Superieure klantenservice
Klantenservice is één van de zaken die momenteel erg veel besproken wordt. Marketingfacts heeft al een rubriek kloteklanten, waar klantenservice eigenlijk meer centraal staat dan de klantrelatie op zich. De Vodafone case wijst ook uit dat een goede klantenservice veel goed kan maken, ook al is Carl veel geld kwijt (toch?).
Eén van de grootste problemen met klantenservice is dat wij steeds veeleisender worden. Seth Godin geeft dit zeer goed weer met de volgende opmerking:
The internet has taught us to demand everything immediately (and perfect). As a result, we expect that every single time we pick up the phone or deal with someone in a retail setting, we’ll be dealing with the Senior Vice President of Customer Satisfaction, the head of accounting and the chief of quality control, all at the same time. We expect instant results and undivided attention.
Nu kan je tegen de bierkaai vechten en deze mentaliteit verafschuwen, maar je kan hier ook op inspelen.
Zoals Seth Godin in dit artikel ook weergeeft is het misschien wel beter om een proces helemaal opnieuw in te richten. Als je zeker weet dat je antwoord krijgt en het probleem wordt opgelost, is het vaak niet erg een dag te wachten. Alleen moet je dan wel die garantie hebben (als klant) en de reputatie die je waarmaakt (de organisatie). Zelf heb ik op customer service niveau bijzonder goede ervaringen met b.v. Alex en XS4all. Als deze partijen mij telefonisch of per mail zeggen dat ze het oplossen, hebben ze een dag later het voor mij uitgezocht en opgelost. Casema daarentegen weet je eigenlijk zeker van dat je nooit meer van ze hoort, tenzij je zelf belt en dan is het hele gesprek en de klacht ‘verdwenen’.
Een zeer interessante theorie die ik recent las is die op Joelonsoftware: 7 stappen naar bijzondere klantenservice. Vooral het eerste punt spreekt mij erg aan. Los niet enkel de symptomen op, maar ook het diepere probleem. Zeker bij technische producten (ICT) is dit vaak een probleem, in sommige kringen ook wel omschreven als de plakbandjes oplossingen. Voor elk probleem hebben we een plakbandje, waarmee we de applicatie aan elkaar houden, maar het fundamenteel een keer goed oplossen is er meestal niet bij. Wilco Verdoold van Sogyo (een ICT bedrijf) vulde dit voor mij aan met nog een probleem dat zich dan voordoet. Communiceer dit ook even met je klant. Het patchen is één, het fundamenteel oplossen is twee, maar dit ook met de klant communiceren zodat deze weet wat er gebeurt is en dat het voortaan iets anders loopt is daarin een bijzonder belangrijk aspect (dat met name ICT’ers nog wel eens willen vergeten).
Ook punt 7 in de zeven stappen is bijzonder interessant in mijn optiek. DIt heb ik al eerder gehoord van de eigenaar van Lord of the Strings (gitaarsnaren winkel). Doe niet moeilijk over het terugbetalen of opsturen van een nieuw product. In de Lord of the Strings case: 75% van alle gebroken snaren komt omdat hij verkeerd gemonteerd wordt. Toch doen ze nooit moeilijk als er een snaar gebroken is, deze wordt gewoon vervangen. Kosten zijn een paar euro (snaar plus verzendkosten), opbrengsten aan positieve publiciteit is gigantisch. Ook heeft hij gemerkt dat hij zich niet heel erg druk meer hoeft te maken over negatieve publiciteit op fora en blogs, want de schare ‘fans’ van zijn winkel gaan elke negatieve publiciteit te lijf door deze policy.
Hetzelfde geldt dus voor Fog Creek. Een niet tevreden geld terug garantie heeft ze 2% van de omzet gekost en 0% chargebacks (die veel duurder zijn dan het terugstorten van het geld). En ook in Amerika heb je dan natuurlijk een figuur die 0% wel erg laag vindt en daar iets aan doet.
Uiteindelijk betaald een superieure klantenservice zich altijd terug. Ik vraag me alleen af in hoeverre dit in een geldbelust land als Nederland werkt. Zoals ik Marco al mailde: het joelonsoftware jobboard vind ik bijvoorbeeld erg goed als uitbreiding op een blog. Echter is de vraag: werkt dat in Nederland? Niet tevreden, geld terug? Of gaan wij gierige Hollanders dan standaard ons geld terug vragen?
Zelf wil ik graag geloven dat dit ook in dit land zal werken. Heeft iemand dat ooit zo gedaan? En welke ervaringen hebben jullie met ‘niet tevreden, geld terug, geen gezeur?’ regelingen?
Freelance professioneel bemoeial. Kijkt altijd naar het fundamentele probleem, niet de quick fix. Centrale focus zijn de (online) dialogen met klanten, stakeholders, medewerkers en toekomstig medewerkers (afhankelijk van de opdracht). Actief als interim community manager, projectleider voor nieuwe corporate recruitmentsites, adviseur bij verschillende start ups en inspirator m.b.t. de toekomst van werk (de arbeidsmarkt van de 21e eeuw).
Seth’s view op de verwachting t.a.v. de klantenservice klopt, maar is niet helemaal volledig. Maatschappelijke onbeschoftheid (weet niet hoe ’t daarmee in de U.S. staat) zie je terug in de mens achter de telefoonlijn en bij de beller zelf. Alleen wel dodelijk in combi met de gestegen verwachtingen van die beller in de probleemoplossing. Een gestegen verwachtingspatroon t.a.v. de service en hulp bij probleemoplossing en toegenomen schofterigheid van degene die ’t zou moeten geven, wringt flink met ’t klanttevredenheidsgevoel.
Ik zie maar weinig bedrijven het gat in duiken: klantenservice pro-actief op imagebuilding, relatiemanagement. Voor de klant die je al hebt, je weet wel – die je minder kost dan een nieuwe klant – en bereid is nog harder met z’n portemonnee te gaan rammelen wanneer je z’n verwachtingen overtreft. Dat overtreffen is relatief eenvoudig omdat 90% van de NL-klantenservices op dit punt in comatische toestanden verkeert…
@Edwin, grappig dat ook de overheid zich hier nu druk over maakt. Jammer dat ze daar meestal niet begrijpen wat het inhoud om klantvriendelijk te zijn. Zie bijvoorbeeld de belastingdienst. Standaard 8 weken voor alles om te reageren is natuuurlijk 7 weken te lang. Zeker als je na 8 weken een bevestiging van ontvangst krijgt en dan moet wachten op een ‘uitspraak’. Nog even afgezien van het feit dat ze als ze jouw iets vragen je binnen 14 dagen moet reageren (waar je wel weer uitstel voor kan aanvragen, redelijk makkelijk, maar toch). De overheid is volgens mij, samen met b.v. kabelaars, wel ver weg.
@ Bas
Er is ook nog een artikel bij dat ingaat op de vraag OF de overheid zich er uberhaupt mee bezig moet houden, omdat de basis non-profit is.
In de bibliotheek roep ik altijd dat het zooo veel zou schelen als we een winstoogmerk zouden hebben. Dan zou men zich wel anders gedragen.
Maar er zijn gelukkig ook veel mensen die inzien dat winst daar niet voor nodig is.
Maar sancties kennen (semi-)overheden sowieso nauwelijks 🙂
@Kasper
Mijn ervaring is dat nederlandse klanten niet onredelijker zijn dan klanten in andere landen, als het gaat om gebruik-misbruik van niet goed geld terug acties.
Denk zelf dat het bouwen van klantrelaties ongeveer het enige is dat klanten voor langere tijd kan binden. Er zitten wel een flink aantal voorwaarden aan. Bv Klanten mogen het niet als impertinent zien. De aanbieder moet zijn plaats weten. Balans tussen daadwerkelijke ervaring en belofte moet realistisch en herkenbaar zijn. Er moet ook iets in het merk DNA zijn terug te vinden over klantvriendelijkheid.
Overigens betreft het niet alleen klantenservice afdelingen, maar alle touchpoints die een organisatie met klanten heeft. Dat zijn er vaak een stuk meer dan initieel beoogd (zeker in dienstensectoren), en dat maakt het wel een ingewikkeld klusje. En klanten hebben een maar een paar indrukken-ervaringen nodig om een beeld te vormen, en soms zelfs maar 1. De mate van perfectie die nodig is, is nogal groot….
Gerelateerde artikelen
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!