Internet of Things kan redding zijn voor retail

Internet of Things kan redding zijn voor retail

Binnen de retailmarkt hebben bedrijven het steeds moeilijker. In de afgelopen jaren zijn er veel traditionele retailers omgevallen, doordat ze niet tijdig inspeelden op de door de digitale technologie gedreven veranderingen in de markt. Wanneer de markt significant verandert door technologie, zoals digitalisering en Internet of Things, worden de klassieke en conservatieve ondernemingen het hardst getroffen. Internet of Things biedt mogelijkheden.

Nederlandse traditionele retail is hard getroffen. De lijst met faillissementen in de afgelopen drie jaar is indrukwekkend: V&D, Charles Vögele, MS Mode, McGregor, Scheer & Foppen, Scapino, Dolcis, Invito, Manfield, Dixons, Miss Etam, Schoenenreus, Mexx Halfords, The Phone House, Free Record Shop. En de lijst is niet eens compleet. 

In grote lijnen biedt Internet of Things (IoT) retailers kansen met betrekking tot de volgende cruciale aspecten: 

  • het verbeteren van de klantervaring: en daarmee het verbeteren van de klantloyaliteit, het verhogen van de omzet per klant en het verhogen van de winstmarge per verkocht product
  • het optimaliseren van de verkoop proces: resulterend in beter rendement op verkoopkosten, optimale beschikbaarheid van de producten, en omzet- en margemaximalisatie door optimale prijzing en prijselasticiteit-metingen
  • het verlagen van de operationele kosten: resulterend in hogere winstmarges 

IoT biedt winkeliers de mogelijkheid om een omgeving te creëren dat de fysieke en digitale wereld met elkaar verbindt, waardoor interactie met de klant mogelijk wordt gemaakt, zowel binnen als buiten de winkel. 

"Internet of Things wordt steeds toegankelijker voor retailers"

Hierbij kan het extensieve gebruik van smartphones een belangrijke rol spelen. De smartphone is een gateway naar het internet en daarmee is het een middel voor de winkelier om persoonlijk te communiceren met het winkelende publiek. Het winkelende publiek zelf heeft het gemak van internet al lang ontdekt. Menig klant in de winkel zit op zijn smartphone de prijzen te vergelijken, terwijl een winkelier geduldig maar geërgerd afwacht. In het beste geval zal de klant met de winkelier willen onderhandelen, maar in het slechtste geval zal de klant zonder iets te zeggen de winkel verlaten en elders, vaak online, kopen. Maar deze realiteit dwingt winkeliers ook om te innoveren: om zo snel mogelijk in contact te komen met de klant en te voorkomen dat deze de winkel uitgaat, zonder een unieke verleidelijke commerciële propositie. 

Klantervaring verbeteren

Internet of Things kan een helpende hand bieden. Eén van de manieren is gebruik te maken van de locatie-gebaseerde bakentechnologie (iBeacon). Deze technologie kunnen retailers gebruiken om rechtstreeks met klanten in contact te komen op het moment dat ze de winkel binnenkomen. Gepersonaliseerde aanbiedingen kunnen gepusht worden naar klanten die de app van het merk of van de winkel zelf hebben gedownload. Gebruikers worden bijvoorbeeld met een kortingsbon, promotieaanbieding of zelfs met een gratis artikel begroet.

Het wordt nog interessanter wanneer de aanbiedingen worden gecombineerd met bestaande klantgegevens: als je winkel weet dat je meestal kleding koopt van een bepaald merk en je bent in de buurt van de afdeling die jouw favoriete merk verkoopt, kan de winkel-app je wijzen op een actuele 'gepersonaliseerde' aanbieding. Het is dan ook mogelijk om bijvoorbeeld de klanten die een tijdje niets gekocht hebben een extra scherpe aanbieding te geven, die niet geldig is voor de andere klanten (zoals sommige online winkels dat ook doen).

Naast het pushen van aanbiedingen, kunnen iBeacons worden gebruikt om de klantervaring te verbeteren door contextafhankelijke informatie aan te bieden over een specifieke product, bijvoorbeeld een kledingstuk. De klant kan dan de winkel-app gebruiken om het kledingstuk te scannen en er vervolgens op de app specifieke informatie over krijgen, of een foto zien van hoe het kledingstuk zal staan. 

"Het winkelende publiek zelf heeft het gemak van internet al lang ontdekt"

Winkeliers kunnen ook sensoren plaatsen in de winkel om klantbewegingen te volgen (weergegeven op een virtuele plattegrond van de winkel). Zo heeft Hugo Boss warmte-sensoren in de kledingwinkels geïnstalleerd. Deze informatie helpt winkelmanagers om premiumproducten in drukbezochte delen van de winkel te plaatsen. Apps kunnen de winkelbezoekers ook helpen om eenvoudiger door de warenhuizen te navigeren. Zo kunnen gebruikers door middel van een winkel-app makkelijker de locatie van producten, merken en afdelingen vinden. Het doel van zo'n winkel-app is enerzijds om de winkelervaring te verbeteren en anderzijds om personeel te ontzien, zodat zij meer tijd hebben om zich te richten op de wat complexere klantvragen. 

Dit soort diensten wordt steeds toegankelijker voor retailers. In Nederland is er bijvoorbeeld StoreScan, die volgens eigen zeggen ieder type organisatie kan voorzien in actiegerichte data over bezoekersaantallen, personeelsplanning en de marketingstrategie, om zodoende de conversie en de winst te optimaliseren. StoreScan geeft op de website een korte samenvatting van de inzichten die het kan leveren, gebruikmakend van onder andere IoT-technologie:

  • vergelijken van onderlinge prestaties van verschillende winkels op het gebied van klantinloop, klantconversie en effectiviteit van marketing campagnes op diverse geografische winkel locaties
  • identificeren of bepaalde georganiseerde activiteiten meer bezoekers aantrekken en vergelijken van de effectiviteit ervan
  • verkrijgen van nauwkeurige statistieken over de bezoekersaantallen en aandeel hierin van specifieke merken, producttypen wel of niet gerelateerd aan de specifieke tijdstip, dagen in de week of perioden in het jaar 
  • identificeren van de drukste gebieden om de faciliteiten te plannen, zoals schoonmaak of beveiliging
  • meten welke ingangen of gebieden in winkelcentra het meest bezocht worden, om zo de juiste huurprijzen te vragen

Door gebruik te maken van IoT-temperatuur en lichtsensoren van bijvoorbeeld Monnit, kunnen de winkelmanagers de verlichting en de temperatuur in winkels aanpassen, om zodoende het klantcomfort te verbeteren.

Optimalisatie van verkoopproces

Op het gebied van verkoopproces-optimalisatie zijn er ook diverse mogelijkheden, bijvoorbeeld het aanpassen van de productprijzen met behulp van internet-enabled smart-tags. Redenen om de prijzen te verlagen kunnen zijn: de consistentie van prijzen over de fysieke en online verkoopkanalen, inspelen op de prijsverlagingen van concurrenten, tijdelijke prijsaanpassing van producten met een te lage omloopsnelheid, het testen van de prijselasticiteit van een product (het meten van reacties van klanten op recente wijzigingen in de prijs), het maken of testen van en bestaande prijsstrategie, et cetera.

De snelheid van real-time data-analyse maakt het mogelijk om relatief eenvoudig what-if tests in te stellen, te evalueren en te gebruiken. Een voorbeeld van een IoT-bedrijf die dit soort smart price-tags leveren is het Finse EllaRetail. In China wordt geëxperimenteerd met kassavrije supermarkten. Chips worden ingebouwd in de koopwaar en de streepjescodes hoeven dus niet gescand te worden om de aankopen te kunnen betalen. Ingebouwde chips laten goederen detecteren door de onzichtbare 'kassier' en geld wordt automatisch afgeschreven van e-wallets op smartphones van klanten, zoals Alipay en WeChat Wallet. 

Verlagen van operationele kosten

Uiteraard kan IoT-technologie ook ingezet worden om de operationele kosten van een winkelier te verlagen. Sensoren die temperatuur meten van de koelcellen in winkels in de foodbranche, kunnen voedselverspilling voorkomen door tijdig real-time waarschuwingen te sturen in geval van temperatuurschommelingen. Aan de hand van sensoren kunnen ook de oorzaken van temperatuurwisselingen worden achterhaald en verholpen. Producten kunnen uitgerust worden met een RFID-tag, een barcodelabel of een andere type identificatietechnologie, zodat ze door het systeem kunnen worden gescand en geïdentificeerd.

Met IoT zullen de mogelijkheden om producten te volgen enorm toenemen. RFID-tags bevatten bijvoorbeeld meer informatie over een product en kunnen deze draadloos communiceren naar een voorraadmanagement-systeem. Ingebouwde RFID-tags kunnen informatie verzenden over bijvoorbeeld temperatuur, vervaldatums en artikellocatie. Zogenaamde smart-packaging kan zorgen dat geen producten verkocht worden die niet meer aan voedselkwaliteitseisen voldoen en dat de voorraadaanvulling 'just in time' gereguleerd wordt. Smart packaging kan sensoren bevatten die de kwaliteit van het product bewaken of de omgevingsomstandigheden ervan. De uitvoer van de sensor wordt vertaald in een een kwaliteits- of veiligheidsstatus of de resterende houdbaarheidsperiode. Vervolgens kan het signaal worden doorgegeven aan verschillende actoren in de toeleveringsketen.

"Met IoT zullen mogelijkheden om producten te volgen enorm toenemen"

En dan zijn er nog de slimme winkelplanken, zoals WiseShelf. Het WiseShelf-systeem voorkomt 'niet op voorraad'-situaties, door te waarschuwen wanneer het voorraadniveau te laag is. Het WiseShelf-systeem analyseert de gegevens die in de schappen zijn verzameld en genereert management-informatie. Het systeem signaleert producten waar veel vraag naar is, zodat de voorraad tijdig aangevuld kan worden. Het systeem kan ook zo ingericht worden dat leveranciers van de producten geïnformeerd worden over de schommelingen in vraag, zodat ze tijdig aan de verwachte vraag van de winkeliers kunnen voldoen.

Voordelen met Internet of Things

Het is duidelijk dat gebruik van nieuwe digitale technologieën, en in het bijzonder het Internet of Things, tastbare voordelen kan opleveren voor de nieuwe generatie retailers. De oude generatie kan zichzelf ook vernieuwen door open te staan voor nieuwe digitale technologie. Alleen de 'look en feel' van de winkel aanpassen is al lang niet meer voldoende. Een multichannel-klantervaring met tastbare voordelen en een rijke gedigitaliseerde klantervaring in de fysieke winkel, zullen bepalend zijn voor het succes en de continuïteit van de moderne retailer.

Retailers met fysieke winkels hebben iets wat de Alibaba’s en Amazon’s van deze wereld niet hebben, namelijk de mogelijkheid om persoonlijk en fysiek contact met de klant te hebben. We moeten ons alleen realiseren dat dat contact in de 'digital age' een andere invulling nodig heeft dan in het verleden. 


Delen

0
0


Er zijn 0 reacties op dit artikel

Plaats zelf een reactie

Log in zodat je (in het vervolg) nóg sneller kunt reageren

Vul jouw naam in.
Vul jouw e-mailadres in. Vul een geldig e-mailadres in.
Vul jouw reactie in.

Herhaal de tekens die je ziet in de afbeelding hieronder


Let op: je reactie blijft voor altijd staan. We verwijderen deze dus later niet als je op zoek bent naar een nieuwe werkgever (of schoonmoeder). Reacties die beledigend zijn of zelfpromotioneel daarentegen, verwijderen we maar al te graag. Door te reageren ga je akkoord met onze voorwaarden.