KLM volgt social media en verrast klanten met surprise

12 november 2010, 17:05

Dat KLM actief is in de social media via Twitter en Facebook is niemand denk ik meer ontgaan na de vulkaanuitbarsting in IJsland. Gisteren lieten ze zien dat ze een stapje verder willen èn kunnen gaan en maakten ze een leuke nieuwe campagne bekend, ontwikkeld door Boondoggle. Een campagne waar o.a. location based social networking site Foursquare een grote rol speelt met….last but not least… een mooi verrassingseffect aan klantzijde.

Speurwerk

Zodra iemand incheckt via Foursquare op Schiphol of andere luchthavens waarop KLM vliegt, probeert KLM contact op te nemen met hem of haar via het @klmsurprise account op Twitter. De boodschap is dat KLM een kleine verrassing in petto heeft.

Daarna schiet het KLMsurprise team in actie met een mooi staaltje speurwerk. Via een snelle en intensieve speurtocht langs ondermeer LinkedIn, Twitter en Facebook wordt zoveel mogelijk informatie gezocht over de klant om hem of haar een verrassend en zo persoonlijk mogelijk cadeautje aan te bieden voordat de klant aan boord zit. Klanten die geen location based service gebruiken kunnen overigens ook direct via @klmsurprise laten weten dat ze die dag met KLM vliegen.

En dat alles levert natuurlijk verraste gezichten gezichten van klanten op en de nodige online reacties.

Zo twitterde @Mathys dat hij naar Dublin ging als 1 van 100 World’s Top Tech Leaders. KLM feliciteerde en verraste hem op Schiphol.

Willem is fan van PSV en miste de belangrijke wedstrijd PSV-Twente omdat hij naar New York vloog. KLM verraste hem met een Lonely Planet van New York met alle voetbalbars waar de wedstrijd live kon worden bekeken blauw gemarkeerd en wenste hem een prettige wedstrijd.

Martijn van der Zee, Vice President E-Commerce van KLM:

“Het team bedenkt een originele verrassing die echt past bij de persoon die het ontvangt. We bieden mensen een attente KLM-ervaring aan. Dennis, een klant die op weg was naar een conferentie in Boston, gaven we een notitieboekje waarin hij de beste ideeën die hij opdeed direct kon vastleggen. KLM wil een aantal doelstellingen met deze acties bereiken. Het doel is om onze fanbase – mensen die het de moeite waard vinden om ons te volgen op Facebook of Twitter – te vergroten. Verder willen we ook dat onze bestaande volgers – bijna 80.000 fans op Facebook en ruim 60.0000 Twitter volgers – enthousiast blijven over KLM en dat delen met hun vrienden”.

Mooi om te zien dat al die informatie die we online zetten nu eens niet voer voor een privacy-discussie is, maar op een leuke manier wordt benut. Een fraaie campagne die net dat stapje verder gaat en een positieve verrassing teweegbrengt. WOW!

UPDATE 8 december 2010

De campage is ten einde. Inmiddels heeft KLM zelf een video gemaakt van de campagne en hebben we in tweede artikel over deze aktie KLM een paar vragen gesteld.

Erik van Roekel
Product Owner Chatbot bij ING

Marketingprofessional met ruime ervaring in diverse internetprojecten in de financiële dienstverlening. Passie voor social media en internet in het algemeen. Stond aan de wieg van het ING Webcare Team in 2009 en gaf er 1,5 jaar leiding aan. Was daarna één van de drivers van de social media strategie voor ING Nederland in 2012 resulterend in een nummer 1 notering in de Social Media Monitor van Social Embassy. Werkzaam geweest bij Corporate Communications van ING Groep en van daaruit betrokken bij social media op internationaal niveau. Momenteel product owner chatbot bij ING. Blogt op persoonlijke titel bij Marketingfacts en van 2004-2014 ook op de achtergrond actief geweest voor Marketingfacts o.a. bij de techniek en de redactie.

Categorie
Tags

15 Reacties

    Mark de Bruin

    Gave actie. Benieuwd naar organisatorische aspecten (webcare, monitoring) en privacy-aspecten


    12 november 2010 om 20:38
    evroekel

    Ja ik ook lukte niet meer voor artikel, maar zal kijken daar wat info over te verkrijgen.


    12 november 2010 om 20:48
    Robin

    Zo hé, marketing wordt wel heel persoonlijk!

    Erg knap van de KLM.

    Zal een leuke baan zijn, in het webcare team van KLM. Misschien kunnen ze een eigen bedrijfje beginnen in cadeau-suggesties. Ik stel mij zo voor dat ik hun de naam geef van de persoon die staat op het lootje dat ik voor 5 december heb getrokken…


    12 november 2010 om 21:41
    Thije

    Op de KLM Facebook pagina komen binnenkort zelfs bewegende beelden. 😉


    13 november 2010 om 11:12
    Katolina

    Wat een ontzettend leuke actie. Zo wil ik ook wel verrast worden!


    13 november 2010 om 12:47
    Oli4b

    Top idee!


    13 november 2010 om 13:54
    Mike de Block

    Weer een super voorbeeld van een bedrijf die de status-sphere erkent waar we nu in leven.


    14 november 2010 om 10:13
    Jeroen Nagtegaal

    Eindelijk eens een groot bedrijf dat social media inzet om één-op-één communicatie op een pakkende manier te organiseren. Hulde voor de pioniersrol van KLM, hoop dat er nog vele van dergelijke voorbeelden volgen.


    14 november 2010 om 16:12
    Gitta

    Wauw hoe een crisis een organisatie de leuke kant op kan sturen. Wat een geweldig voorbeeld voor alle bedrijven die dit nog niet doen 🙂 Ik ben ook erg benieuwd naar de organisatorische impact. Dank voor dit verhaal Erik. Super.


    26 november 2010 om 14:32
    @tenderlc | Peggy Spaapen

    Wat een topactie van KLM, erg mooi voorbeeld hoe je net die extra mile kan gaan richting je klanten met social media! Erik, dank! ik verwerk het verhaal in onze a.s. social media workshop als voorbeeldcase. Krijg zin om vlucht te boeken! grt Peggy @savvywr


    26 november 2010 om 14:48
    evroekel

    Boondoogle is uitgeroepen tot Beste interactieve bureau bij SpinAwards en wint goud met KLM Surprise in categorie Beste crossmedia concept. KLM benoemd tot Beste opdrachtgever.


    7 april 2011 om 17:12

Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!