Vuistregels voor webcare en webrelations

Vuistregels voor webcare en webrelations

Vuistregels voor webcare en webrelations

In de beginjaren van het net was nettiquette helemaal hot. Nieuwe communicatievormen vroegen om nieuwe omgangsvormen. Inmiddels zijn we ruim tien jaar verder en is de communicatie op het net ook flink veranderd. Grote delen van de nettiquette voldoen nog prima, alleen gaan er nu veel meer mensen met elkaar om op het net en zijn de mogelijkheden voor communicatie enorm verbeterd. Web 2.0 vraagt wellicht om nieuwe regels, ook al lopen de pogingen daartoe tot dusver spaak.

Webcare is communicatie van bedrijven in deze veranderde webwereld. UPC doet het, Vodafone doet het. Deze manier van interacteren met je (mogelijke) klanten is nieuw en vraagt zonder meer om een aantal (vuist)regels. Binnenkort wil ik deze manier van webcare bij een opdrachtgever in praktijk gaan brengen. Wat vinden jullie: voldoen onderstaande regels?

Eerst denken dan posten

  • Alles is voor de eeuwigheid en wordt zo gevonden
  • Respecteer andere mensen en wordt nooit persoonlijk
  • Wees voorbereid op negatieve (of tegengestelde) reacties
  • Gebruik een spelling checker en voorkom te populair taalgebruik

Wees open en transparant

  • Vertel over je achtergrond en je rol
  • Niet anoniem
  • Geen pseudoniem
  • Geen dubbele reacties (onder 2 namen)
  • Als je je vergist, wees daar eerlijk over en verbeter dit openlijk

Houd het onderscheid tussen privé en publiek

  • Publiek: blog, forum, message board, krabbel, wall, comment
  • Privé: e-mail, telefoon, direct message, privé bericht
  • Zet privéberichten niet zonder meer op een publieke plaats
  • Alles wat digitaal is kan geprint of geforward worden. Wil je dat niet? Bellen.

Blijf binnen je eigen kennisgebied

  • Jouw posting moet passen bij je rol en je ervaring
  • Geen overdreven statistieken of wetenschappelijke verhandelingen
  • Meet je zelf geen “expert”-rol aan, anders dan ervaringdeskundige

Blijf on topic en relevant

  • Geen onderwerpen er met de haren bij halen
  • Voeg ook echt iets toe (waarde)
  • Geen oude koeien uit de sloot halen (tenzij je goed verwijst)
  • Zeg wat je bedoelt (ironie werkt nauwelijks online)

Altijd (correct) citeren en verwijzen

  • Altijd met link naar eerdere posting of naar ander blog/forum
  • Naam van de blogger of van het blog noemen
  • Citeren mag, maar geen ellenlange tekst

Monitor je eigen publicaties

  • Reageer op andere reacties op jouw comment of posting
  • Reageer op directe communicatie zoals e-mail
  • Het internet is 24/7/365 en houdt zich niet aan kantooruren dus ook in hetweekend en ‘s avonds/‘s nachts

Probeer niet iedereen aan je vriendenlijst toe te voegen

  • Niet iedereen die reageert op je blog wil ook gelinkt worden met je op linkedin
  • Geef een reden aan waarom je iemand aan je netwerk wilt toevoegen
  • Voel je vrij om uitnodigingen te weigeren

Draag bij aan een community

  • Zorg voor inhoudelijke en gewenste bijdragen
  • Creëer draagvlak voor je “commerciële” berichten
  • Doe ook mee aan andere discussies dan alleen diegene over “jouw” onderwerp
  • Help nieuwkomers en vraag om hulp aan ervaren rotten

 

 


Delen

0
0


Er zijn 14 reacties op dit artikel

  • Prima eerste opzet Gijsbregt!

    Een paar aardige links:
    Hoe omgaan met negatieve reacties op weblogs?
    Weblog-richtlijnen voor werknemers

    Al wat ouder maar toch handig:
    5 gratis tools voor het monitoren van de blogosfeer

    Zal nog eens nadenken over aanvullende vuistregels!

    geplaatst op
  • Gijsbregt: gaat het in dit geval om corporate bloggen en reageren op andere blogs/fora of alleen dat laatste?

    geplaatst op
  • Gijsbregt, zou er in ieder geval ook een soort van checklist in opnemen wat wel/niet mag op blogs. Kijk daarvoor ook naar Juridische tips voor weblogs van Iusmentis.

    geplaatst op
  • @Marco,
    In eerste geval het laatste (dus pro-actief en reactief communiceren op fora en blogs van anderen).
    Ik kan me voorstellen dat dit uitmondt in een eigen corporate blog.

    Ik ga de tips bekijken!

    geplaatst op
  • een paar aanvullingen op de bestaande punten:

    " Wees voorbereid op negatieve (of tegengestelde) reacties"
    Sterker nog; het is goed om je vooraf in te stellen op het feit dat mensen sneller zullen klagen dan complimenten geven. Wees dus ook voorbereid op de verhouding negatief/positief

    "Als je je vergist, wees daar eerlijk over en verbeter dit openlijk"
    wellicht aanpassen in "wees altijd eerlijk" ?
    dit gaat namelijk veel breder: geef ook toe als je iets niet weet, als de organisatie ergens niets aan zal gaan veranderen (week geen valse verwachtingen), etc.

    "Wees open en transparant "
    ik zou nog toe willen voegen voor zaken op het eigen platform:
    geen censuur behalve moderation op taalgebruik en flames ed.
    Verwijder geen entries zonder dit expliciet aan te geven met daarbij de reden.


    Verder vind ik dit lijstje wel erg uitgebreid voor vuistregels. Ik vind bepaalde punten van een andere orde van belangrijkheid dan anderen;

    "Alles is voor de eeuwigheid en wordt zo gevonden" dit vind ik een hele belangrijke, waar ik het gebruik van een spellingchecker een stuk minder interessant vindt. (de occassional spelfout vind ik persoonlijk (juist?) wel ok)

    geplaatst op
  • @Christian
    De vetgedrukte kopjes zijn de vuistregels, de bullets eronder de uitgebreidere uitleg.

    En thnks voor goede input. Ga het meenemen.

    geplaatst op
  • @gijsbregt: goed punt van Christian, maak de lijst niet te lang/complex, dan zal deze namelijk niet meer worden gelezen/gebruikt. Kies uiteindelijk de belangrijkste 10 en stel de 10 geboden van web care op ;-)

    geplaatst op
  • @Gijsbregt dat dacht ik al wel, maar ik vind dan een kop als "Eerst denken dan posten" te breed.
    "Alles is voor de eeuwigheid en wordt zo gevonden" zou ik belangrijk genoeg vinden als vuistregel..
    daaronder kan je dan vatten dat je niet zomaar dingen moet deleten, je 2x moet nadenken voor je iets zegt etc. etc.

    geplaatst op
  • @Christian: dat is nog eens een mooi punt. Het gebruik van een spellchecker is een stuk minder interessant, omdat het tot in de eeuwigheid gevonden kan worden en wij toch elke 5 jaar onze spelling zo nodig moeten aanpassen :)

    Verder helemaal eens met de aanvullingen. Geen censuur tenzij en ben altijd open en eerlijk. Ik denk ook dat je het niet te lang moet maken, misschien dat je zelfs een tweetraps model moet maken. De belangrijkste zaken en alle zaken...

    geplaatst op
  • ik zie de relatie met Webcare nog niet echt. Deze vuistregels zijn mijn inziens vooral bedoelt voor een (beginnende) blogger. Webcare gaat volgens mij vooral over hoe om te gaan/hoe te reageren op webpublicaties.

    Mijn eigen Webcare top 5:
    1. Reageer alleen op feiten en laat je niet verleiden tot discussies.
    2. Geef aan wat je met de informatie wel of niet doet inclusief de reden waarom (niet).
    3. Analyseer de webpublicaties en probeer trends te ontdekken.
    4. Creeer geen eilandje maar probeer alle relevante organisatieonderdelen bij de webcare-activteiten te betrekken door de (samengevatte) webpublicaties en analyses intern te distribueren en bespreken. Maak van Webcare een profit- i.p.v. een costcenter.
    5. Soms is een oprecht excuus al genoeg!


    Het afgelopen jaar heb ik hierover een groot aantal publicaties over webcare verzameld die weliswaar gerelateerd zijn aan de hospitalllity-business maar ook algemeen toepasbaar zijn. Hieronder een aantal links met tips hoe om te gaan met UGC.

    http://www.hotelmarketing.com/index.php/article/070920_10_things_you_can_do_in_response_to_traveler_reviews/

    http://hotelreviewalerts.com/pdf/whitepaper.pdf

    http://www.commarketing.com/managing-hotel-guest-complaints.html

    http://ehotelier.com/browse/news_item.php?id=P12326

    geplaatst op
  • Niek,
    Dank voor de reactie. Ik ben het eens met jouw observatie. Dit is een verdiepingslag tov de meer algemene bovenstaande regels. Management van verwachtingen en oprecht zijn, blijven de basisprincipes.

    geplaatst op
  • Leuk om ook de presentatie te zien die jullie hebben gegeven Gijsbregt. Kun je wellicht nog terugkoppelen hoe men reageerde op de vuistregels?

    geplaatst op
  • @ Marco,
    Dank voor het plaatsen van de link.
    De reacties op de presentatie waren goed en leuk. Deels zit er wel ongeloof en onbegrip: zijn er echt mensen die zo veel online doen en waarom dan?
    Opvallend is dat (in deze groep) Linkedin een ijsbrekersrol speelt: dit sociaal netwerk wordt als 1e geaccepteerd als een toevoeging op het offline leven.
    Het zelf maken van een blog (met blogger) en het vervolgens reageren op één van de kersverse blogs, was een groot succes. Dit zou bij meer bedrijven moeten gebeuren.
    Nu is het zaak om de waarde van deze nieuwe vorm van online PR-management (webcare/webrelations) wat beter accountable te maken, want er is nog veel wantrouwen naar het nut van deze extra inzet.

    geplaatst op

Plaats zelf een reactie

Log in zodat je (in het vervolg) nóg sneller kunt reageren

Vul jouw naam in.
Vul jouw e-mailadres in. Vul een geldig e-mailadres in.
Vul jouw reactie in.

Herhaal de tekens die je ziet in de afbeelding hieronder


Let op: je reactie blijft voor altijd staan. We verwijderen deze dus later niet als je op zoek bent naar een nieuwe werkgever (of schoonmoeder). Reacties die beledigend zijn of zelfpromotioneel daarentegen, verwijderen we maar al te graag. Door te reageren ga je akkoord met onze voorwaarden.