Geef leiderschap een kleine rol in je CX transformatie

“We worstelen vooral hoe we directie en management meer betrokken krijgen bij CX.”

9 oktober 2023, 11:05 1150 x gelezen

Het is een veelvoorkomende uitdaging. Veroorzaakt door veelvoorkomende valkuilen, die ik bespreek in dit artikel.

Valkuil 1: We hebben een business case nodig

Veel CX programma’s starten met deze vraag: we moeten een business case maken voor CX.  Dat was een jaar of 10-15 jaar geleden zeker belangrijk. Maar inmiddels hebben de McKinseys, Forresters, etc van deze wereld genoeg bewezen dat CX geld oplevert. Daar zit ook in essentie niet de twijfel van management. En trouwens, degenen die echt niet geloven in CX, die ga je ook niet met een business case overtuigen.

Valkuil 2: CX onderzoek is te vaag, te kwalitatief

Nee, tegenwoordig is niet meer de vraag OF we met CX geld kunnen verdienen of kosten besparen.

Daar zijn we wel van overtuigd.

De vraag is veel meer: wat moeten doen om geld te gaan verdienen of besparen? En dat is het probleem van veel CX onderzoek. De kwaliteit van het onderzoek is onvoldoende of het onderzoek is te kwalitatief om specifiek deze vraag te beantwoorden.

Zodra organisaties namelijk het harde bewijs zien, met wetenschappelijke stuurinformatie, dat het verbeteren van persoonlijke aandacht 5x sneller de NPS of tevredenheid gaat verhogen dan het verbeteren van de mijn omgeving (voorbeeld, maar niet geheel hypothetisch, dan is er geen vraag meer naar een business case. 

Men heeft dan namelijk harde stuurinformatie die de snelste route geeft naar betere CX. En aan de kostenbesparing kant kun je heel snel harde data halen uit je klantcontact cijfers. Kwalitatief onderzoek is super waardevol, maar je moet goed weten in welke fase je kwantitatief of kwalitatief onderzoek moet inzetten.

Valkuil 3: Het we-doen-het-ook-nooit-goed gevoel

“Oh nee, daar heb je haar weer van de CX afdeling, wat hebben we nu weer verkeerd gedaan?” De meeste CX professionals hebben een intrinsieke motivatie om die klant (en vaak ook medewerker) blijer te maken. Dat is een super eigenschap.

Hij komt echter wel met een valkuil (trust me, ik ben er ook ooit in gevallen). Namelijk dat je denkt dat je de wijsheid in pacht hebt over wat goed is. En dat je door die sterke focus op de klant, weinig begrip en empathie hebt voor alle andere belangen die veel managers en directieleden ook moeten afwegen. 

Meer liefde voor leiders

Ik benijd de huidige leiders niet. Google voor de gein maar eens op leiderschap. Dan krijg je toch een aardige berg ellende over je uitgestort. Als leider heb je: teveel ego, teveel focus op cijfers, teveel focus op korte termijn, geen visie, enzovoort. Je vraagt je af hoe al die bedrijven überhaupt kunnen functioneren.

Gaat het dan altijd goed met managers en directie?

Nee.

Maar ik denk echt dat we wat meer liefde moeten hebben en meer empathie voor het systeem waarin ze moeten functioneren. Iedere medewerker, ieder project vindt dat het zijne het allerbelangrijkste is. Alleen al het feit dat niemand meer zonder een Chief Whatever Officer kan, is een teken dat we geen andere, creatieve routes meer zoeken om een thema succesvol onderdeel van de organisatie te laten zijn. En dat kan zeker anders als je jezelf beter in hun schoenen verplaatst, wetenschappelijke inzichten toepast uit bijvoorbeeld gedragsverandering en wat creativiteit gebruikt.

Men wil graag, alleen faciliteer het hoe!

Het aantal leiders dat ik ontmoet heb in de afgelopen 20 jaar dat zegt: nee hoor, voor mij geen actieve rol in klantgerichtheid, kan ik toch echt op 1 hand tellen. Vrijwel iedereen wil heel graag, maar zoekt alleen: HOE doe ik dan, WAT kan ik concreet doen?

Daar kun en moet jij als chef CX transformatie op inspelen. Een van de methodieken die heel goed werken en veel energie opleveren is Tiny Habits. Vertaal Tiny Habits naar de context van teamleiders, managers en directieleden. Hieronder vind je een voorbeeld van Tiny Habits die ik heb gemaakt met een mix van CX leadership behaviors vanuit Forrester (linkerkant) en onze eigen habits (rechterkant).

Je kunt hem op twee manieren gebruiken.

  1. Bewustwording

Tijdens een bijeenkomst met alle (senior) managers vraag je aan alle aanwezigen om deze 13 habits te bekijken en voor zichzelf te tellen hoeveel YES! ze kunnen afvinken. Na 5 of 10 minuten vraag je met handen omhoog:

  • Wie heeft er 3 of meer?
  • Wie heeft er 5 of meer?
  • Wie heeft er 8 of meer?

Uiteraard wordt de groep steeds kleiner en hou je uiteindelijk een of een aantal collega’s over. Zo heb je in 10-15 minuten met veel energie een oefening gedaan waarin mensen zich bewust worden van hun eigen concrete rol naar hun eigen teams voor meer klantgerichtheid.

  1. Experimenteren

Als vervolg op deze oefening of als je in een kleinere groep zit met wat meer tijd, kijk dan welke Tiny Habits men graag wil oppakken om zelf mee te experimenteren. Je kunt deze lijst als basis gebruiken en dan nog samen verder brainstormen of kijken wie al bepaalde habits heeft die voor collega’s relevant zijn. Onderdeel van succesvolle Tiny Habits zijn bestaande routines. Nadat ik mijn zoomcall eindig, vraag ik aan een van mijn teamleden hoe het gaat met zijn of haar Tiny CX Habit.

Nadat ik mijn laptop opstart, denk ik welke klant ik deze week ga bellen om van zijn of haar ervaring te leren. Nadat ik naar de koffie automaat loop, enzovoort.

Help je collega’s om inzicht te krijgen in hun eigen routines zodat ze daar hun gekozen nieuwe tiny habit aan kunnen koppelen. Op deze manier creëer je actieve betrokkenheid, maak je hun rol heel concreet en tastbaar en stel je ze in staat om het goede voorbeeld aan hun teams te geven.

Een kleine rol, met grote impact.

Zanna van der Aa
Organisatie adviseur bij Accelerate In Experience

Mijn 'reason of being' is ervoor te zorgen dat organisaties goed omgaan met mensen: klanten én medewerkers. In de afgelopen 20 jaar heb ik zowel vanuit onderzoek (PhD in CX) als praktijkervaring continu methodieken ontwikkeld die deze softe droom vertalen in de hard meetbare taal van organisaties. Deze methodiek is inmiddels internationaal bewezen, in meer dan 12 landen. In mijn boek Klantsignaalmanagement beschrijf ik mijn visie en methodiek vanwaaruit ik nog steeds werk en op mijn website Accelerate In Experience vind je recente nieuwe inzichten om dagelijks het verschil te maken voor klanten en medewerkers.

Categorie
Tags
cx,

Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!