Nederlandse consument gebruikt vooral internet in orientatiefase

Internet is in de orientatiefase het favoriete kanaal van de Nederlandse consument. Als deze tot aanschaf overgaat, heeft persoonlijk contact nog altijd de voorkeur, zo blijkt uit multiclientonderzoek van Interview/NSS.

Het onderzoek werd, telefonisch en online, onder 1.800 consumenten uitgevoerd en is een vervolg op een Europees onderzoek van twee jaar terug. Op de bijeenkomst van de Vereniging Callcenters Nederland (VCN) werden de resultaten gepresenteerd. Was persoonlijk contact twee jaar geleden in de orientatiefase met 70% nog dominant, tegenwoordig is internet het favoriete kanaal (40%) in deze fase van een aankoopbeslissing. Na de aankoopfase wordt de telefoon het belangrijkste kanaal. Consumenten worden veel gebeld en niet altijd zijn ze hier gelukkig mee, zo bleek verder.Consumenten blijken de voice-responsesystemen niet te waarderen, 60% noemt deze klantonvriendelijk. 86% van de consumenten is afgelopen zes maanden meer dan een keer telefonisch benaderd, 77% meer dan twee keer en 41% zelfs meer dan vijf keer. 10% koopt `soms` iets, 13% koopt `zelden` iets en 77% laat weten nooit iets aan te schaffen. 52% voelt `irritatie` bij telefonische verkoop en 36% `afkeer`.

Bron:

Adformatie nr. 50, p. 11, 1/3 p.