Toegankelijkheid is geen checklist meer

Van gebruikersvraagstuk naar compliance

De meeste organisaties die met digitale toegankelijkheid bezig zijn, gebruiken de WCAG-richtlijnen (Web Content Accessibility Guidelines). Dit is de internationale standaard die bepaalt in hoeverre websites en apps bruikbaar zijn voor mensen met een beperking.

Die standaard heeft enorm veel gebracht.

Toegankelijkheid kreeg een plek op de agenda van organisaties. Ontwikkelteams kregen duidelijke handvatten. Wet- en regelgeving werd concreter. En steeds meer digitale producten werden aantoonbaar beter bruikbaar. Maar zoals vaker gebeurt wanneer een vakgebied volwassen wordt, ontstaat er ook een bijwerking.

Toegankelijkheid wordt steeds vaker benaderd als iets dat je kunt afvinken.

• Voldoen we aan de criteria?
• Is de audit gehaald?
• Staat het rapport op groen?

Voor veel organisaties wordt dat de eindvraag. Terwijl de oorspronkelijke vraag eigenlijk een andere was:

Kunnen mensen ons product daadwerkelijk goed gebruiken?

Een goede score is niet altijd een goede ervaring

In de praktijk zien we regelmatig situaties waarin een website technisch grotendeels voldoet aan de richtlijnen, terwijl gebruikers alsnog vastlopen.

Formulieren die volgens de regels toegankelijk zijn opgebouwd, maar onnodig complex blijven in gebruik.

Navigatiestructuren die technisch correct werken met een toetsenbord, maar zo gelaagd zijn dat bezoekers alsnog verdwalen.

Online-processen die voldoen aan de norm, maar meer mentale inspanning vragen dan nodig zou moeten zijn.

Dat betekent niet dat de richtlijnen tekortschieten.

Integendeel.

Ze hebben de afgelopen jaren juist enorm veel verbeterd. Maar het laat wel zien dat gebruikerservaring zich niet volledig laat vangen in een set controlepunten. Precies daar wordt de ontwikkeling richting WCAG 3.0 interessant.

WCAG 3.0 als signaal, niet als eindpunt

Veel organisaties zien WCAG 3.0 als simpelweg de volgende versie van WCAG 2.2. Maar wie de ontwikkelingen binnen de internationale toegankelijkheidsgemeenschap volgt, ziet dat er iets fundamentelers speelt. Binnen de discussie rondom WCAG 3.0 wordt nadrukkelijk gezocht naar manieren om toegankelijkheid beter te beoordelen dan alleen via een binaire logica van “voldoet” of “voldoet niet”.

• Meer aandacht voor nuance.
• Meer aandacht voor context.
• Meer aandacht voor daadwerkelijke gebruikerservaring.

Dat betekent niet dat audits verdwijnen. En het betekent ook niet dat technische richtlijnen minder belangrijk worden. Maar het laat wel zien dat zelfs de makers van de standaard erkennen dat toegankelijkheid niet altijd zwart-wit is.

En dat is een belangrijke verschuiving.

Waarom dit ook een marketingvraagstuk is

Toegankelijkheid wordt nog vaak gezien als iets voor developers, UX-specialisten of compliance-afdelingen.

Dat is een gemiste kans.

Voor marketeers draait toegankelijkheid uiteindelijk om bereik. Om klantbeleving. Om vertrouwen. Om conversie. En om de vraag hoeveel potentiële klanten, gebruikers of burgers onbedoeld worden buitengesloten. Juist daarom verschuift de discussie van “voldoen aan de regels” naar “werkt het daadwerkelijk voor mensen?”.

Dat is een vraag die marketeers al jaren stellen binnen customer experience, service-design en gebruiksvriendelijkheid. Toegankelijkheid en gebruikerservaring groeien daarmee steeds verder naar elkaar toe.

De meetlat verschuift

De belangrijkste les van WCAG 3.0 zit misschien niet in nieuwe criteria die straks worden gepubliceerd. De belangrijkste les is dat het vakgebied zichzelf opnieuw uitvindt. Dat het steeds minder gaat over het behalen van een score. En steeds meer over het realiseren van een bruikbare ervaring voor echte mensen.

Organisaties die toegankelijkheid uitsluitend blijven zien als audit of verplicht nummer lopen het risico die verschuiving te laat te zien.

Organisaties die toegankelijkheid zien als onderdeel van digitale kwaliteit, klantbeleving en inclusie zijn daar beter op voorbereid.

Misschien is dat uiteindelijk wel de meest interessante ontwikkeling van allemaal. Niet dat de regels veranderen.

Maar dat we ons opnieuw moeten afvragen waar digitale toegankelijkheid eigenlijk voor bedoeld was.