Verwachtingen social media customer service verschillen per sector

Verwachtingen social media customer service verschillen per sector

Clickfox heeft samen met Edelman PR onderzoek gedaan naar de ervaringen en verwachtingen van consumenten wat betreft customer service. Belangrijke uitkomst is dat de verwachtingen van consumenten enorm verschillen per industrie. Zo heeft 45 procent van de respondenten (N=400) met een retailer contact gezocht via sociale media. Ook in de telecomsector (35 procent), hospitality (34 procent), kabelbedrijven (33 procent) en bank industrie (31 procent) zoeken consumenten klantenservice via social media. Verder blijkt dat 62 procent van de respondenten eens klantenservice via sociale media heeft geïnitieerd.

Wanneer klanten geen hulp kunnen krijgen via sociale media zoeken ze telefonisch contact (40,2 procent) of kijken ze naar de bedrijfswebsite (25,7 procent). 16,9 procent van de consumenten verstuurt hun vraag via email, en chatten met een online service agent wordt door 15,7 van de respondenten gedaan. Kijk voor meer resultaten in het onderstaande rapport.


Delen

0
0


Er zijn 1 reacties op dit artikel

  • Ik denk dat het verder gaat dan dat het per branche verschilt, de verwachting van de consument verschilt per merk al enorm.

    Om te beginnen gaat het hier om contact tussen de bedrijf en de klant - contact tussen klanten is hier dus geen onderdeel van.
    Daarnaast spelen 2 belangrijke factoren:

    Wat is het primaire kanaal? Als je iets op internt koopt verwacht je eerder een actieve rol van het bedrijf dan wanneer het om je waterbedrijf gaat bij voorbeeld.

    Wat is het niveau van betrokkenheid met het merk of product? Ook hier geldt dat er veel meer dialogen online gevoerd worden over high involvement brands en products dan bedrijven die minder sexy zijn.

    De bedrijven die laag in de grafiek staan zijn gewoon minder aantrekkelijk. Daarnaast communiceer je daar mee over andere zaken: ik heb alleen contact met mijn verzekeraar over declaraties en nota's, dat is wat anders dan de aflevering van mijn iPad bij voorbeeld.

    Maar zo als ik zei ook binnen een branche zijn er verschillen: ik verwacht wat anders van Zeemand dan van H&M, en de Aldi levert een ander service niveau dan de AH, dat is geen enkel probleem omdat deze merken een duidelijke identiteit hebben waar ik mijn verwachting op aan pas.

    geplaatst op

Plaats zelf een reactie

Log in zodat je (in het vervolg) nóg sneller kunt reageren

Vul jouw naam in.
Vul jouw e-mailadres in. Vul een geldig e-mailadres in.
Vul jouw reactie in.

Herhaal de tekens die je ziet in de afbeelding hieronder


Let op: je reactie blijft voor altijd staan. We verwijderen deze dus later niet als je op zoek bent naar een nieuwe werkgever (of schoonmoeder). Reacties die beledigend zijn of zelfpromotioneel daarentegen, verwijderen we maar al te graag. Door te reageren ga je akkoord met onze voorwaarden.