichte van een corporate tone of voice? En moet een chatbot klanten anders aanspreken dan niet-klanten?

Maud Martens van ABN Amro Verzekeringen was te gast in de podcast 'Klantcontact in de versnelling'. Na de podcast wilden we nog nét iets meer weten. De verzekeraar presteert naar behoren, klanten zijn tevreden, maar het management stelde zich toch de strategische vraag: zijn wij als bedrijf toekomstbestendig? Een gesprek over transformatie, de rol van leiderschap, hoe medewerkers betrokken worden en: heb je na de transformatie al je managers nog wel nodig?

Als je met tientallen mensen uit de creatieve sector gaat praten en je oor te luisteren legt op de straat, vind je vanzelf een mooi thema voor het Songfestival. 'Open Up…'. Met het verzoek om het thema zelf aan te vullen. Het is een beetje een containerthema, maar gelukkig staat de Rotterdamse haven daar weer vol mee. Voor al het andere (marketing)nieuws is hier weer de wekelijkse update.

Een kok in een restaurant met een open keuken denkt wel drie keer na voordat de 'vijfsecondenregel' wordt toegepast. Is de biefstuk op de grond gevallen? Dan leg hij ‘m echt niet meer op het bord. Binnen veel organisaties wordt er echter veel minder adequaat opgetreden bij fouten. En dat terwijl op dit moment alle organisaties door social media een open keuken hebben: de hele wereld kan meekijken. Vijf trends die customer service het meest beïnvloeden.

Keuze is niet altijd het beste voor de klant en 'convenience is the new loyalty' is een dooddoener die slechts voor een deel op waarheid berust. Met enkele markante uitspraken maakt Gino Van Ossel, professor Retail & Trade Marketing aan Vlerick Business School, tijdens het Adobe Experience Forum korte metten met een aantal overtuigingen die volgens hem telkens opdoemen wanneer het gaat over de toekomst van retail en e-commerce.