Enterprise 2.0: Heeft jouw bedrijf al een Facebook, blog of wiki?

Enterprise 2.0: Heeft jouw bedrijf al een Facebook, blog of wiki?

{title}De Nationale Marketingdag heeft maar weer eens aangetoond dat marketing zonder de term ‘sociaal’ weinig nut heeft. Althans, het praten erover. Als een stel jonge honden storten de NL marketeers zich en masse op alles met de naamsextentie 2.0. In hoeverre we hier praten over een hype of een lange termijnverandering laat ik even in het midden. Feit is dat bedrijven in ieder geval door hebben dat het aangaan van de conversatie met de klanten nu belangrijker is dan ooit, en dan het liefst met elkaar, zo authentiek en transparant mogelijk. En dat is natuurlijk altijd goed.

Maar hoe zit dat eigenlijk met de medewerkers (m/v) van desbetreffende ‘2.0-bewuste’ bedrijven? Of -wellicht voor de meeste onder ons iets dichter bij huis- bedrijven die nog voornamelijk in de 1.0 wereld actief zijn? In hoeverre is de 2.0 gedachte doorgedrongen in de communicatie binnen bedrijven? Laten we eerlijk zijn, als ‘2.0’ betekent dat de mensen op een constructieve en transparante wijze samen iets creëren is het niet moeilijk aan te nemen dat bedrijven hier met eenzelfde enthousiasme induiken als hun eigen marketeers in die andere ontwikkeling, Web 2.0. Want welke manager wil dat nu niet, medewerkers die in een veel kortere tijd veel meer werk kunnen verzetten en met veel meer op de klant toegespitste diensten of producten op de proppen komen. En daarbij nog veel blijer ‘s avonds naar huis gaan. Eindelijk het Utopia van de Werkvloer.

Helaas, zo snel zal het allemaal niet verlopen. Maar er zijn wel degelijk veranderingen gaande. De opkomst van Generatie Y/Millenials/Facebook Generation/Digital Natives (zo’n beetje allemaal hetzelfde) binnen de muren van het bedrijfsleven bepaalt in steeds toenemende mate de omgangsvormen en de manier waarop er gecommuniceerd wordt naar collega’s en meerderen. Dit is de generatie die niet weet dat je aan een telefoon ooit kon draaien en dat muziek gedistribueerd werd op een kunststof ‘vinyl’ genaamd. MP3, computer, internet, 24/7 bereikbaar en Facebook hebben een vaste plek gevonden in het vocabulaire van deze groep. Het zal deze generatie zijn die straks de touwtjes in handen krijgt. En wellicht sneller dan we denken, want in Nederland er zijn op dit moment 800,000 babyboomers die straks aangevuld moeten worden met slechts 450,000 Millenials. En in de US heeft eind 2010 de helft van de werknemers de stempel ‘GenY’.

Wat betekent dat voor de communicatie en samenwerking op dit moment? Tijd om dat uit te vinden op het vierde Enterprise 2.0 (weer dat cijfer) conferentie in Boston, USA.

Enterprise 2.0

Het Enterprise 2.0 (E2.0) congres mag zich verheugen op een groeiend aantal participanten. Niet verwonderlijk, want in zes verschillende tracks belooft het programma allerlei significante verbeteringen en inspirerende sessies. Wat dacht je bijvoorbeeld van: “Implementing Enterprise 2.0: Exploring the Tools and Techniques of Emergent Change”, of “How to Build Collaborative Software That People Will Actually Use”. En laten we vooral de “Evening in the Cloud” niet vergeten. Met dit soort titels was mijn interesse in ieder geval gewekt. Drie jaar geleden ooit begonnen met 750 deelnemers, dit jaar hebben 1500 E2.0-geïnteresseerden van verschillende nationaliteiten (maar het merendeel Amerikaans) de weg naar het Conventie Centre in Boston gevonden. Zo ook wij. Voor zover we weten de enige Nederlanders.

Aan het begin

Dion Hinchcliffe start het programma op maandagochtend met een drie uur durende sessie over de huidige stand van zaken op het gebied van Enterprise 2.0. Dion zou het moeten weten, want hij is schrijver op het populaire blog ZDNet, heeft een eigen Enterprise 2.0 TV show, is President en CTO van zijn eigen adviesbureau Hinchcliffe & Company en heeft in de tijd die hij nog over had de Web 2.0 University opgezet. Het mag gezegd worden; een bezig baasje. Dion legt met verve uit dat Social Tools zoals blogs en wiki’s nu echt wel geaccepteerd zijn door de massa en dat veel organisaties er op één of andere wijze al mee bezig zijn. Met name omdat bij veel mensen de grens tussen werk en privé aan het vervagen is. Men werkt thuis en Facebookt op het werk. “Maar”, zo zegt hij, “we zitten nog wel aan het begin van de curve. Genoeg ruimte tot verbetering dus. En waar moeten we dan zoals op letten, volgens Dion? “Community management, social media richtlijnen voor medewerkers, verandermanagement, het verhogen van acceptatie en het meten van de resultaten zijn focusgebieden die elk bedrijf dat serieus met Enterprise 2.0 aan de slag gaat op de agenda moet zetten.”

Maar de resultaten zijn er niet minder om. Een goed E2.0 programma kan tot gevolg hebben dat kennis beter verspreid en gebruikt wordt, verhoogde productiviteit (soms wel 20% van de werktijd), transparantie van businessprocessen en verbeterde innovatie. De voordelen van E2.0 zijn legio, en Forrester Research schat dan ook in dat deze market een omvang heeft van $4.3 miljard in 2012. “Hoogst waarschijnlijk zal dit meer zijn”, aldus een optimistische Hinchcliffe.

Maar naast deze halleluja-verhalen zijn er uiteraard ook uitdagingen. Genoeg zelfs. Deze uitdagingen kwamen en vrijwel alle lezingen terug in zijn in mijn optiek terug te brengen tot de volgende kernpunten:

Veiligheid
Bedrijfsgegevens niet op de eigen servers maar ergens op een server buiten de firewall. Heel erg spannend voor bedrijven. Plaats een heleboel van deze servers bij elkaar en je hebt een ‘Cloud’. Over Cloud Computing [link naar eerder artikel op ons eigen blog] is veel te doen, genoeg om er op de Enterprise 2.0 conferentie een hele avond aan te wijden. In een paneldiscussie tussen gebruikers van cloudtoepassingen en aanbieders (o.a. Google, IBM en EMC) kwam duidelijk naar voren dat de voordelen legio zijn (met name schaalbaarheid, flexibiliteit en lagere kosten) maar dat een gezond wantrouwen nog steeds aanwezig is. “Ik wil precies weten waar jullie servers staan. Niet ergens in een land met een vaag regime omdat het daar toevallig goedkoper is”, aldus een gebruiker tegen Rajen Seth, de ontwikkelaar van Google Apps.

Acceptatie door de beleidsmakers
Beleidsmaker is een ruim begrip. Bij E2.0 spelen grofweg vier partijen een belangrijke rol: Human Resources, Corporate Communications, Hoger Management en IT. En die zijn niet altijd even overtuigd van het nut van E2.0.

Een leuk voorbeeld uit het publiek: “Mijn bedrijf vindt video geweldig. We hebben zelfs een eigen videokanaal op YouTube om onze klanten te informeren. Wanneer ik op het werk echter ‘www.youtube.com’ intik wordt de site geblokt en moet ik dus onze eigen video’s op mijn privécomputer bekijken”. Nog steeds snappen veel bedrijven niet dat het gros van de medewerkers gewoon te vertrouwen is en ze gewoon eerlijk met instrumenten zoals Facebook en Youtube om kunnen gaan. Een leuke lezing hierover van Matthew Fraser, Coauteur van het boek ‘Throwing Sheep in the Boardroom: How Online Social Networking Will Transform Your Life, Work and World’ (http://www.throwingsheep.com).

“Human Resources praat liever tegen medewerkers dan met medewerkers”, aldus een gefrustreerde Fraser. En dat zie ik maar al te vaak in mijn omgeving. Veel hulp van Corporate Communications hoef je ook niet altijd te verwachten. Vastgeroest in oude denkpatronen stuurt het merendeel van de bedrijven gewoon nog persberichten uit in naam van… Ja, in naam van wie eigenlijk? “Laat dat nou gewoon verstuurd worden door een echt persoon, met een gezicht enzo”, predikt Fraser.

{title}Het samenwerken met IT is een heel ander verhaal. Ik heb al in een eerdere blogpost geschreven dat in het algemeen IT niet in de rij staat om deze nieuwe instrumenten te implementeren. Dat ik niet alleen was in deze mening werd wel duidelijk op dit congres. Bij vrijwel elke lezing werd IT genoemd als het grootste struikelblok. Maar de redenen hiervoor begrijp ik eerlijk gezegd niet. Uiteraard snap ik de angst voor het verliezen van controle, het gevaar om data buiten de firewall te plaatsen. Maar je zou toch denken dat juist IT als een jonge hond op deze nieuwe ontwikkelingen zou moeten springen? Daarmee niet gezegd dat IT altijd een struikelblok is. Er werden genoeg voorbeelden genoemd waarbij IT een duidelijk faciliterende of zelfs een leidende rol in heeft genomen.

Meten
Het eeuwige meten = weten dilemma. Ook hier struikelde men over de meningen en ideeën hoe sociale media nu eigenlijk gemeten moet worden. Moet het eigenlijk wel gemeten worden? Saillant detail: na de tweede wereldoorlog wilde de Amerikaanse regering op elk bureau een telefoon hebben. “Belachelijk”, werd geredeneerd. “Dan gaat iedereen met iedereen voor de kleinste zaken bellen. En bovendien, wat is trouwens de ROI van zo’n telefoontoestel?” Ik meen mij dezelfde discussie te herinneren over e-mail, het internet en een mobiele telefoon. We zijn er nog niet helemaal over uit, en ik denk dat het meten van E2.0-effectiviteit nog lang op de agenda zal blijven staan. IBM had overigens wel een aardige suggestie om de effectiviteit te meten: Return on Contribution: hoeveel views had een bepaald type content.

Acceptatie eindgebruikers
Bij E2.0 gaat het om het delen van zoveel mogelijk kennis. Maar was kennis geen macht?  “Sociale Media veroorzaakt de eerste echte generatiekloof sinds de opkomst van Rock ‘n Roll: toentertijd snapte de oudere generatie niet dat op deze manier dansen leuk kon zijn en zo snappen ze nu ook niet dat kennis gewoon gedeeld moet worden”, las ik in een tweet. Of het zo sterk gesteld moet worden weet ik niet, maar een tweedeling op de werkvloer is hoogstwaarschijnlijk niet uit te sluiten. Tijd om te focussen op implementatie dus.

Gordon en Patty

Een hele waslijst aan uitdagingen. Een beetje pessimist zou na het lezen van deze blogpost tot de conclusie komen dat de kans op een huwelijk tussen Gordon en Patty Brard waarschijnlijk groter is dan de kans van slagen van E2.0. Niet getreurd, er werd gelukkig genoeg gesproken over de acceptatie en implementatie van deze nieuwe vorm van werken.

Een veelgehoorde voorwaarde voor een succesvolle implementatie is het koppelen van het instrument aan een echt businessprobleem (ten opzichte van het eerst ontwikkelen van het instrument en daarna het probleem erbij zoeken). Beetje een open deur maar desalniettemin nog steeds een waarheid als een koe. Vind daarnaast een team van experts en evangelisten, mensen binnen de organisatie die opgewonden raken van deze ontwikkelingen en instrumenten. Geef ze een bepalende rol bij de implementatie ervan. Een ander belangrijk punt is erkenning. Wij mensen schijnen nogal basaal te zijn als het gaat om onze status. Sociale media kan hierop inspelen door het invoeren van bijvoorbeeld Reputation Management.

Lee Bryant van Headshift had in zijn presentatie getiteld: ‘Transition Strategies for E2.0 Adoption’ een voor de hand liggende en toch unieke tip. “Don’t mention the S-words”. Met andere woorden, ga niet met moeilijke woorden lopen smijten zoals blogging en wiki’s maar link deze met bestaande instrumenten. RSS technologie? Noem het gewoon ‘e-mail waar je zelf voor kiest en niet hoeft te verwijderen’. Crowdsourcing wordt ‘je klanten willen met je praten’ en een wiki wordt ‘het intranet met een grote dikke ‘edit’ knop erin’. Geniaal.

De beste tips kwamen echter van Gentry Underwood, Head of Knowledge Sharing bij IDEO. Alleen z’n titel al impliceert dat dit bedrijf E2.0 schijnbaar erg belangrijk vindt. IDEO is een design agency waarbij design een ruim begrip is, getuige de manier waarop zijn presentatie was opgemaakt. In een inspirerende sessie vertelde Gentry hoe IDEO zelf een sociaal netwerk heeft gemaakt op basis van een combinatie tussen bestaande technologieën en eigen programmeerwerk. Hun platform ‘The Tube’ was zonder enige twijfel het meest gelikte en werkbare systeem wat ik tot nu toe heb gezien. Helaas allemaal intern dus niet toegankelijk voor derden. Ook niet te koop, tot groot ongenoegen van een aantal geïnteresseerden, waaronder ondergetekende. Wat Gentry wel wilde delen was zijn visie op de acceptatie door de gebruikers. En deze wat uiteengezet in 5 principes, door schade en schande geleerd:

1. Bouw richting de medewerkers
Zet de medewerker centraal. Klinkt bekend, maar moeilijk in de praktijk te brengen. IDEO geeft iedereen een persoonlijke blog, op hun profielpagina kan men persoonlijke info kwijt en het systeem laat zien wie waar beschikbaar is en wat ze presteren.

2. Beloon individuele participatie
Geef medewerkers de persoonlijke erkenning als ze participeren op het platform. Link dit met carrière-ontwikkeling en 360 graden-feedback.

3. Zorg voor een intuïtieve User Interface
Medewerkers zijn niet alleen ‘consumenten’ van het platform, het zijn ook ‘contributors’. Ze voegen dus kennis toe. En kennis toevoegen in een onbegrijpelijk systeem is funest. Zorg er dus voor dat de software zo eenvoudig mogelijk te bedienen is en geen training noodzakelijk is.

4. Hou rekening met het bestaande
Integreer nieuwe procedures in de dagelijkse routine van medewerkers, maak het niet iets ‘extra’s’. Bijvoorbeeld een e-mail met een samenvatting van de recentelijke blogposts, een scherm bij de koffiecorner met nieuwe informatie rechtstreeks vanuit het platform.

5. Update vaak en snel
Het kan niet in één keer perfect. Begin met datgene wat je hebt en implementeer kleine updates meteen. Reageer snel op nieuwe wensen en eisen vanuit de community. Liever 15 kleine updates in één jaar dan één grote update iedere twee jaar.

Zeker dat laatste wordt gezien als één van de grootste tekortkomingen van Microsoft Sharepoint. Hoewel de grootste sponsor van het evenement was er nogal wat kritiek op het platform, getuige de tweets die ik ontving. Met name de langzame reactiesnelheid (slechts iedere drie jaar een grote update) en het ‘niet inzien’ van de behoefte van de moderne medewerker spelen parten met de softwareleverancier van Redmond.

{title}Naast Microsoft waren er nog talloze andere leveranciers van Enterprise 2.0 software. Gezien de jonge leeftijd van E2.0 is het nog een komen en gaan van leveranciers en is het redelijk onduidelijk voor welke toepassing welke leverancier iets te bieden heeft. Zo ben ik persoonlijk betrokken bij het implementeren van een interne community gebaseerd op innovatie. Het verzamelen van ideeën en het procesmatig bepalen welke ideeën doorgaan tot project. Maar het platform moet dan ook meteen plaats bieden voor onze interne podcast, ons blog en nu we toch bezig zijn, waarom ook niet meteen ons wiki en RSS reader? Wij hebben geen leverancier gevonden die aan alle eisen voldeed, vandaar dat we bepaalde delen zelf moeten bouwen.

Het E2.0 congres duurde bijna 4 dagen en naast de bijzonder interessante lezingen overdag was er een levendig avondprogramma met keuze uit meerdere gesponsorde cocktailparty’s en tweetups. Wij zijn thuisgekomen met het besef dat E2.0 nog wel eens groter zou kunnen worden dan de Web 2.0 trend. Immers, communicatie binnen bedrijven blijft een probleem en bedrijven die dat beseffen en er iets aan doen kunnen nog wel eens een interessant voordeel behalen. Iemand zei ooit tegen mij: “Buiten winnen begint binnen.” Wat mij betreft kan E2.0 daar enorm bij helpen, mits juist uitgevoerd. En daar loert tevens het gevaar. Veel medewerkers zijn kritisch als het gaat om nieuwe manieren van werken. Terecht of niet, kijk uit met teveel, te snel en te technisch. Het begint bij het besef dat er zaken moeten en ook kunnen veranderen.

We merken om ons heen dat in Nederland Enterprise 2.0 nog niet echt doorgedrongen is. Om dit besef te vergroten lopen we met het idee in het najaar een Enterprise 2.0 Bootcamp te organiseren. Een soort ‘Enterprise 2.0 for Dummies’, zeg maar. We weten nog niet precies hoe en wat, maar we willen het erg laagdrempelig houden. Mocht je geïnteresseerd zijn, stuur me even een e-mailtje op erik at digiredo punt nl.


Geplaatst in

Delen

0
0


Er zijn 2 reacties op dit artikel

  • Ik bespeur een E2.0=MC4 verhaal ;-).

    Zeer interessant onderwerp! Ik heb het donkerbruine vermoeden dat vooral bedrijven die niet van nature al met internet bezig zijn moeite hebben met het sociale gedoe en kennisdeling etc. Vandaar dat ik Enterprise2.0 Bootcamps wel tof idee vind! Wellicht slim om daar een soort tour van te maken door het land, anders is het weer zoiets dat alleen beschikbaar is voor degenen die makkelijk in Amsterdam of Utrecht kunnen komen. En bedrijven uit uithoeken nemen of hebben daar de tijd niet voor natuurlijk! Terwijl die bedrijven wellicht nog interessanter zijn dan de bedrijven die toch al op een hotspot zitten..

    geplaatst op
  • Beste Erik,

    Wat betreft Enterprise 2.0 - ik ben er heilig van overtuigd dat het wel degelijk tot concrete operationele, tactische en strategische resultaten kan leiden. Ik heb er een blog over geschreven hoe wij als organisatie - met vestigingen in Nederland, Oekraine en India het NODIG hebben om steeds beter met elkaar samen te werken: http://hhvo.wordpress.com/2008/05/22/how-to-make-enterprise-20-concrete-and-to-define-result-expectations-to-justify-the-necessary-investments/

    Maar de key is wel dat het moet gebeuren in omgevingen die daar ook voor open staan, dat is bij top-down absoluut niet zo. Zie mijn blog hierover: http://hhvo.wordpress.com/2008/05/07/enterprise-20-enterprise-needs-pioneers-who-get-it/

    En mocht je geinteresseerd zijn - ik werk graag mee aan Enterprise 2.0 voor dummies ... met concrete resultaten van wikis, blogs, twitters etc.

    geplaatst op

Plaats zelf een reactie

Log in zodat je (in het vervolg) nóg sneller kunt reageren

Vul jouw naam in.
Vul jouw e-mailadres in. Vul een geldig e-mailadres in.
Vul jouw reactie in.

Herhaal de tekens die je ziet in de afbeelding hieronder


Let op: je reactie blijft voor altijd staan. We verwijderen deze dus later niet als je op zoek bent naar een nieuwe werkgever (of schoonmoeder). Reacties die beledigend zijn of zelfpromotioneel daarentegen, verwijderen we maar al te graag. Door te reageren ga je akkoord met onze voorwaarden.