• Mobile
    wordt gesponsord door

NS werkt agile aan klantcontact

NS werkt agile aan klantcontact
,
@CustomerFirstNL

Goede klantenservice en Nederlandse Spoorwegen zijn wellicht niet voor iedereen een vanzelfsprekende associatie, maar een OV-bedrijf moet dit juist goed op orde hebben. De NS kan terugkijken op een relatief rustige zomer, in termen van spoorperikelen. Ondanks de aanhoudende hitte waren er – op de storingen in Leeuwarden en Amsterdam na – geen grote aantallen gestrande treinen. Er kon dus vlot worden doorgereden: reizigers blij, NS blij. In de customer service van de vervoerder ligt een hoofdrol voor mobiel.

Dit artikel verscheen eerder in Customer First en is geschreven door hoofdredacteur François Kroes.

"Iedereen denkt altijd maar aan vertraging als het over NS gaat", slaakt manager Channelmanagement Amanda Akkers-Van de Beld een lichte zucht, tamelijk aan het einde van ons gesprek. "Terwijl het een superleuke werkgever is en bijvoorbeeld onze agile werkwijze erg tot de verbeelding spreekt." 

Ironisch genoeg gebiedt de eerlijkheid ondergetekende echter te zeggen dat de start van dit interview al meteen een kwartier later dan gepland aanving… Maar goed, gelet op de aanwezigheid van een 'eigen' Starbucks-vestiging in de aankomsthal van het Utrechtse hoofdkantoor van het spoorwegbedrijf, was het wachten geenszins een straf. Lurkend aan een grote cappuccino kon ik om 9 uur ’s ochtends mooi de medewerkers in groten getale het pand zien betreden. Een divers geheel.

"Als manager Channelmanagement zit ik tussen marketing en IT in"

Akkers-Van de Beld heeft inmiddels ook een kop koffie gehaald en schuift aan de tafel aan. Vandaag staat een belangrijke presentatie voor de board op het programma, dus ze is 'druk-druk-druk'. "Vanuit mijn functie ben ik omnichannel verantwoordelijk voor de inrichting van alle klantcontactkanalen van NS. Dat betekent online & service (website en Mijn-omgeving), maar ook station en trein (denk aan de kaartautomaten, informatieborden en de ov-servicewinkels) en de stationsinrichting van de distributiemiddelen. Wat bijvoorbeeld de meest logische plek is voor de kaartautomaten en poortjes op de stations", doet de kanaalmanagementspecialist uit de doeken. "We zitten tussen marketing en IT in." 

In haar optiek is de beschikking over een goede kanalenmix essentieel; dit biedt immers kansen op zowel een verbetering van de klanttevredenheid als een kostenreductie. "Dit lijken tegenstrijdige targets, maar optimalisatie is absoluut mogelijk", verzekert ze.

Sturen op klantbeleving

Het verhogen van het algemene klantoordeel is momenteel een belangrijk doel binnen de NS-organisatie, gaf Akkers-Van de Beld te kennen tijdens haar keynote op het Nationaal Customer Contact Congres. Opmerkelijk genoeg legt het spoorwegbedrijf de lat niet bij een 9: "Wij gaan voor een steady 7. Het behalen van een 9+ zit ‘m in de kleine dingen, maar het is niet te doen om dat te halen als geheel", liet ze zich destijds ontvallen op het podium.

"Beleving maakt echt het verschil"

"Wat ik daarmee duidelijk wilde maken is dat het belevingsaspect tamelijk ongrijpbaar is. Daarvoor moet je steeds net iets extra’s doen, zoals de selfieconducteurs, een initiatief dat overigens spontaan is ontstaan, of het inzetten van een bioscooptrein tijdens het filmfestival in Rotterdam." Aanvullend merkt Akkers-Van de Beld op dat als je de reizigersbehoefte rangschikt volgens de klantbehoeftepiramide (van Maslow), dat in geval van NS controle, zoals veiligheid en punctualiteit, als solide basis dient. Waardering, waarbij het (h)erkennen centraal staat, vormt het middenstuk. Pas daarna volgt beleving. "Beleving maakt echt het verschil, daar zit die 9+. Klanten verrassen doen we al wel, maar nog beperkt."   

Mobiel maatje

Ondertussen meet Nederlandse Spoorwegen alle aspecten die ook maar enigszins van invloed kunnen zijn op het algemene klantoordeel. Deze inspanningen hebben het ov-bedrijf inzicht gebracht in de belangrijkste knoppen, negen drivers in totaal, waarbij je onder meer moet denken aan klantcontact, punctualiteit, zitplaatskans en reisinformatie. De focus moet daarom niet zozeer liggen op het bedenken van nieuwe proposities, stelt de kanaalmanagementspecialist, maar veel meer op het hanteren van een regiefunctie. "Dat je – in geval van een reisvertraging – via je mobiel in één à twee kliks geld kunt terugvragen, is bijvoorbeeld iets dat we willen realiseren. Mobiel wordt jouw maatje voor onderweg."

NS Flex moet reizen eenvoudiger maken

In september is NS Flex – reizen op rekening voor consumenten – breed uitgerold. Gebaseerd op de NS Business Card hoeven particuliere gebruikers van deze nieuwe service geen saldo meer te hebben, niet op te laden en is het geen vereiste om een abonnement af te sluiten. Ook andere diensten, zoals het gebruik van bus, tram, ov-fiets en metro, zijn aan NS Flex gekoppeld. "Je krijgt pas achteraf een factuur waarop alle kosten inzichtelijk zijn weergegeven en die je maandelijks automatisch betaalt. Hiermee krijgen wij ook meer inzicht in het reisgedrag om er beter op te kunnen sturen", aldus Tjalling Smit, directeur Commercie & Ontwikkeling bij Nederlandse Spoorwegen, over deze Mobility as a Service.

Persoonlijke benadering

Volgens Akkers-Van de Beld is NS hard op weg de stap te maken naar 'dienstverlener van deur tot deur'. Iemands reis moet zo comfortabel mogelijk zijn, en als het even kan zo laagdrempelig mogelijk. Letterlijk. "Onder meer voor blinden en mensen in een rolstoel hebben wij een maatschappelijke verantwoordelijkheid. Zij moeten zelfstandig kunnen reizen." 

Dat dienstbare komt ook op de stations in Nederland meer en meer naar voren. Steeds vaker lopen servicemedewerkers letterlijk mee met reizigers naar een kaartautomaat als ze ergens niet uitkomen, zoals in geval van het laden van saldo op een ov-chipkaart, om ter plekke te laten zien wat ze moeten doen. De 'investering' meer dan waard, vindt Akkers-Van de Beld: "We willen toegevoegde waarde leveren. Niet alleen losse tickets verkopen, maar service verlenen – ook bij problemen – zodat de klant als het ware reizend de winkel uitgaat."

Service-inspiratie

In december 2014 gunde het ministerie van Infrastructuur en Milieu de vervoerconcessie van het hoofdrailnet aan NS. In de praktijk houdt dit in dat Nederlandse Spoorwegen nagenoeg een monopoliepositie heeft op het spoor in Nederland, wat de vraag oproept hoezeer klantgerichtheid intern eigenlijk leeft. Akkers-Van de Beld glimlachend: "Klantgerichtheid is een middel om écht in contact te zijn. Je hebt je reizigers letterlijk in huis, daar moet je goed voor zorgen."

"In de klantverwachtingen van nu scoren comfort, gemak en het persoonlijke gevoel heel hoog"

Met de andere vervoerders in het land is het spoorwegbedrijf verenigd in het NOVB (Nationaal Openbaar Vervoer Beraad). Hoewel het concurrenten van elkaar zijn, is er vanuit het gezamenlijke doel om 'Nederland bereikbaar te maken en te houden' veel onderlinge uitwisseling. Daarnaast gaat NS ook geregeld langs bij andere bedrijven, zoals Booking.com, KLM, Rabobank, KPN en bol.com, om te kijken wat zij zoal doen qua klantcontact. En vice versa. Van de manier van (samen)werken tot en met de inhoudelijke inrichting van kanalen, het komt allemaal aan bod. Tevens zijn er nog de eigen ervaringen die tot verbeteringen kunnen leiden, vervolgt Akkers-Van de Beld. "Je ervaart van alles in serviceverlening, zowel zakelijk als privé. Dat wordt vervolgens jouw referentiekader, dus wat dat betreft móét je ook wel! Kijk je naar de klantverwachtingen vandaag de dag, dan scoren comfort, gemak en het persoonlijke gevoel heel hoog."

Klantfeedback

De manager Channelmanagement geeft te kennen grote waarde te hechten aan de inzichten die alle verzamelde data opleveren. Ze wil bijvoorbeeld specifiek weten waarom iemand belt: waarover is diegene blij of heeft hij juist een klacht? Zulke informatie kan zomaar leiden tot het aanpassen van een rubricering in de app of website. Voor het verkrijgen van dit soort inzichten werkt Nederlandse Spoorwegen met de CPI – customer contact performance indicator. In zeven korte vragen zijn drie elementen van belang: is het gelukt, was het gemakkelijk en was het plezierig? Deze scores worden afzonderlijk van elkaar uitgevraagd cq. gemeten. En in alle klantcontactkanalen op eenzelfde wijze.

"No go in ons werk? Niet meer intuïtief zijn in klantcontact"

Klantfeedback staat dus, in termen van optimalisatie, hoog in het vaandel bij NS. Via klantpanels worden verschillende doelgroepen actief betrokken. "Wij ontwerpen vanuit de reiziger, dat zit in onze genen. De reis is van jou." Zulke input komt bijvoorbeeld goed van pas bij de verbetering van de mobiele app. Ook is de kaartautomaat recent aangepast op basis van klantinzichten. Doordat er nu met pictogrammen wordt gewerkt, heb je als gebruiker geen uitleg meer nodig. "Het spreekt voor zich. En het gaat sneller", stelt de kanaalmanagementspecialist. Dat intuïtieve vormt in haar optiek een basis. "Niet meer intuïtief zijn in klantcontact is een no go. Dat wordt niet langer geaccepteerd", daar is Akkers-Van de Beld van overtuigd. 

Innovatielab wil reizigers verrassen

Als Head of Concept Design & Innovation bij NS heeft Joost van der Made een belangrijk aandeel in het verrassen van reizigers. Vanuit 'zijn' innovatielab worden allerlei proefballonnetjes opgelaten, zowel fysiek als digitaal. "We richten ons op de gehele reis van de klant – van deur tot deur – waarbij onze insteek is om innovatie te gebruiken om te komen tot een zo hoog mogelijke klantbeleving."

Vier voorbeelden:

  • Luisterruit is een audiotour voor in de trein. De afleveringen laten je met andere ogen en oren jouw treinreis ervaren. Denk aan een flirtcoach die je op weg helpt met flirten in de coupé en een wolkenfanaat die je leert het weer te voorspellen. Dit proof of concept (poc) is gekoppeld aan NS’ deelname aan Dutch Design Week, waarin het jonge ontwerpers uitdaagt een bepaalde challenge aan te gaan. Ontwerp Luisterruit: Manon van Hoeckel in samenwerking met Tom Loois. 
  • Spoorwijs - spieken mag! is een quiz die reizigers in de trein tegen medereizigers kunnen spelen, met onder meer vragen over de omgeving en tekenopdrachten. Op deze wijze worden reizigers op een subtiele manier uitgedaagd en gestimuleerd om te interacteren met medewerkers, plus om het traject waar ze op rijden te ontdekken. Ontwerper van deze quiz is de Amsterdamse productdesignstudio Waarmakers.
  • NS Digitale Proeftuin is een applicatie waarmee reizigers nieuwe digitale concepten voor onderweg kunnen uitproberen. Zoals het krijgen van een persoonlijke routekaart naar het platform van vertrek (na check-in) en – eenmaal daar – actuele informatie over drukte in de trein.
  • De Inspirerende Spoorkaart draait om het doel van de reis en brengt inspirerende bestemmingen in kaart. Dat kunnen ’s lands mooiste stations en routes zijn, maar ook de meest bijzondere wandelingen van station naar station. In dit poc haalt NS op hoe reizigers op deze informatie reageren, maar ook wat ze in een dergelijke kaart terug zouden willen zien en hoe dat hun beeld van reizen met het openbaar vervoer beïnvloed.
Credits afbeelding: Roel Hemkes, licentie: Alle rechten voorbehouden

Delen

0
0


Er zijn 0 reacties op dit artikel

Plaats zelf een reactie

Log in zodat je (in het vervolg) nóg sneller kunt reageren

Vul jouw naam in.
Vul jouw e-mailadres in. Vul een geldig e-mailadres in.
Vul jouw reactie in.

Herhaal de tekens die je ziet in de afbeelding hieronder


Let op: je reactie blijft voor altijd staan. We verwijderen deze dus later niet als je op zoek bent naar een nieuwe werkgever (of schoonmoeder). Reacties die beledigend zijn of zelfpromotioneel daarentegen, verwijderen we maar al te graag. Door te reageren ga je akkoord met onze voorwaarden.