De beste klantreis: NS-personeel en ‘klantgericht omroepen’

De beste klantreis: NS-personeel en ‘klantgericht omroepen’

Op een gemiddelde werkdag maken maar liefst 705.000 duizend reizigers gebruik van de Nederlandse Spoorwegen. Ondanks dat de NS de afgelopen jaren succesvol heeft gewerkt aan het imago, zijn wij Nederlanders nog altijd bedreven in klagen, klagen en nog eens klagen. De 'blaadjes op de rails', de oververhitte rails, de ontsporingen, de bovenleidingen, et cetera. Ondanks dat de verantwoordelijkheid vaak bij ProRail ligt, wordt de NS erop aangesproken en de NS is de boosdoener. Maar de NS is wél daverend goed in het leuker maken van de reis door klantgerichtheid.

Dienstregelingen zijn hard, stations zijn hard, treinen zijn hard. Zonder emotie en zonder empathie. Maar NS-medewerkers kunnen het verschil maken als gastheer in de trein en daar denkt NS gelukkig net zo over. Zo controleert een conducteur bij NS allang niet meer alleen vervoersbewijzen, maar zorgt hij voor gastvrijheid en service. De conducteur is gastheer of gastvrouw en bezorgt de gasten een fijne reis door vragen te beantwoorden, hen proactief van informatie te voorzien bij eventuele stortingen en gepast te handelen bij calamiteiten. Maar misschien nog wel belangrijker: door als menselijk gezicht van NS persoonlijk contact aan te gaan met de reizigers.

Experiment klantgericht omroepen

Ik reis regelmatig met de trein en heb deze transformatie in de afgelopen jaren met mijn eigen ogen kunnen aanschouwen. Sinds kort gaat de NS nog een stap verder met 'klantgericht omroepen'. Ik sprak daar onlangs over met Pauline Bron, Customer Experience Manager van de NS. Een experiment dat – in eerste instantie – startte met vier conducteurs om omroepen in de trein persoonlijker te maken. Doel is om vanuit de persoonlijke omroep vaker een waardevol contact tussen een conducteur en een klant te stimuleren. Dat betekent dat naast de welbekende omroepberichten over de dienstregeling, er een persoonlijke touch aan de omroep toegevoegd wordt.  

"Sinds kort gaat de NS nog een stap verder met klantgericht omroepen"

"We komen om x:xx uur aan, volledig volgens dienstregeling". Gedurende dit leertraject worden conducteurs uitgenodigd om gedurende een aantal weken te experimenteren met het persoonlijke maken van de omroep. Hoe ze dat doen, is door hen zelf in te vullen. Want je kunt alleen echt contact maken als je dat vanuit jezelf doet. Conducteur worden geprikkeld om meer van zichzelf te laten zien of in te spelen op de persoonlijke context van klanten, bijvoorbeeld door hun naam te noemen, vanuit het contact in de trien een omroep speciaal voor een klant te plaatsen, op de context in te spelen of de bestemming. En dat blijft niet onopgemerkt bij reizigers:

Het resultaat is positief. De klanttevredenheid in de pilotstudie is gestegen met 2 procent, de zichtbaarheid van de conducteur is gegroeid met 13 procent. Maar belangrijker: de energie bij de medewerkers en het werkplezier is toegenomen. Hiermee wordt de conducteur menselijker en bovendien meer benaderbaar. Dat leidt direct tot meer interactie tussen conducteur en reizigers.

"Er is meer interactie tussen conducteur en reizigers"

Op een regulier traject is doorgaans slechts één conducteur aanwezig in de trein. De kans dat een conducteur terugvalt in zijn routine is aanzienlijk. Door middel van challengekaarten wordt de conducteur tijdens elke reis geprikkeld om te experimenteren:

Heb jij het 'klantgericht omroepen' al weleens ervaren in de trein, en wat vind je er van? 


Delen

0
0


Er zijn 2 reacties op dit artikel

  • Er maken op een werkdag 1,1 mln mensen gebruik van NS en geen 705.000.

    geplaatst op
  • Hoi Tim, volgens de nieuwste cijfers worden er op een gemiddelde werkdag ongeveer 1,3 miljoen reizen gemaakt door 705.000 klanten. De meeste mensen maken en heen- en terug reis.
    Groet, Pauline

    geplaatst op

Plaats zelf een reactie

Log in zodat je (in het vervolg) nóg sneller kunt reageren

Vul jouw naam in.
Vul jouw e-mailadres in. Vul een geldig e-mailadres in.
Vul jouw reactie in.

Herhaal de tekens die je ziet in de afbeelding hieronder


Let op: je reactie blijft voor altijd staan. We verwijderen deze dus later niet als je op zoek bent naar een nieuwe werkgever (of schoonmoeder). Reacties die beledigend zijn of zelfpromotioneel daarentegen, verwijderen we maar al te graag. Door te reageren ga je akkoord met onze voorwaarden.