Merken in loyaliteitscrisis? Dit is de sleutel tot consumentenhart

Navigeren door economische onzekerheid

Met de piekende inflatie als gevolg van globale gebeurtenissen, en stijgende kosten voor essentiële producten en diensten, voelen consumenten de druk op hun koopkracht. Dit heeft geleid tot voorzichtigheid waarbij 63% van de respondenten aangeeft de uitgaven aan hun favoriete merken te verminderen. Maar gek genoeg duidt dit niet noodzakelijkerwijs op een verlies van loyaliteit. Het onthult eerder een kans voor jou als merk om je loyaliteitsstrategieën te herzien.

Opmars van loyaliteitsbeloningen

Een cruciaal inzicht uit het onderzoek is de transformatie in de perceptie van loyaliteitsbeloningen. Consumenten waarderen nog steeds materiële voordelen. Denk aan directe kortingen op producten of diensten (82%), kortingsvouchers (74%) en cadeautjes (41%) staan bovenaan de lijst als de meest gewaardeerde vormen van beloningen. Interessant is ook dat 93% van de ondervraagden deelneemt aan ten minste één loyaliteitsprogramma. Opmerkelijk is dat 10% neemt deel aan meer dan tien programma’s. Dit benadrukt een groeiende interesse in loyaliteitsprogramma’s. Maar het laat ook de noodzaak voor een merk zien om het aanbod voortdurend te evalueren en te innoveren.

Belang van personalisatie en vertrouwen

Een opvallende kloof in het onderzoek is de discrepantie tussen de vraag naar personalisatie en de bereidheid om persoonlijke gegevens te delen. Hoewel 67% van de consumenten gepersonaliseerde promoties verkiest boven generieke, is slechts 4% ‘volledig’ bereid om persoonlijke gegevens te delen. Dit wijst op een diepgeworteld wantrouwen. Maar ook een kans voor merken. Zoals het vertrouwen opbouwen door transparantie en veiligheid rond datagebruik te verzekeren.

Emotionele loyaliteit: meer dan transactionele beloningen

Het onderzoek benadrukt de cruciale rol van emotionele loyaliteit. Zo kun je als merk door persoonlijke aanbiedingen en relevante inhoud een emotionele connectie met je klant creëren. Merken die erin slagen een diepere, emotionele band met hun klanten op te bouwen, moeten hun loyaliteit op de lange termijn wel veiligstellen. Dat doe je bijvoorbeeld door het erkennen en waarderen van je klanten door feedback te vragen en hen te belonen voor hun betrokkenheid.

Uitmuntende klantenservice is basis voor loyaliteit

Klantenservice blijft een fundamentele pijler van klantloyaliteit. Maar liefst 71% van de consumenten is bereid om van merk te wisselen na een slechte ervaring met de klantenservice. Dit onderstreept de essentie van het leveren van consistente en hoogwaardige klantenservice als basis van klantloyaliteit. Vooral nu, waarin consumenten talloze opties tot hun beschikking hebben, maakt uitmuntende klantenservice het verschil tussen een klant die blijft en een die vertrekt. Uitmuntende klantenservice in de klantrelatie is dus cruciaal. Want het gaat niet alleen om het oplossen van problemen. Het gaat ook om het creëren van positieve, memorabele ervaringen. Die inspireren de klanten tot het delen van hun positieve ervaringen.

Duurzaamheid en ethiek: de nieuwe pijlers in loyaliteit

Naast de bovengenoemde factoren toont het onderzoek ook aan dat duurzaamheid en ethische praktijken steeds belangrijker worden voor consumenten. Niet voor niets benadrukt 64% van de respondenten het belang van duurzame producten. Merken die duurzaamheid en maatschappelijk verantwoord ondernemen vooropstellen, hebben een grotere kans om een loyaal klantenbestand op te bouwen. Bedenk wel dat dit een transparante communicatie vereist over: hoe producten worden gemaakt, de ethiek van de toeleveringsketen en hoe het bedrijf bijdraagt aan een betere wereld. Merken die authentiek zijn in hun duurzaamheidsinspanningen creëren een diepere connectie met hun klanten wat is gebaseerd op gedeelde waarden en overtuigingen.

Digitale transformatie en de toekomst van loyaliteitsprogramma’s

Het onderzoek onderstreept ook de impact van digitale transformatie op de verwachtingen van consumenten. In een wereld waar digitale interacties steeds prominenter worden, verwachten consumenten dat loyaliteitsprogramma’s naadloze, gepersonaliseerde ervaringen bieden die toegankelijk zijn vanaf hun apparaten. De integratie van technologieën zoals AI en machine learning, kan helpen bij het personaliseren van aanbiedingen en het verbeteren van de klantenservice. Dit draagt uiteindelijk ook weer bij aan het versterken van de klantloyaliteit.

Herzie je loyaliteitsstrategie

Het onderzoek van Comarch en VOLT District biedt waardevolle inzichten in de complexe wereld van klantloyaliteit in het huidige economische klimaat. Het benadrukt de noodzaak voor merken om hun loyaliteitsstrategieën voortdurend te monitoren en aan te passen aan de veranderende consumentenverwachtingen. Dit omvat een diepere focus op personalisatie, het bouwen van emotionele connecties, leveren van uitzonderlijke klantenservice en het omarmen van duurzaamheid en ethiek als kernwaarden.