De vijf belangrijkste customer experience trends voor 2024

Steeds vaker zien we dat de customer journey de kern vormt van bedrijfsprocessen en de algehele klantervaring. In het Customer Experience Trendrapport 2024 van Beeckestijn Business School beschrijft CX-expert Sonja Stalfoort de meest prominente trends, ondersteund door praktijkvoorbeelden.

Trend 1: CX leiderschap draait om verbinding

Het tijdperk van leiderschap binnen organisaties is ingrijpend veranderd. Stilstand is geen optie meer gezien de razendsnelle evolutie van klantverwachtingen. Om relevant te blijven, moeten organisaties zich voortdurend vernieuwen en elke dag streven naar verbetering, wat een vernieuwde en holistische aanpak van leiderschap vereist.

Proactief leiderschap

In een tijd van voortdurende technologische en digitale vooruitgang is het steeds lastiger om op productniveau te onderscheiden. De customer experience is nu de sleutel tot succes. Dit vraagt om leiders die inspireren, verbinden en ondersteunen. Het creëren van een optimale klantervaring houdt niet altijd in dat je klantverzoeken blindelings opvolgt, maar eerder dat je handelt in lijn met de strategische koers van de organisatie.

Evolutie van de rol van cx-manager

Steeds vaker wordt een CX-manager aangesteld binnen organisaties. Hun taak om verschillende afdelingen te verbinden en een consistente klantervaring te waarborgen, wordt steeds crucialer. De functie van de CX-manager ontwikkelt zich tot een strategische rol en nadert volwassenheid.

Het klant-energieke stroomschema

Benieuwd naar de volwassenheid van jouw organisatie op het gebied van CX? Ontdek het met ons handige model uit het trendrapport: Het Klant-energieke stroomschema. Dit schema biedt een gestructureerde benadering om je organisatie te analyseren en laat duidelijk zien welke vier sleutelcomponenten, elk met vier subonderdelen, geoptimaliseerd moeten worden om de klantbeleving te verhogen.

Trend 2: evolutie van cx-vaardigheden

De CX-industrie ondergaat een transformatie, wat leidt tot een groeiende behoefte aan specifieke vaardigheden. Zowel nieuwe als bestaande functies vereisen nieuwe vaardigheden, waardoor organisaties investeren in het verbeteren van CX-competenties via verschillende opleidings- en trainingsprogramma’s, variërend van CX-strategieën tot data-analyse en AI.

Belangrijkste skills en eigenschappen

Er is niet één functieomschrijving van de CX-manager. Afhankelijk van de taken, verantwoordelijkheden, de CX-volwassenheid en de grootte van de organisatie, zijn er één of meerdere CX-professionals met verschillende functieomschrijvingen. Op basis van alle deelnemers aan de CX-opleidingen bij Beeckestijn Business School van de afgelopen twee jaar, zetten we in het trendrapport de meest voorkomende CX-verantwoordelijkheden en de belangrijkste eigenschappen op een rij.

Trend 3: focus op ex voor een geweldige cx

Het belang van een uitstekende employee experience (EX) wordt vanuit verschillende invalshoeken belicht: de uitdagingen van personeelstekort, het behoud van personeel en de relatie tussen medewerkerstevredenheid en klanttevredenheid. Het optimaliseren van de EX voor een sublieme CX staat daarom centraal als een cruciale prioriteit.

Kernelementen van de ex voor een uitmuntende cx

Net zoals CX zich ontwikkelt langs diverse klantreizen, strekt EX zich uit van werving tot dagelijkse bezigheden. Belangrijke bouwstenen zijn onder meer basisbehoeften, autonomie, communicatie en betrokkenheid. Maar welke componenten moet een organisatie in 2024 absoluut op orde hebben om vanuit een sterke EX een voortreffelijke CX te kunnen ontwikkelen? Ontdek het in het trendrapport.

Trend 4. High tech – high touch naar next level

De opkomst van ChatGPT, een van de meest vooraanstaande AI-chatbots, heeft de klantenervaring ingrijpend veranderd. Een succesvolle implementatie belooft aanzienlijke kostenbesparingen en een verbeterde klanttevredenheid. Wanneer technologische innovatie en menselijke interactie elkaar versterken, gaat de klantenervaring naar een hoger niveau.

Ai als gamechanger in customer experience

Organisaties benutten AI op verschillende manieren om de klantervaring te verbeteren, zoals het gebruik van chatbots, spraakassistenten en predictive analytics. Het potentieel van AI ligt in het verbeteren van efficiëntie, het nemen van geïnformeerde beslissingen en het creëren van innovatieve oplossingen voor diverse zakelijke uitdagingen.

Hoewel technologische vooruitgang de klantverwachting verhoogt, blijft persoonlijk contact onmisbaar. Het is belangrijk om een balans te vinden tussen high tech en high touch, waarbij de klant centraal uiteraard staat.

Trend 5. Het écht duiden van klantfeedback

Klantfeedback is veel meer dan alleen enquêteresultaten; het is een afspiegeling van klantinteracties op verschillende kanalen. Het verzamelen en begrijpen van deze feedback is essentieel voor het verbeteren van de customer experience.

Relevante klantinzichten

Het duiden van klantfeedback gaat verder dan alleen het analyseren van data; het draait om het begrijpen van de emoties, frustraties en behoeften van klanten. Door klantinzichten te combineren met data, kunnen relevante inzichten worden opgedaan die de basis vormen voor verbetering van de customer experience.

Make impact

Werk verandert continu en dat vraagt om de juiste kennis en skills. Beeckestijn Business School helpt hiermee. Met compacte en praktische programma’s binnen digital, marketing, cx, data en communicatie door 100% vakexperts. Op zoek naar gratis kennis en inspiratie? Woon een online clinic bij of download een van de whitepapers. #kennisdelen