CallBanner verbindt online marketing en offline klantenservice
CallBanner is een interessant nieuw initiatief dat internet- en telemarketing verbindt. Naast click-to-chat en call-me-now biedt het bedrijf Pushcall nu ook een ‘web-to-phone’dienst. Met CallBanner kunnen bedrijven websitebezoekers binnen hun affiliate netwerk de mogelijkheid bieden om direct een VoIP gesprek te starten, rechtstreeks vanuit bijvoorbeeld een website, banner of e-mail (zie: MT, Telecomlog).
(Potentiële) klanten die een gesprek willen starten, bellen via hun PC naar de adverteerder. Er hoeft geen software geïnstalleerd te worden en de oplossing werkt op elke computer met een microfoon en speakers, ongeacht het besturingssysteem en ook vanuit beveiligde bedrijfsomgevingen. Wanneer de PC niet geschikt is hiervoor, dan wordt automatisch een Call-me-Now scherm getoond, waarin een telefoonnummer kan worden opgegeven, waarna alsnog – volledig geautomatiseerd – een gesprek tot stand wordt gebracht.
Kijk hier naar een filmpje waarin de toepassingen worden getoond. Reed Business is vorige week begonnen met Callbanners op de sites fembusiness.nl and beleggersbelangen.nl. Energiebedrijf Greenchoice start binnenkort en ook het facilitaire contactcenter bedrijf SNT biedt Callbanner inmiddels aan haar klanten aan.
CallBanner is in meerdere opzichten een interessant initiatief. Naar we mogen verwachten worden de mogelijkheden voor ongevraagde commerciële communicatie via de telefoon verder ingeperkt. Bovendien staan door consumentenweerstand de conversie ratio’s van telemarketing in toenemende mate onder druk. Met CallBanner wordt het initiatief tot contact bij de (potentiële) klant gelegd.
Ook vind ik het interessant dat CallBanner de vaak nog gescheiden werelden van marketing (focus op online media) en klantenservice (focus op offline media) dichter bij elkaar brengt. Een betere integratie van deze organisatiedisciplines zal uiteindelijk leiden tot een betere klantervaring.
In operationele zin zie ik wel een paar uitdagingen. De toepassing van een CallBanner suggereert in mijn optiek namelijk dat er direct contact mogelijk is tussen de klant en een bedrijf. Kunnen organisaties dit in de praktijk wel waarmaken? Het lijkt me niet dat online klanten digitale wachtrijen accepteren, maar je kunt ze ook geen voorrang geven ten opzichte van klanten die via traditionele media contact zoeken.
Om teleurstelling van online klanten te voorkomen zullen de medewerkers aan de andere kant van de lijn ook uitermate deskundig moeten zijn. Ik ga er namelijk vanuit dat CallBanner bijvoorbeeld wordt ingezet voor mensen die een (compexe) adviesvraag hebben. Dat vraagt om medewerkers met goed ontwikkelde skills. Kun je die apart zetten voor deze vorm van communicatie.
Tenslotte nog de ‘openingstijden’. Een klantenservice omgeving is vaak relatief beperkt geopend. Dat betekent in mijn optiek dat CallBanners lang niet altijd getoond kunnen worden. Ondanks deze ‘uitdagingen’ voorzie ik mogelijkheden voor CallBanner en ben ik benieuwd naar het succes van toepassingen in de praktijk. Je kunt hier overigens zelf even testen hoe het werkt.
Ernst-Jan Kruize (1969) is Directie-secretaris bij de Gemeente Utrecht. Hij werkt sinds 1996 in de wereld van interactieve marketing en customer (self)service. Hij was onder andere werkzaam voor SPARQ, DDMA, KSF, de Klanten Contact Academie en Tieto. In opdracht van de Klanten Service Federatie geeft Ernst leiding aan een denktank die een visie op customer service in 2027 ontwikkelt. Als (Marketing)Communicatiewetenschapper en Customer Service Expert houdt Ernst-Jan zich in de dagelijkse praktijk bezig met vraagstukken op het gebied van waardecreatie via klantcontact en customer service. Hij heeft ruime ervaring op het gebied van klantenservice, contact centers en digital customer service. Ernst-Jan presenteert en publiceert ook regelmatig over deze onderwerpen. Sinds 2004 actief als blogger op Marketingfacts
Mbt tot je tweede zin “CallBanner kunnen bedrijven websitebezoekers binnen hun affiliate netwerk de mogelijkheid bieden om direct een VoIP gesprek te starten”
TradeDoubler heeft een dergelijk initiatief ook al jaren, TD Talk geheten, maar de implementatie ervan blijft beperkt tot grote adverteerders met inbound callcenters.
Interessante optie in dit voorbeeld lijkt me de mogelijkheid dat de consument vanaf z’n pc kan bellen.
@paul hoe start TradeDoubler technisch een gesprek op?
Veel initiatieven die ik nu heb gezien is telefoonnummer achterlaten waarna via VOIP direct een verbinding gestart wordt tussen telefoon websitebezoeker en Voip server van de adverteerders.
Deze techniek heeft voordelen en nadelen: je bent volledig afhankelijk van de hardware van de consument. Er moet dus een microfoon ed aanwezig zijn.
Wij hebben dit een jaar geleden ook gedaan (in banner vorm) voor Reed Business. Dit echter met “traditionele telecom” omdat het nadelen dat Paul al noemt (je bent volledig afhankelijk van de hardware van de consument. Er moet dus een microfoon ed aanwezig zijn.) te zwaar weegt.
Ik vind het mooier om gewoon een “ouderwets” Call Me Now gesprek te starten tussen twee partijen. Ja de kosten zijn dan hoger (je zet eigenlijk twee gesprekken op), maar iedereen kan het gebruiken.
Call Me Now oplossingen moet je trouwens goed beveiligen tegen grapgesprekken. Doe je dit niet, dan heeft dat vervelende gevolgen voor de klant.
Gerelateerde artikelen
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!