Van webcare naar productinnovatie: “Broek, niet KLM-blauw”

21 mei 2013, 12:59

Coolblue en KLM tonen aan hoe social zit ingebakken in hun organisaties

Coolblue en KLM zijn online geen onbekenden, maar niet vanwege hun broeken. Toch belandden de webcare-afdelingen van beide merken onlangs in een 'gevecht' om een broek van Eric de Vos van internetbureau Hoppinger. En belandde de broek in kwestie in een webshop. Een knap staaltje webcare en meer…

Eric de Vos kocht een blauwe broek. Dat gebeurt. Toen hij hem op 1 mei naar kantoor aan had, ontstond onder zijn collega's een discussie over de kleur van de broek.

Dat bleek koren op de molen van de webcarers van zowel KLM als Coolblue. Binnen 10 minuten reageerde KLM als eerste door voor te stellen dat het KLM-blauw was.

Het pleit leek beslecht, totdat niet veel later Coolblue de strijd aanging. Want zat de kleur van die broek toch niet dichter bij hun 'coole blue'?

En de twijfel sloeg toe…

Goodie bag

Maar Eric keek pas echt op toen er de volgende dag twee mensen van Coolblue bij hem op kantoor langskwamen. Omdat beide bedrijven in Rotterdam gevestigd zijn, was het een kleine moeite om een tas vol goodies te droppen voor de definitieve kleurvergelijking. Helaas had Eric een andere broek aangetrokken, dus de color match liet nog even op zich wachten.

KLM kon niet achterbleven en stuurde een KLM-Nijntje voor Erics pasgeboren zoon Hielke.

En daarmee was de winnaar duidelijk…

Webshop

Maar daarmee was de zaak nog niet afgedaan, wat Coolblue betreft. Als je het doet, doe het dan goed, moeten ze gedacht hebben. Vandaar dat ongeveer een week later de broek van Eric nu zelfs te koop is in de Coolblue-fanshop!

Dus als je morgen een blauwe broek nodig hebt, kun je die vanavond om 23.58 nog bestellen. En je krijgt er ook nog eens 2 jaar garantie op!

PR-stunt of social business?

Al met al een grappige actie, waarbij beide bedrijven laten blijken dat je met goede monitoring en de nodige proactiviteit en humor veel goodwill kunt kweken. Natuurlijk gaan beide wat over the top en komt het Coolblue-webcareteam niet bij elke klacht naar je toe deze zomer. En natuurlijk krijgt niet iedereen die via Twitter contact heeft met KLM een knuffel thuisgestuurd. Een heel representatief beeld van de normale gang van zaken geeft het daarom niet. En zoals in de comments bij Erics eigen blogpost ook wordt gezegd, kun je het daarom classificeren als een PR-stunt.

Maar dat zou beide bedrijven te kort doen. Want zoveel PR heeft deze 'stunt' (tot nu toe in ieder geval) nog niet opgeleverd: Google komt bij de zoekterm “coolblue broek” tot 8 resultaten.

Wat belangrijker lijkt, is dat bij zowel Coolblue als KLM 'social' flink empowered blijkt. Ga maar na:

  • Monitoring. Beide bedrijven pikken snel de tweet van Eric op zonder dat ze gementioned zijn. Kortom, de monitoring op merknaam is in orde (het scheelt dat beide namen redelijk onderscheidend zijn).

  • Webcare. KLM reageert binnen 10 minuten (!) op Erics tweet, Coolblue stuurt de eerste reactie na 2,5 uur. En daarbij weten ze de juiste toon aan te slaan, met veel humor.

  • Offline opvolging. Coolblue stuurt twee mensen de tram in voor een kort bezoek, KLM stuurt een knuffel. De processen achter de webcare zijn dus ook op orde.

  • Nieuw product. Coolblue pakt helemaal uit door binnen een week (!) de blauwe broek in het eigen fanassortiment op te nemen.

Met name dat laatste is een stap die maar weinig bedrijven zouden zetten. En vooral: zouden kúnnen zetten. Want ondanks dat het vooral een 'gebbetje' is, tonen beide bedrijven hiermee aan wat de kracht is van het verwerken van 'social' in je bedrijfsprocessen: voorbereid zijn om snel, adequaat en met gevoel voor de context in te spelen op ontwikkelingen.

#caseclosed

Bram Koster
Senior consultant bij Evolve

Ik werk als consultant bij Evolve, een bureau dat is gespecialiseerd in het verbeteren van de interne communicatie en interne processen met behulp van interne sociale media. Was voorheen hoofdredacteur bij Marketingfacts en betrokken bij o.a. Online Tuesday en NIMA.

Categorie
Tags

20 Reacties

    Eric de Vos

    En ik ben benieuwd of er al bestellingen voor de broek zijn geplaatst, ze zijn op voorraad!


    21 mei 2013 om 13:14
    bramkoster

    @Jordie: Daarbij komt nog: wordt ‘ie dan Milka-, Yahoo!-, Andrelon- of Hi-paars? 🙂


    21 mei 2013 om 13:39
    DennisHooijenga

    Naast dat de social actie tof is, is de productomschrijving geweldig!


    21 mei 2013 om 13:40
    Annelies Verhelst

    Grappige actie! Dat zijn dan weer de leuke kanten van webcare, naast al het gezeik met trage reacties etc.


    21 mei 2013 om 14:15
    Leon van Klink

    Wel jammer dat de maten niet nader omschreven zijn, behalve dan dat het M en L is. Zou best zo’n broek willen hebben.


    21 mei 2013 om 14:22
    bramkoster

    @Leon: ach, je hebt 2 jaar garantie, dus zullen ze over ruilen wellicht ook niet moeilijk doen? 🙂


    21 mei 2013 om 14:27
    @GJIZ

    (H)eerlijk #social! (Y) = Like!


    21 mei 2013 om 14:58
    Reza van Coolblue

    @Eric: Jazeker. Vandaag gaat de eerste bestelling de deur uit!

    @Leon: Misschien kunnen we je helpen met het kiezen van de maat? M valt in de maat 32, en L valt in 33-34. Ben je hiermee geholpen?


    21 mei 2013 om 15:04
    Cees Thijssen

    Helaas reageert KLM niet zo snel op email. Heb nu een week geleden een mail gestuurd met wat opmerkingen betreffende de optimale vliegveiligheid en comfort, maar nada reactie.

    Blijkbaar heeft een geintje met een blauwe broek meer prioriteit dan de zorgen de passagiers.


    21 mei 2013 om 15:19
    Bryan Twinternet

    Coolblue blijft me ook maar verbazen met hun weerzinwekkende acties op online-gebied.

    Ook mijn complimenten voor KLM door hier binnen 10 minuten op in te spelen. Dat is ook gewoon van een andere planeet.

    Prachtig om te zien hoe beide bedrijven hierop inspelen en dit puur doen voor hun imago en niet zozeer verkoop! Klasse, zoals het hoort.


    21 mei 2013 om 16:24
    Edwin Vlems

    Prachtig als straks alle ‘merken’ zo zijn, in plaats van dat ze ons interrumperen met hun ongewenste boodschap…


    21 mei 2013 om 16:31
    Werner Duimel

    Een dikke like, voor beide partijen! Behalve de punten die worden genoemd in de blog, zou het punt cultuur als aanvulling niet misstaan. En bij KLM waarschijnlijk meer een sub cultuur (het Webcare team), getuige de nalatigheid in reageren op ontvangen emails 😉


    21 mei 2013 om 19:13
    Mark

    Een goodie bag als je de kleur van je broek wilt weten. Niets als je vliegtuig vertraagd is en dat “vinden wij hier leuk” of moet ik “like” zeggen?

    Ik heb dezelfde vraag op Facebook gesteld en van beide partijen heb ik nog geen antwoord gehad.


    22 mei 2013 om 10:27
    Jordy

    @ Mark: De goodie bag kwam van Coolblue, die kunnen volgens mij weinig doen aan vertraagde vliegtuigen van KLM of welke maatschappij dan ook?

    En het stellen van dezelfde vraag? Ach je zult zelf ook wel begrijpen waarom je daar nog geen reactie op hebt.


    22 mei 2013 om 11:18
    Reza van Coolblue

    Hoi Mark,

    We kunnen jouw vraag helaas niet terugvinden op onze pagina. Kun je aangeven waar je deze hebt geplaatst?


    22 mei 2013 om 11:21
    Jordy

    @Mark @ Reza, dit vind ik dan wel weer mooi.. 😀


    22 mei 2013 om 11:23
    MikeDie

    Haha super! Leuk dat beide bedrijven snel reageren ondanks ze niet gementioned zijn EN dat ze er competitief mee omgaan waardoor ze beide wel een stapje meer moesten doen.


    22 mei 2013 om 12:41
    Mark

    KLM staat nu voor de tweede keer in 1 weekend op de voorpagina van de Telegraaf. Er is namelijk iemand die een vermogen betaald voor business class stoelen die vergeleken met de concurrentie zwaar waardeloos blijken te zijn. KLM webcare, gaat u Doutzen nog antwoorden of heeft u weekend nodig om van het blauwe broeken vraagstuk? Tja niet geregisseerd = is niet gereageerd en met een pluche konijntje lossen we dit niet op. Is er daarom nog niet gereageerd?


    2 juni 2013 om 15:05

Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!

Welke nieuwsbrief