Klanten geven voorkeur aan telefoon voor vragen en klachten
Wereldwijd nemen klanten het liefst telefonisch contact op met bedrijven voor hun vragen en klachten. Na telefonisch contact, dat door 66 procent van de respondenten als eerste genoemd wordt, is e-mail het populairst (25 procent). Opmerkelijk is dat in Rusland maar liefst 27 procent de voorkeur geeft aan chatten, vergeleken met een wereldwijd gemiddelde van 3 procent. Dat blijkt uit onderzoek van NetReflector onder klanten in de Verenigde Staten, Australië, Brazilië, Canada, China, Rusland, het Verenigd Koninkrijk, Frankrijk en Duitsland.
Outsourcing naar landen met een andere taal dan die van de opdrachtgever blijkt vaak een probleem (zie ook Contactcenters: hoe verder hoe beter?). In de VS, Australië en Groot-Brittannie is de grootste frustratie het slechte contact met contactcenters. In Duitsland, Frankrijk en Brazilië ergert men zich het meest aan lang moeten wachten aan de telefoon (49 procent). In China en Rusland zijn de grootste frustraties het gebrek aan snelheid waarmee vragen of klachten afgehandeld worden (24 procent) en onbeleefd of neerbuigend te woord gestaan worden (31 procent). Verder blijkt dat de relatie tussen service, klanttevredenheid, klantentrouw en winst niet altijd duidelijk is. Wereldwijd stappen klanten over op een ander bedrijf zonder dat er iets mankeert aan de service. Deze klanten letten vooral op het product en de prijs.
Bron: Direct Marketing (via: Telecommerce)
Oprichter/partner Upstream, Marketingfacts, Arnhem Direct, SportNext, TravelNext, RvT VPRO, Bestuur Luxor Live, social business, onderwijs, fotografie en vader!
Ja gunst. Iedereen die wel eens de moeite heeft genomen om per email een vraag te stellen, weet dat je beter 10 minuten aan de telefoon kunt blijven hangen dan eindeloos wachten op een antwoord mailtje dat nooit komt. Echt, veel bedrijven besteden veel aandacht aan hun callcenter, maar vergeten volledig het grote geheel in ogenschouw te nemen.
Agree, alhoewel ik zelf ook zeer te spreken ben over de chatmogelijkheden die meer en meer toegepast worden. Als ik alleen kijk naar de softwarebedrijven waar ik fantastisch geholpen ben met mijn vragen via de chat dan vervangt dat wat mij betreft het telefonisch vragen stellen. Ik snap ze wel in Rusland, die pakken het in een keer goed aan. Een voordeel van chat t.o.v. telefoon / e-mail is dat de ‘ontvangende partij’ al naar gelang de vragen meerdere sessies tegelijkertijd kan afhandelen.
Desondanks is het triest dat je bij veel bedrijven na een dag of twee pas een ontvangstbevestiging krijgt van je vraag per e-mail en dat een daadwerkelijk antwoord op je vraag minstens een week op zich laat wachten…en dan mag je nog van geluk spreken dat je uberhaupt antwoord krijgt.
Hier moet meer aandacht voor geschonken worden. Natuurlijk is het makkelijk om een mailtje te sturen. Maar als te vaak blijkt dan echter dat je helemaal achteraan moet aansluiten en een antwoord soms wel maanden kan wachten. Dan inderdaad maar een paar minuten aan de telefoon blijven hangen voor een antwoord.
E-mail is veel moeilijker te beantwoorden dan telefoon, ik zie zelf ook veel meer mogelijkheden voor chat.
Klanten stellen vaak onduidelijke vragen per mail of sturen onvolledige gegevens mee, als gevolg daarvan moet er vaak meerdere keren heen en weer gemaild worden, terwijl je aan de telefoon of per chat daar geen last van hebt.
Qua beheersbaarheid is telefoon veel eenvoudiger: als je slecht bereikbaar bent hangen klanten op en bellen ze later terug (hoop je), e-mail wacht eeuwig op beantwoording.
Email duurt veel te lang voor de meeste mensen, je hebt ook vaak geen idee wanneer er naar je mail wordt gekeken. als je belt dan heb je gelijk iemand aan de telefoon en je gaat er vanuit dat er dan eerder iets met je probleem gedaan wordt. wanener mensen boos zijn om wat voor reden ook, slecht product etc, dan kan men vaak meer emotie kwijt(mondeling) dan via een e-mail. Ik denk dat dit devoornaamste redenen zijn
A few weeks ago I posted a message on Buziaulane regarding email customer support. There I mentioned KLM seems to be the only company that I came across hiring personnel specifically to answer email from customers’ enquiry.
Email can be effective, if only company would THINK like customer and focus on SUPPORT. I find it strange that companies THINK customers would be willing to wait 2 weeks for a response IF IT IS FREE vs. 30 cents perminutes (something like that) to talk to a live person. Some don’t even bother to response eamils!
I know of a company (cannot find the name) actually have live-chat as customer support. Well, isn’t that what support should be? Consider me DEAF and chat with me online if I have problems! That is one smart company.
Cindy
Ik denk dat het chatten nog wordt onderschat, nog te onbekend en nog door te weinig bedrijven wordt geboden om goed opgenomen te worden in een dergelijk onderzoek.
Er is één uitzondering (jazeker, nog steeds): je wilt gewoon niet proberen de IB-groep in Groningen telefonisch te bereiken. Per e-mail gaat veel sneller & goedkoper.
Ik denk dat er nu teveel ingezoomed wordt op de customer experience (overigens het belangrijkste voor een bedrijf). Waar ik benieuwd naar ben, is hoe het kan dat in Nederland de mogelijkheid tot chat niet tot nauwelijks wordt toegepast, dat er nauwelijks vernieuwing plaatsvindt zeg maar. Tuurlijk, op dit moment zijn de toverwoorden outsourcing / offshoring en dan met name de laatste. De callcenters in Suriname, India en waar dan ook schieten als paddestoelen uit de lucht, maar waar is die vernieuwing? Dit is enkel het verplaatsen van zodat kosten dalen.
Onbekend maakt onbemind. Teveel runnen wij nog onze business inside-out en wordt niet onderzocht welke mix van communicatiemiddelen gebruikt kunnen worden om een klant optimaal te servicen.
response to Gerben Dijkgraaf,
I agreed with you.
The problem I have with offshore customer support in India, Suriname etc. is, especially the programme I saw a few months ago on TV on ‘psychological support for patients’, isn’t that dangerous?
Then about cost cutting. Most companies going offshores whether buying cheap goods in China or India, thereofre they are hopping from country to country for cheap deals. One point in time in Taiwan, Singapore, now China, India, next will be Africa. Then we should also look at quality. If we consider we purchase cheaper goods for less money, but lesser quality, that means we have to spend more time shopping to replace sodding goods. Isn’t that passing cost expenditures to the consumers? There are of course more expenditure than just time alone. So what did I save eventually from buying cheaper goods?
If we apply the same principles to the ‘psychological support’ for example, the cost is hidding somewhere. Perhaps it is cheap in hiring personel in India to do the job, but isn’t that mean the company has to send someone from NL to go train the people over there? Over time when these initially cheap labours become expert, would they be willing to earn peanuts? Then the whole cycle would have to repeat, so where is the cost savings? Who actually benifts from the cost savings? The customers? or the overseas assignments for upper management? Imagine as well ’the patient’ has to talk to different person for perhaps the same problem? Yes, record are kept and displayed on the screen, but what kind of customer support are we looking at?
In my opinion, customer support is more than just a person to communicate with you and help to resolve your problem. Customer support is about building relationship, trust, continuity…
Cindy
“Taiwan, Singapore, now China, India, next will be Africa”
Altijd aardig om te zien dat heel Afrika op een hoop wordt geschoven. Hier in Ivoorkust liggen de salarissen voor goed opgeleid personeel veel al hoger als in Nederland.
Vaak gebruiken de tegenstanders van outsourcing argumenten als “goedkoop” en “ze spreken de taal(Engels)”. Ik ben werkzaam multinational (110.000 werknemers), die de afgelopen jaren veel heeft verplaatst (voornamelijk backoffice) naar het verre oosten/midden Amerika. Goedkoper is het niet en de taal is ook niet het argument, aangezien onze Franse documenten veel extra problemen opleveren.
Voor ons is de belangrijkste reden standaardisatie, ipv 160 vestigingen over de wereld, nu vier mega. De winst komt uit, centraliseren van opleidingen, makelijke implementatie van nieuwe systemen en bovenal het makkelijk uit wisselen van resources wereldwijd. Aangezien de gehele organisatie wordt “geforceerd” om op een manier te werken.
Sorry Robert. Not intended to put ALL African nations into one basket. Too complicated to have to name different nation in the continent. It is the same problem when we talk about China. One single country, but wages in Shanghai or Beijing definately is not the same if compare to say a small town in ShanXi in the far North-West corner of China. I am sure you agree. And of course it depends on whether the person is an expat or a local person. Again apology for generalizing here.
Well, depends on what kind of organizaton it is. If it is a global/international organization such as yours, standardization is the call. A painful process that needs very strong hand from above. Agree that’s the only way to go. But you solved one problem, you also created many more others. That is a different topic from this string so I would stop here.
Soms is bellen en online reageren knap moeilijk zeker als je deze twee van 1 provider heb,maar dan is er altijd nog die vertrouwde K.P.N. waar je nog steeds een abonnement per 2 maanden voor betaald.
Ook krijg je vaak de standaard mail en daarna 1 of ander standaard antwoord, heb je ze telefonisch te pakken en de lijn valt regelmatig weg, dan kan je tig keer bij een nieuwe verbinding weer opnieuw je verhaal doen, kortom het is er niet makkelijker op geworden, soms.
groeten sjaco
Gerelateerde artikelen
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!