Met crosschannel klantenservice naar duurzame klantrelaties
Voor bedrijven is er redelijk wat veranderd de afgelopen jaren als we het hebben over klantenservice. Sinds de opkomst van internet en sociale media wordt van bedrijven verlangd dat ze op een andere manier met hun klanten communiceren. De consument wordt steeds mondiger en maakt daar gebruik en misbruik van. Onder het mom van “als ik maar hard genoeg schreeuw en klaag online, word ik wel geholpen”. Steeds meer organisaties hebben het internet gevonden en langzamerhand wordt door de consument zelfs verwacht dat bedrijven online vertegenwoordigd zijn
Heden ten dage is het ook een stuk eenvoudiger om met bedrijven in contact te komen. Waar je vroeger je vragen of klachten per brief kenbaar moest maken, kan dit tegenwoordig een stuk eenvoudiger via de (mobiele) telefoon, Twitter, of Facebook. Anywhere, anytime.. Dit maakt het ook laagdrempeliger voor consumenten om contact op te nemen, waardoor de verwachting is dat het totaal aantal klantcontacten de komende jaren zal toenemen.
De vraag is echter: wordt er wel écht contact gemaakt met de klant? Zoals gezegd hebben steeds meer organisaties het internet gevonden – de meest bedrijven hebben inmiddels wel een Twitterpagina of Facebook-account – maar wordt internet op de juiste manier ingezet voor klantcontact?
Social Embassy heeft recent onderzoek gedaan naar de 15 grootste Nederlandstalige merken op Facebook en gekeken naar de content die deze merken via hun prikbord plaatsen. Hieruit blijkt dat deze organisaties nog onvoldoende praten over de onderwerpen die de klanten graag willen horen. Dáár aanwezig zijn waar je klanten zich bevinden, betekent dus niet automatisch dat de kwaliteit van je klantcontact toeneemt.
Starbucks heeft het wat dat betreft goed begrepen. Naast alle sociale platformen waarop ze vertegenwoordigd zijn, hebben ze de website ‘My Starbucks Idea’ opgezet. Op deze website kunnen consumenten ideeën voor Starbucks plaatsen (product ideas, experience ideas of involvement ideas). Vervolgens bepalen de klanten, door middel van stemmen, zelf welk idee uiteindelijk geïmplementeerd gaat worden. Starbucks luistert hier dus echt naar (de wens van) haar klanten. Het boek ‘En waar blijft de klant’ staat vol met mooie voorbeelden van bedrijven die wel op de juiste manier contact maken met hun klanten.
Ik ben er absoluut voorstander van dat bedrijven met een multichannel klantenservice haar klanten tegemoet komt en denk ook dat dit de toekomst is, maar dan moeten de verschillende klantcontactkanalen (winkel, callcenter, social media, etc.) wel op elkaar aansluiten én moeten bedrijven de dialoog echt (durven) aangaan met hun klanten. De beleving moet op alle kanalen gelijk zijn en het moet voor een klant niet uitmaken of hij zijn vraag in de winkel stelt of per telefoon, mail, Facebook of Twitter.
Dit vraagt om een ‘crosschannel integratie’ van de verschillende klantcontactkanalen en dit is voor veel Nederlandse bedrijven nog een grote uitdaging.
Daarnaast denk ik, dat het ook belangrijk is dat organisaties de “regels” van het medium respecteren.
Als een organisatie een Twitter-account inricht met de naam webcare en vervolgens enkele dagen later pas reageert op een Tweet, is dat wat mij betreft niet ’the way to go’.
Mensen verwachten op Twitter nu eenmaal snel een reactie. Dit hoeft niet meteen een oplossing voor het probleem te zijn, maar in ieder geval een bericht (desnoods automatisch) dat de klacht/vraag is ontvangen en een indicatie van de tijd die nodig is om een oplossing/antwoord te kunnen bieden.
@Jochem Het belangrijkste is denk ik dat de beleving van de klant gelijk is over elk kanaal. Ideaal gezien zou je het binnen hetzelfde eco-systeem willen oplossen, omdat dat de keuze van de klant is. Je eigen relatiesysteem moet daarop ingericht zijn als je voor multichannel klantenservice kiest. Verschil in aandacht tussen kanalen lijkt me niet de juiste weg.
Als bedrijf is het belangrijk om te letten op: wek vertrouwen, geef aandacht, wees transparantie en blijf authentiek.
Ik ben het met je eens dat de beleving voor de klant zoveel mogelijk gelijk moet zijn, ongeacht het kanaal. Daarnaast lijkt het mij trouwens ook belangrijk (zowel voor de klant, als voor het bedrijf) dat de beleving optimaal is. Kanalen verschillen echter van elkaar, dus zul je met ieder kanaal enigszins anders om moeten gaan.
Voor een (telefonische) helpdesk geldt dat je (waarschijnlijk) eerst een tijdje in de wacht staat en vervolgens door een persoon wordt geholpen. Althans, dit is de verwachting die je als klant hebt op het moment dat je contact zoekt met een service desk.
Twitter is een 24/7 kanaal dus als jouw bedrijf besluit om klantenservice via dit kanaal aan te bieden dan is het een goed idee om je regels kenbaar te maken aan jouw klanten. Dit om hun verwachtingen te managen. Ben je bereikbaar in het weekend? Hoe snel wordt de klant geholpen na het plaatsen van een Tweet? Dit soort informatie helpt bij het managen van de verwachtingen en is daarmee vaak al een eerste oplossing van het probleem.
@iedereen Zonder reclame te willen maken, wat ik nu onbewust toch doe, kan ik ieder bedrijf aanbevelen om de zogenaamde Klantreis voor zijn dienst of product uit te werken. Welke stappen doorloopt een klant, met welke kanalen komt hij in contact en hoe zou ik dat als manager klantgericht kunnen vormgeven? Als directielid van Store Support (www.storesupport.nl) meten wij de prestaties van bedrijven hieromtrent. Wij noemen dit de Customer Journey. Met name d.m.v. mystery guest onderzoek adviseren wij bedrijven omtrent klantgerichtheid. Het levert niet alleen tevreden klanten op, maar ook meer omzet en concurrentievoordeel. En inderdaad, voor veel bedrijven ligt hier nog een grote uitdaging. Echter, klanten verdienen het om ‘cross channel’ perfect geholpen te worden.
@Thomas Goed artikel, ik kijk uit naar de volgende!
Gerelateerde artikelen
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!