Wie groei wil realiseren hecht natuurlijk belang aan data en analyse. Er is veel meetbaar en toch, of misschien juist daarom,…

De NPS was bedoeld als indicator voor loyaliteit en winstgevendheid, niet voor het vinden van de drivers van een betere…

10 goede voornemens in klantfeedbackHet nieuwe jaar is aangebroken, inclusief een lijst aan goede voornemens. Dit doet vrijwel iedereen op…

Over de kracht van de trust score als 'customer experience kpi'Spontaan ontbrandende telefoons, banken die je persoonsgegevens willen doorverkopen, fondsen…

Nederlandse consumenten niet erg scheutig met aanbevelen van organisaties Zowel fans als critici van de net promoter score laten zich…

NPS lijkt de heilige graal in servicemanagement. Maar de uitvinder van de Net Promoter Score, Fred Reichheld, is al in…

Stel je bent als uitdager van de gevestigde orde als komeet de markt in geknald. Je hebt een paar dikke krantenkoppen…

Empathie in het persoonlijke klantcontact is belangrijk, maar niet genoeg. Er is meer nodig: een positieve manier van communiceren met…

Als marketeer/ondernemer weet je dat klanttevredenheid een ander woord is voor bestaansrecht. Je bestaat bij de gratie van tevreden klanten…

Dit is (voorlopig) de laatste blog in mijn serie over klantgerichtheid. In het eerste deel riep ik op om de…

Klantgerichtheid begint (in theorie althans) een hygiënefactor te worden in Nederland. Vraag een willekeurige CMO wat de speerpunten in zijn…

De net promoter score (NPS) als voorspeller van loyaliteit is sinds de introductie in 2003 nooit onomstreden geweest. Zo wordt…