Het is nog niet zo lang geleden dat binnen de fitnessbranche de bomen groeiden tot aan de hemel. Het starten van een fitnesscentrum stond garant voor commercieel succes. Mensen worden namelijk steeds individueler ingesteld, stellen hogere kwaliteitseisen en vinden gezondheid en er goed uitzien steeds belangrijker. Allemaal facetten waar onze ouderwetse sportvereniging matig op scoort en de ondernemer dus terecht kansen zag. Maar zoals het binnen een vrije markteconomie betaamt wordt een markt vanzelf volwassen. Inmiddels groeit het aantal nieuwe ondernemingen sneller dan de vraag uit de markt. Prijsconcurrentie begint steeds belangrijker te worden. En dankzij de crisis zeggen steeds meer mensen hun lidmaatschap op. Alleen de budgetfitness concepten groeien nog steeds. Uit onderzoek blijkt dat de fitnessbranche vooral enorm laag scoort op retentie; gemiddeld raken de centra jaarlijks dertig tot vijftig procent van hun bestaande klanten kwijt! De enorme sales inspanningen: het is dus werven met de achterdeur open.
Communities
Waar veel ondernemers het vooral in de productinnovaties zoeken om toch te overleven, dienen zich ook andere kansen aan; het vormen van communities. In de V.S. springen de fitnesscommunities als paddenstoelen uit de grond: Fitlink, Seek4Fitness en FitConnect zijn er allemaal op gericht om kennis uit te wisselen buiten de centra ook. Het bekendste Nederlandse initiatief VirtuaGym is zelfs rechtstreeks een concurrent voor de bestaande ondernemers. Hierdoor zien veel fitness ondernemers de mogelijkheden van community vorming rond het eigen centrum nog niet direct zitten. Het biedt echter mogelijkheden om niet alleen de dienstverlening beter op de wensen van de klant te laten aansluiten, maar zelfs de klant zelf onderdeel van de dienstverlening te laten uitmaken.
Tools voor wensen klant
De Hogeschool Utrecht voert momenteel een onderzoek uit binnen de fitnessbranche met als doel de ondernemers meer tools te geven om het aanbod te laten aansluiten bij de wensen van de klant. Door middel van interviews, enquetes en context mapping zijn de marketeers in staat om te komen tot klantprofielen die kenmerken van de klant en dimensies van servicekwaliteit aan elkaar koppelen. De uitkomst levert verschillende ‘typen’ fitnessbeoefenaars op, waarbij binnen een centrum kan worden gekeken hoeveel van welk type klant er rondloopt. Het doel is om voor deze groepen specifieke concepten te ontwikkelen om de klanttevredenheid en daarmee de loyaliteit te verhogen.
Als er verschillende klantgroepen te onderscheiden zijn binnen een bepaald centrum, dan kan hier meer mee gedaan worden dan alleen nieuwe concepten op ontwikkelen. Er kan ook geprobeert worden communities te creëren. Waar vaak wordt aangenomen dat mensen onder meer voor fitness kiezen vanwege de vrijheid om te komen wanneer je wilt, blijkt uit gesprekken met ondernemers dat de meeste klanten echter wel voor vaste tijden kiezen. Toch ontstaat er tussen de mensen die vaak gelijktijdig binnen zijn relatief weinig groepscohesie. Soms ontstaat het binnen de groepslessen, wat meteen ook de groepen zijn die hoog scoren op klanttevredenheid en loyaliteit. Waarom lukt dit voor veel groepen niet? Ergens moet er initiatief genomen worden om elkaar aan te spreken, elkaar echt te ontmoeten. Hier kunnen de sociale media om de hoek komen. De ondernemer die weet welke mensen er voor krachttraining komen kan hier een community op starten. Krijg ze tegelijkertijd in het centrum en laat ze elkaar motiveren om te trainen. Daarnaast kunnen ze elkaar online ontmoeten om kennis en ervaringen uit te wisselen. Breng de sporters die voor de gezelligheid komen ook met elkaar in contact. Zij willen wellicht naast het centrum ook via Hyves of Facebook contact met elkaar zoeken. Zo ontstaat er centrale controle, want een krabbel ‘hey, waarom was je er deze week niet?’ is snel verzonden. Voor elke doelgroep zijn specifieke community concepten te bedenken die in praktijk getest kunnen worden.
Personal coaching
De ondernemers kunnen nog zulke innovatieve concepten ontwikkelen, zoals gaming binnen de fitness, duurzame energie opwekken of personal coaching op afstand; uiteindelijk draait het altijd om menselijk contact. De online en offline wereld kunnen elkaar versterken.
