Serviceverlening in Nederland
Reisbureaus, benzinestations en apothekers staan het hoogst aangeschreven als het gaat om serviceverlening door dienstverleners. 97% van de Nederlanders is zeer tot redelijk tevreden over het reisbureau. De benzinepomp en de apotheek komen met 94% op de tweede plaats. Dit blijkt uit het onderzoek “Service in Nederland” dat onderzoeksbureau NFO Trendbox heeft verricht in opdracht van tijdschrift Reader’s Digest.
Andere dienstverleners die een hoge waardering voor hun service krijgen, zijn huisartsen, verzekeraars, supermarkten, garages, autodealers, bouwmarkten, ziekenhuizen, internetproviders, kledingzaken en ziekenfondsen. Het betreft hier met name de algemene indruk die mensen hebben van de servicegraad. Relatief goede waarderingen zijn er verder voor banken, energiebedrijven, postkantoren, restaurants en telefoonmaatschappijen.
Klachten
Een positief imago wil niet zeggen dat Nederlanders geen klachten hebben ten aanzien van de goed beoordeelde dienstverleners. Zo bleek bij doorvragen dat 1 op de 10 Nederlanders het afgelopen jaar concrete klachten had over de service van hun bank, hetgeen de hoogste score was. 8% had slechte persoonlijke ervaringen met de service van ziekenhuizen. Oele Steenks, hoofdredacteur van Reader’s Digest: “Het is duidelijk dat een aantal dienstverleners een slechte algemene reputatie heeft op het gebied van service en ook een hoog percentage concrete klachten incasseert. De trein is wat dat betreft koploper in negatieve zin.”
Ook gemeenten, de landelijke overheid, bus, tram en de politie bevestigen hun slechte imago ten aanzien van serviceverlening door een hoog percentage concrete klachten. Zo had 8% van de Nederlanders het afgelopen jaar slechte persoonlijke ervaringen met hun gemeente en 7% met de politie. Roel Fernhout, de Nationale Ombudsman, verbaast zich niet over de onvrede ten opzichte van de overheid en politie. “Jaarlijks komen er bijna 10.000 klachten over de overheid bij de Nationale Ombudsman binnen. De problemen die we signaleren, hangen vooral samen met de traagheid van de overheid. In 2002 was 15 % van de binnengekomen klachten van toepassing op het optreden van de politie” (bron: Reader’s Digest).
Personeel en wachttijden reden ontevredenheid
Kijkend naar de aard van de klachten, blijkt dat 44% ontevreden is over de service van het personeel van dienstverleners. Personeel bleek onvriendelijk (19%), niet capabel (15%) of te weinig aanwezig (10%) te zijn. Bij 41 % van de klachten was de verstrekte informatie niet toereikend. De informatie was onduidelijk (13%), verkeerd (13%) of ontbrak (15%) simpelweg. Daarnaast leidden lange wachttijden en het niet nakomen van gemaakte beloftes tot veel irritatie. Consumenten blijken hun klachten veelal mondeling tegenover het personeel te uiten (64 %). Ook het aantal schriftelijke klachten is fors te noemen; 28 % van de klachten is schriftelijk ingediend. Naar mening van de klagers is hun klacht in maar liefst 61 % van de gevallen niet naar tevredenheid opgelost.
Regionale klachten
Over het algemeen verspreiden de klachten zich gelijkmatig over het land. Hierop blijkt een aantal opvallende uitzonderingen te bestaan. Mensen woonachtig in het zuiden van het land klagen bijvoorbeeld meer (18 %) dan gemiddeld (10 %) over banken. Ook de restaurantsector heeft het zwaarder in het zuiden des lands; 7 % van deze groep heeft hier klachten over, tegenover 4 % gemiddeld. Daarnaast klaagt men in grote steden meer dan gemiddeld over autodealers. In Oost-Nederland is men vooral minder dan gemiddeld tevreden over de dienstverlening van het openbaar vervoer.
Hoe kan het beter?
Nederlanders geven aan dat een groot aantal dienstverleners in Nederland het nodige aan hun service kunnen verbeteren. Beter geschoold en getraind personeel zou tot een verbetering van de dienstverlening kunnen leiden. Ook efficiency op de winkelvloer en het in dienst nemen van meer personeel zouden mogelijke oplossingen kunnen zijn. Daarnaast zou de oplossingsbereidheid bij het behandelen van klachten gestimuleerd moeten worden.
24-uurs economie
Tot slot is Nederlanders gevraagd of zij langere openingstijden, doordeweeks en in het weekend, op prijs stellen. Ruimere openingstijden, bijvoorbeeld eens per maand op zondag, lijkt voldoende te zijn voor warenhuizen en kledingzaken. Verder lijkt er nog maar een beperkte behoefte voor een 24-uurs economie in Nederland.
Bron:
Oprichter/partner Upstream, Marketingfacts, Arnhem Direct, SportNext, TravelNext, RvT VPRO, Bestuur Luxor Live, social business, onderwijs, fotografie en vader!