Stop met sturen op NPS, KTV is the way…

Stop met sturen op NPS, KTV is the way…

In een van mijn vorige blogs heb ik de voor- en nadelen van Net Promotor Score (NPS) en Customer Effort Score (CES) met elkaar vergeleken. Ik was al geen fan van de NPS en de CES is nog te nieuw, dus wilde ik zelf toetsen. En klanttevredenheid (KTV)? Tja dat lijkt niemand meer sexy te vinden… In deze blog een vurig en onderbouwd betoog om sturen op klanttevredenheid weer in ere te herstellen.

Geen fan van NPS

De reden dat ik geen fan ben van het sturen op de NPS is het feit dat er onverklaarbare scores worden behaald. Ik heb in de afgelopen jaren voorbeelden gezien van een NPS die in kwartaal 1 -10 is, kwartaal 2 +18 om kwartaal 3 weer terug te gaan naar +1. Een ander voorbeeld, dat mij definitief deed besluiten om een lobby te starten om in ieder geval niet meer te sturen op NPS, was het volgende. Er waren twee metingen gedaan onder exact dezelfde klantgroep, door hetzelfde onderzoeksbureau met hooguit 2 maanden ertussen. Qua klanttevredenheid kwam uit beide onderzoeken netjes exact hetzelfde rapportcijfer, op de tiende nauwkeurig. Qua NPS kwam uit het ene onderzoek -5 en het andere onderzoek +15. You got me, succes met het sturen hierop…

En ook (nog) geen fan van CES

Vanuit het programma Klantbeleving bij Delta Lloyd Groep hebben we ook de afgelopen maanden onderzoek gedaan naar de impact van CES. Hieruit blijkt dat de CES praktisch geen voorspellende waarde heeft als het gaat om loyaliteit. NPS en KTV(!) blijken uit dit onderzoek even sterke voorspellers van loyaliteit. Als je CES los bekijkt lijkt hij wel impact te hebben, maar zodra je KTV en NPS aan het model toevoegt, drukken ze de CES weg.

En nog steeds fan van KTV!

KTV blijkt dus nog steeds een goede voorspeller van loyaliteit. Misschien minstens zo belangrijk: klanttevredenheid is een zeer stabiele metric, in tegenstelling tot NPS. Je ziet een rustige, maar stabiele stijging als je het gewoon goed doet in de ogen van de klant. Nou hoor ik je denken: ja, maar er zijn ook veel onderzoeken die aangeven dat tevreden klanten nog steeds vertrekken. Zeker, maar niet de klanten die je een 8 of hoger geven. KTV is dus geen slechte voorspellen van loyaliteit, je moet het alleen gewoon super goed doen, wil je klanten aan je binden. En ja, dat is niet zo makkelijk te realiseren. Maar in plaats van op zoek te gaan naar andere metrics, zou ik zeggen, laten we ons best gaan doen om onze moments of truth zo goed te doen, dat we die 8 of hoger realiseren!

PS: ik schrijf dit blog vanuit mijn persoonlijke mening, niet de mening van Delta Lloyd Groep.

Credits afbeelding: roland (CC)


Delen

0
2


Er zijn 21 reacties op dit artikel

  • Zanna,

    De stabiliteit van het de KTV-scores was voor ons juist een reden om dat door de NPS te vervangen: we kregen al 20 jaar een 7,5!
    NPS werkt bij ons veel praktischer en de resultaten kloppen precies met de beleving.

    Ik ben het met je eens: CES voegt voor ons niks toe (bleek uit onderzoek)

    Misschien moet je in je artikel wel even uitleggen waar al die afkortingen voor staan :-)

    geplaatst op
  • :-) check de eerste alinea, staan ze allemaal uitgeschreven...

    geplaatst op
  • Verdorie, excuses. Ik heb het te snel gelezen...en ik heb nog wel een hekel aan mensen die replyen zonder te lezen...

    geplaatst op
  • Zanna, ik volg je onderzoeken met belangstelling. Maakt jullie onderzoek ook onderscheid naar verschillende productgroepen? Commodity versus adviesgevoelig, producten met lage switch barriers (autoverzekering) versus bijvoorbeeld hypotheken? En zo ja, is daar wat over te zeggen?

    Mijn gevoel zegt dat een CES veel gemakkelijker dan NPS is te operationaliseren op de vloer van bv. je contact center. Het lijkt me eenvoudiger om als medewerker te zoeken naar zaken die het de klant makkelijker maken, dan naar zaken die de klant 'wow-en', als je er tenminste vanuit gaat dat customer service een dissatisfier is...

    geplaatst op
  • @ Rubert, je ziet zeker wel verschil tussen adviesgevoelige producten en commodity, zowel qua KTV als NPS scoren die altijd wat lager. Qua CES was de setting juist klachten en telefonie waar we hem getoetst hebben. Maar dat wil niet zeggen dat je het niet voor de klant zo eenvoudig mogelijk moet maken. Het wil alleen zeggen qua voorspellende waarde als losse metric, dat het niet veel doet. Maar bijvoorbeeld in 1 keer goed antwoord, eenvoudig zaken kunnen regelen, dat blijven zeker items die een rol blijven spelen en waar wij ook druk mee bezig zijn.

    geplaatst op
  • Hoi Zanna,

    Leuk artikel alleen wordt mij niet geheel wat je bedoelt met KTV (ook is het helaas niet direct te vinden in Google ;)). Mogelijk is het een leuk idee om een artikel te schrijven zoals de vorige (waarin je CES en NPS vergelijkt) zodat voor iedereen duidelijk is wat de theorie is en wat de voor- en nadelen zijn.

    Uit je verhaal concludeer ik dat je onder KTV gewoon een rapportcijfer tussen de 1 en 10 verstaat maar is dat ook zo of wordt dit rapportcijfer opgebouwd uit meerdere cijfers?

    Verder ben ik het met @Edwin eens (als het een rapportcijfer is) dat deze meestal blijft stokken op een bepaald cijfer. Verder heb ik ook vaak gelezen dat Nederlanders een volk zijn dat altijd waarderingen uitspreekt ergens tussen de 5 en de 8 (blijk ook uit onze 6-jes cultuur die studenten hebben) en dat alles eronder en er boven bijna nooit wordt gegeven (in tegenstelling tot bijvoorbeeld Zuid-Europese landen). Geeft daarom de NPS niet een beter beeld aangezien diegenen die een heel hoog/laag cijfer geven echt ontevreden zijn?

    geplaatst op
  • Zie je wel, ik wist dat er iets niet was uitgelegd :-)

    De NPS werkt bij ons (MCB) niet alleen beter, we kunnen er ook veel meer mee. We meten het continu (wekelijks) en integreren het meer en meer in het salesproces, zodat de accountmanagers per klant ook doelstellingen kunnen formuleren en toetsen.

    geplaatst op
  • Heren, in zin nummer drie staat toch echt "klanttevredenheid (KTV)".... :-)

    geplaatst op
  • Ik denk dat het wel meevalt met de 6-jes cultuur... Ik denk eerder dat wij in NL gewoon geen top of the bill dienstverlening bieden... Daarom blijven we ook steken qua tevredenheid cijfer. Er is meer nodig om door die 8 barrière te breken. Dat is in ieder geval mijn persoonlijke missie... Uit mijn proefschrift bleek dat we tegenwoordig al blij verrast zijn als afspraken worden nagekomen... Need I say more... Mijn stelling is dan ook dat de klantverwachting nog nooit zo laag is geweest als nu...

    geplaatst op
  • Mooi artikel!
    Welke methodiek je ook kiest, zorg er vooral voor dat je iets doet met de resultaten. Stap 1: stuur op klachtmanagement (een opgeloste klacht levert vaak een zeer tevreden klant op).

    geplaatst op
  • Hi Zanna,

    Is een metric beter als deze minder fluctueert?
    Vind je een metric betrouwbaarder als deze minder fluctueert?

    Mijn ervaring, zowel met CES en NPS, is anders dan de jouwe. Ik heb grote voorkeur voor deze belevingsmetrics boven de KTV metric.

    Uit mijn praktijk merk ik namelijk dat het lerend effect en het voorspellende effect van beide metrics echt groter is dan van KTV.

    Mijn insteek van het gebruiken van metrics is het verzamelen van input om continu je dienstverlening te verbeteren. En dus input om de juiste interne dialoog te voeren en de juiste externe dialoog te voeren. Mijn primaire insteek is niet om metrics te gebruiken om mijn KPI-sheet te vullen.

    Focus ligt op veel meer op 'waarom krijg ik die score' boven 'wat is die score'. En inderdaad, die scores verschillen nog wel eens als je het bottom-up meet. Mooie is dat daar ook vaak een verklaring voor is als je de drivers van die score hoort. Als je die feedbackloops goed organiseert zul je meer leren, gerichter leren en door de tijd heen je top-down metrics van NPS en CES omhoog zien gaan.

    Als ik kijk naar verschil NPS en CES merk ik dat het voordeel van CES is dat medewerkers en klanten de dimensie 'tijd en moeite' beter kunnen pinpointen dan de dimensie 'enthousiasme en aanbevelen'. Voordeel is dat je concretere feedback krijgt (doordat klanten duidelijkere kwalitatieve feedback geven), die makkelijker aanzet tot actie. Ander voordeel is dat medewerkers gemotiveerder zijn en gerichter te werk gaan (doordat ze makkeljker hun invloed kunnen duiden op 'tijd en moeite' besparen boven 'enthousiasme / aanbeveelgedrag' stimuleren.)

    Eigenlijk ben ik bijna blij dat scores fluctueren :-), dan weet je dat je waarschijnlijk meer kan leren van de feedback....
    (al is dit zeker geen wet van meden en perzen hoor...! maar een leuke slotstelling in vergelijkng met jouw stelling :-))

    Anders Jansen

    geplaatst op
  • Wij gebruiken bij Bedrijven geen NPS maar de TRI*M Index van TNS NIPO. De belangrijkste redenen daarvoor zijn:
    1) NPS is te volatiel om target setting en mensen afmeten
    2) Controle lampjes; NPS is niet een indicator die alle alerts laat zien

    Één vraag geeft goede informatie alleen 4 vragen levert meer informatie op:
    - Tevredenheid zegt iets over recente ervaringen
    - Aanbeveling zegt iets over groei/word-of-mouth
    - Herhalingsaankoopsintentie zegt iets over barrières
    - Concurrentievoordeel geeft de relatieve score aan

    3) NPS verklaart alleen een deel van de loyaliteit (houding t.a.v. de relatie op een bepaald moment) op basis van statistische analyses (maar het was ook nooit zo bedoeld).

    Wij hebben gezien dat met de TRI*M beter de loyaliteit kunnen voorspellen maar ook prioriteiten kunnen stellen over dienstverlenings aspecten die we verbeteren kunnen
    om loyaliteit te verhogen.

    geplaatst op
  • "Reason why is 1000 times more important than the NPS figure itself" (uit de mond van Fred R. himself, 10 mei Breda)

    Daarnaast is bij transactionele NPS het aantal respondenten vaak kleiner waardoor grotere fluctuaties eerder optreden.

    Maar het gaat om het waarom. Als het onderzoek het waarom niet zelf oplevert, zul je contact moeten opnemen. In zowel goede (promotors) als slechte gevallen (detractors). Bij Apple stores doen ze dit zelfs elke dag (daily download)

    geplaatst op
  • Blijft altijd interessant zo een discussie over welke metric nu de beste is dan wel de meeste inzicht verschaft. Feit blijft dat klanten vaak niet goed of correct te woord worden gestaan, afspraken niet worden nagekomen en dat de focus van veel managers veelal ligt op het juiste cijfer scoren (interne focus).
    Daarom scoren klanten laag (!) en gaan ze niet voor die acht die ze naar mijn mening best wel willen geven.
    Verplaats je in de klant, hoe zou je zelf geholpen willen worden en handel daarnaar.

    Voor elke metric KTV, CES, NPS en TRI*M valt wat te zeggen maar het gaat uiteindelijk om de klant.

    geplaatst op
  • Hoi Zanna,

    Leuk om het een keer enorm oneens te zijn met je.

    Wel eens met veel van de opmerkingen van jouw lezers.
    Ik wil er nog wel eentje toevoegen ten gunste van bv NPS en als kritiek op KTV.

    Mijn ervaring met klanttevredenheidsmetingen is dat ze er zelden tot NOOIT in zijn geslaagd om op de agenda te komen van de directie. Vele bedrijven meten al jaren de tevredenheid, en vervolgens komt er NIEMAND in beweging. Misschien wel juist omdat er uiteindelijk altijd een 7,1 uitkomt.....Ach vooruit, een 7,2 dan.

    En wat je ook van NPS en Riechheld zegt, de hele NPS gedachte heeft er in een paar jaar tijd voor gezorgd dat klantonderzoek WEL op de directietafel is gekomen. Dat vind ik nog wel een grotere verdienst van NPS dan de statistische validiteit etc van het concept.

    Kortom, de marktonderzoeker in me gaat best een stukje mee in je kritiek. Maar de verandermanager in me juist niet.

    En daarbij komt, als je NPS vertaald als Net Promotor Score, doe je het concept echt tekort. Ik vertaal het liever als Net Promotor Systeem of Net Promotor Spirit. Daar gaat het om, die score is niks meer dan een hulpmiddel.















    geplaatst op
  • "En daarbij komt, als je NPS vertaald als Net Promotor Score, doe je het concept echt tekort. Ik vertaal het liever als Net Promotor Systeem of Net Promotor Spirit. Daar gaat het om, die score is niks meer dan een hulpmiddel."

    Het feit dat Reichheld succesvol in de boardrooms aan tafel is gekomen is zeker bewonderenswaardig, maar je kunt je afvragen of de oorzaak daarvan is dat de systematiek an sich goed was of dat de (gepercipieerde) eenvoud ervan ('the one number you need to grow') dat was. C-suites hebben nu eenmaal geen tijd om zich in details te verdiepen en moeten daarom vertrouwen op het oordeel van hun medewerkers. Marktonderzoekers zijn heel goed in onderzoek en het vertalen van data naar informatie en kennis, maar zijn niet altijd goed in het concreet maken van de benodigde vervolgstappen (en eigenlijk is dat ook hun taak niet).

    'Closing the loop' is belangrijk bij elk meetsysteem, of dat nu op NPS, KTV of CES is gebaseerd. Misschien moeten marktonderzoekers daarom niet meteen met de resultaten 2 etages omhoog naar de boardroom, maar eerst 1 deur verder de gang in, naar de voor de propositie verantwoordelijke marketeer. Maar ja, zolang organisaties blijven sturen op 'verbetering van het rapportcijfer' of 'toename van de NPS met X punten' heeft dat ook niet zoveel zin.

    geplaatst op
  • @Rubert, helemaal eens! Interne verkoop is een onderschatte kwaliteit die meer mensen zouden moeten hebben en die cruciaal is om welke metric of methodiek dan ook te laten landen. Of dat dan per se de marketeer moet zijn weet ik niet. Daarnaast ook eens met het feit dat men vooral zou moeten vragen: goh, hoe kunnen we onszelf nog verder verbeteren, wat zijn de drivers in plaats van target stelling op het cijfer / percentage alleen. Ik vraag me af hoeveel bedrijven die erop sturen zich bewust zijn van het feit dat een NPS van +10 kan zijn: 50% promoters en 40% detractors, maar ook 10% promoters en 0% detractors. Wat toch een wereld van verschil is...

    @Rien, fijn dat je het een keer niet met me eens bent, kan niet alles hebben :-)

    geplaatst op
  • @Zanna: het is gewoon 'Robert' hoor ;)

    En of de interne verkoper de marketeer moet zijn: ik doel niet op de marketeer zoals we deze nu doorgaans kennen (product-, segment-, of campagneverantwoordelijk), maar op de 'marketeer van de toekomst'. Daar zijn elders ook genoeg discussies over gaande overigens, maar die sleur ik maar niet hierheen, al denk ik dat je ze niet meer los van elkaar zou moeten voeren.

    geplaatst op
  • Het volgende artikel is in het kader van Zanna's post ook erg interessant om te lezen!

    http://www.business2community.com/marketing/the-best-likelihood-to-recommend-metric-mean-score-or-net-promoter-score-0174686

    geplaatst op
  • Ik vraag me af hoeveel bedrijven die erop sturen zich bewust zijn van het feit dat een NPS van +10 kan zijn: 50% promoters en 40% detractors, maar ook 10% promoters en 0% detractors. Wat toch een wereld van verschil is...

    Eens Zanna! Alleen.....de traditionele klanttevredenheidsmeting die stuurt op een gemiddelde score geeft zelfs NOG minder dat verschil aan.... Bij NPS heb je tenminste nog specifiek aandacht voor die promotors en detractors. Bij een KTV gaat het alleen om die heilige "7"?..

    Met andere wooden, eens met je argument, maar om nou te zeggen dat dat argument in het voordeel werkt van een KTV....

    geplaatst op
  • Het is waar dat het management goed moet kunnen begrijpen wat je rapporteert. Alleen de taak van de onderzoeker is niet alleen op dit punt hoofdzakkelijk te concentreren. Ook validiteit van de metric is belangrijk. Iets dat niet valide is kan de verkeerde informatie leveren. Dat is ook niet de bedoeling! De onderzoeker moet wel de juiste manier van presenteren kiezen zodat de informatie van het onderzoek wel begrijpelijk is voor het management en hun aandacht trekt.

    geplaatst op

Plaats zelf een reactie

Log in zodat je (in het vervolg) nóg sneller kunt reageren

Vul jouw naam in.
Vul jouw e-mailadres in. Vul een geldig e-mailadres in.
Vul jouw reactie in.

Herhaal de tekens die je ziet in de afbeelding hieronder


Let op: je reactie blijft voor altijd staan. We verwijderen deze dus later niet als je op zoek bent naar een nieuwe werkgever (of schoonmoeder). Reacties die beledigend zijn of zelfpromotioneel daarentegen, verwijderen we maar al te graag. Door te reageren ga je akkoord met onze voorwaarden.