De learnings van 1 jaar webcare

De learnings van 1 jaar webcare

Vorige maand bestond het webcare team van TNT Post (nu PostNL) 1 jaar. Een mooi moment om terug te blikken op 1 jaar webcare. Hoe is het afgelopen jaar gegaan? Wat zijn de learnings van 1 jaar webcare? En hoe zal de toekomst van webcare voor PostNL er uitzien? Drie vragen waar ik in deze blogpost dieper op in zal gaan.

Om een goed beeld te krijgen van 1 jaar webcare heb ik samen met Zsa Zsa Hordijk en Eelco Lulofs (beide betrokken bij het webcare team) dit artikel geschreven.

1 jaar webcare

In augustus 2010 schreef Matthijs van der Broek (“Webcare bij TNT: “Klachten, daar moeten we iets mee”) al over de aanleiding, strategie en de eerste ervaringen van webcare voor TNT Post (nu PostNL). De aanleiding voor het opstarten van webcare voor PostNL was dat er op het internet veel wordt geschreven over PostNL. Dit zijn klachten, maar ook veel vragen over de service van PostNL. Vanuit deze gedachte is het webcare team in mei 2010 van start gegaan.

Strategie
Het webcare team participeert actief in social media. Met social media wordt meer bedoeld dan alleen Twitter, bijvoorbeeld ook forum.fok.nl, Facebook en Hyves. In eerste instantie ligt de focus niet op commerciële acties. Het webcare team beantwoord vragen van consumenten, handelt klachten af en weerlegd feitelijke onjuistheden, met als doel de totale klanttevredenheid en online reputatie te verbeteren. 

Cijfers
- Het webcare team bestaat uit 12 gemotiveerde teamleden
- Afgelopen jaar heeft het webcare team 6.065 keer getweet
- Het webcare team heeft 1.339 Followers en 1.870 twitter accounts worden er gevolgd
- In totaal zijn er 283.041 postings geïdentificeerd. Dit zijn postings die zijn opgevangen door de webcare software waar TNT Post gebruik van maakt
- De drukste week was week 49 (2010) met 21.049 postings (reden: staking Postbodes)
- De meeste berichten gericht aan PostNL (voorheen TNT Post) komen van Twitter (70%). Op respectievelijk de tweede en derde plek staan Klachtenoplossing.nl (12%) en gezamenlijk Nuij.nl en Hyves.nl (3%).

Learnings 1 jaar webcare

Voorzichtig (Stapje voor Stapje): Het luisteren en reageren op klachten en vragen dien je in stapjes te doen. Een webcare team dient nooit te snel willen gaan. Luister eerst naar je klanten en begrijp hun behoeftes. Klanten dienen je te waarderen en het gevoel te krijgen dat je ze daadwerkelijk wilt helpen. Kortom zorg dat mensen engaged raken. Vanuit daar kan je kleine stapjes maken om proactiever aan de slag te gaan.

Gemotiveerd team: Een gemotiveerd team is van cruciaal belang om succesvol te zijn met webcare. Door de teamleden de vrijheid te geven in hoe zij handelen en reageren zorgt dit ervoor dat de teamleden vanuit nature kunnen reageren. Met als gevolg dat het reageren op klachten en vragen geloofwaardiger en persoonlijker overkomt.

Breed gedragen: Om van webcare voor een grote organisatie een succes te maken is het belangrijk dat webcare breed wordt gedragen. Dus ook vanuit het management. Op deze manier kunnen er de nodige resources in worden gestopt en worden de klachten ook sneller serieus genomen.

Webcare als onderdeel van klantenservice: De opkomst van online klantenservice is een onomkeerbaar proces. Webcare is niet in plaats van, maar een aanvulling op klantenservice. Het webcare team is organisatorisch en fysiek een onderdeel van Klantenservice. Zo is webcare bij PostNL vanaf de start ingericht. Klanten kiezen hun eigen kanaal, als organisatie moet je de klant door de kanalen heen bedienen. Ondanks de voorkeuren van een bedrijf zal je als organisatie webcare in je mix van klantcontact op móeten nemen, omdat de klant het van je verwacht.

Wanneer het webcare team onderdeel uitmaakt van je klantenservice ben je nog beter instaat om complete klantbeeld te maken. Want de verschillende contactmomenten en
-kanalen komen samen in een CRM systeem. En dat biedt veel mogelijkheden voor de toekomst. Denk hierbij aan het proactief informeren over verbeteringen en/of nieuwe diensten.

Klacht kan eerder worden afgehandeld dan e-mail en telefoon: Uit het eerste jaar is gebleken dat klachten via social media sneller bij een organisatie binnen komen dan via e-mail of telefoon. Dit geeft een organisatie de mogelijkheid om de klant nog eerder te helpen. Wat uiteindelijk leidt tot een hogere klanttevredenheid. Echter kan dit ook een valkuil zijn voor klantenservice. Als je niet oppast dan verleid je klanten om vooral hard en veel te klagen op social netwerken. Dan worden zij het snelste geholpen in plaats van telefonisch contact te zoeken. Hier is het zoeken naar een juiste balans tussen de kanalen en de verwachtingen van de klant.

De toekomst van webcare voor PostNL

Proactief aan de slag: Het afgelopen jaar is webcare van PostNL vooral reactief geweest. Er werd met name geluisterd en gereageerd op klachten en vragen. Nu is het moment aangekomen om voorzichtig de volgende fase in te gaan. In de volgende fase wilt het webcare team langzaam aan proactief nieuws (bijv. rebranding actief promoten) en acties onder de aandacht brengen bij hun volgers.

B2B webcare: Afgelopen maanden heeft PostNL ook de eerste stappen proberen te zetten voor B2B webcare. Uit de eerste analyses kwam naar voren dat dit erg lastig is. De reden hiervoor is dat mensen voornamelijk vanuit hun privé leven actief zijn op social media. De scheidingslijn tussen zakelijk en privé is dan ook erg lastig om te maken. Desalniettemin biedt webcare mogelijkheden voor B2B marketeers. Denk hierbij aan onderzoek naar bepaalde trends. Deze trends kunnen marketeers gebruiken om de juiste campagne op het juiste moment in te zetten (zie ook “Event Driven Marketing op basis van Google en Twitter”)

Mulitchannel klantcontact: Komende periode wordt webcare verder geïntegreerd binnen de processen van PostNL. Hierbij wordt ook gekeken of het klantcontact dat op de social netwerken begint vanuit een ander kanaal beter kan worden afgehandeld. Klantenservice via chat(bots) en webcare lenen zich voor makkelijkere onderwerpen. Telefonie en e-mail zijn geschikt voor de meer complexere zaken. In een telefoongesprek kun je een klacht beter identificeren en makkelijker een oplossing toelichten dan in 140 characters.

ROI van webcare: Nu webcare bij PostNL een langere periode actief is, heeft PostNL nu ook de mogelijkheid om een beeld te vormen wat webcare voor de organisatie oplevert. Denk hierbij aan klanttevredenheidmetingen, NPS score en klantwaarde analyse.

Cocreatie: Een ander fenomeen wat toegepast kan worden door het webcare team is cocreatie. Aangezien het webcare team veel kritische volgers heeft biedt het de mogelijkheid voor PostNL om over bepaalde kwesties de volgers vragen te stellen. Op deze manier creëert PostNL draagvlak en kan het luisteren naar de behoeftes van de doelgroep.

Kortom, 1 jaar webcare voor PostNL heeft een aantal waardevolle ervaringen opgeleverd. Het webcare team gaat de volgende fase in waar weer nieuwe kansen liggen. Daarbij is het belangrijk om vooral ook naar andere organisaties te kijken. Ook de volgende fase zal stapje voor stapje in worden gegaan.

Ik hoor ook graag jullie ervaringen met webcare voor een organisatie als PostNL. Wat zijn bijvoorbeeld jullie ervaringen met B2B webcare voor een organisatie?


Delen

0
0


Er zijn 6 reacties op dit artikel

  • Leuk om te lezen wat 1 jaar webcare heeft gedaan voor PostNL. Misschien interessant voor de lezers om de richtlijnen van PostNL op het gebied van Social Media in te zien: http://bit.ly/m8vO7b

    geplaatst op
  • Ik ben dan ook erg benieuwd naar hoe @postNL dit in kaart heeft gebracht. Welke tool gebruiken deze om met 12 man dat vlekkeloos te laten lopen. Dit kan ik zo snel niet terugvinden.

    Verder vind ik het heel fijn om te lezen waar nu de ROI voor postNL zit met sociale media en hoe ze deze gemeten hebben.

    geplaatst op
  • Daan, je spreekt over 12 leden. Zijn dit ook 12 FTE voor webcare, of zijn het er minder?

    geplaatst op
  • Interessant stuk Daan, super. Wat ik me wel afvraag, je hebt het nu over co-creëren. Is het probleem dan nu niet juist dat je onderdeel van de klantenservice uitmaakt? Immers, co-creatie is meer product development, dus marketing.

    geplaatst op
  • @Mike, het webcare team binnen PostNL maakt gebruik van de tool Buzzcare van Buzzcapture. Het team beoordeeld een paar keer per dag de gevonden postings. Vanuit daar gaat het team (vaak met 3-4 man tegelijk) aan de slag met het verwerken (oa. reageren) van de reacties.

    @Casper, het webcare team van PostNL bestaat uit 12 leden welke niet allemaal full time actief zijn. Ongeveer 8 FTE's. Het team wordt gemiddeld door 3-4 mensen ‘bemand’

    @Bas, na een jaar webcare bereiken we een breed publiek die ons waardevolle feedback geeft. Deze feedback willen wij in de toekomst ook gaan gebruiken voor de (door)ontwikkeling van producten en diensten.

    Daarnaast is het de uitdaging om relevante informatie (bijvoorbeeld over de bezorging van post en pakketten) te delen met klanten. Zo wordt webcare ook proactiever

    geplaatst op
  • @Daan: dank je voor je reactie, maar je geeft niet echt antwoord op mijn vraag. Ik begrijp dat je dit wilt, mijn vraag is echter: ga je geen hinder ervan ondervinden dat je webcare onderdeel van klantenservice hebt gemaakt en dat die nu naar marketing toe moet?

    geplaatst op

Plaats zelf een reactie

Log in zodat je (in het vervolg) nóg sneller kunt reageren

Vul jouw naam in.
Vul jouw e-mailadres in. Vul een geldig e-mailadres in.
Vul jouw reactie in.

Herhaal de tekens die je ziet in de afbeelding hieronder


Let op: je reactie blijft voor altijd staan. We verwijderen deze dus later niet als je op zoek bent naar een nieuwe werkgever (of schoonmoeder). Reacties die beledigend zijn of zelfpromotioneel daarentegen, verwijderen we maar al te graag. Door te reageren ga je akkoord met onze voorwaarden.