Martine Husmann (Telfort) over de dynamische wereld van marketing in de telecomindustrie

13 november 2013, 10:29

Martine Husmann, directeur bij Telfort, heeft in haar carrière veel veranderingen meegemaakt in de telecomindustrie, maar ook in het marketingvak an sich. Tijdens de NIMA Top Marketing Tour op 15 november krijgen young professionals een kijkje in de keuken van het telecombedrijf. In aanloop naar dit bezoek stelde ik Martine een aantal vragen over haar carrière in de telecomwereld. Hoe is zij gekomen waar zij nu staat, wat is haar missie binnen Telfort en welke tips heeft zij voor jonge marketeers?

Van de achtergrond naar de voorgrond van de organisatie

Martine begon haar carrière in het onderzoekslaboratorium van KPN, waar het marketingvak voor het eerst haar hart veroverde. In 2009 stapte zij van KPN over naar Telfort, overigens ook onderdeel van de KPN Groep. “Mijn eerste functies bij KPN waren wat strategischer en meer op de achtergrond van de organisatie.” Zo focuste zij zich eerst vooral op marktonderzoek, business cases en segmentatiestudies. “Langzaamaan ben ik me meer richting klanten gaan begeven, in mijn rol als commercieel directeur combineer ik nu beiden. Het gaat om de langetermijnrichting van Telfort, maar ook om de business van vandaag. Ik ben verantwoordelijk voor de hele levenscyclus van een klant en zet daarom ook de puntjes op de i: klopt de communicatie die er naar klanten uit gaat, weten de collega’s bij de klantenservice hoe ze een klant te woord moeten staan en zijn onze facturen eigenlijk wel duidelijk genoeg. The devil is in the details”, aldus Martine.

Van technisch ingewikkeld naar no-nonsense mentaliteit

“In het verleden introduceerden we nog wel eens technisch heel ingewikkelde producten, waar de markt eigenlijk nog niet klaar voor was. De omschrijvingen voor deze producten stonden bomvol met technische afkortingen waar de klant niets van begreep”, geeft Martine toe. “Gelukkig hebben we hierin als bedrijf een enorme ontwikkeling gemaakt.” Nu focust Telfort in haar communicatie met de klant vooral op eenvoud, maar ook op transparantie. “Je moet vooral over de toepassing van een product praten”, verklaart Martine. “Als je 15 jaar geleden aan mensen vroeg of ze een mobiele telefoon wilden, zeiden ze verbaasd: ‘Waarom? Ik heb thuis toch een vaste lijn?’ Moet je nagaan hoe ze hadden gereageerd als je had verteld dat over 15 jaar iedereen mobiel internet zou hebben en we niet meer zonder kunnen.”

Volgens Martine is het belangrijk om als telecombedrijf met de trends mee te gaan, maar vooral om een product te leveren waar de consument op zit te wachten. Wat nooit verandert, is het belang voor de klant om te weten wat ze aan een product hebben. Geen ingewikkeld technisch verhaal, maar praten in oplossingen. Een echte no-nonsense mentaliteit dus. Sommige producten in de telecom blijven toch complex. Sommige mensen ploeteren bijvoorbeeld tijdens het aansluiten van een modem. “We maken bij Telfort de communicatie naar klanten zo simpel mogelijk en komen zij er niet uit, dan helpen we ze online of aan de telefoon. Mochten er dan nog problemen ontstaan, dan sturen we een monteur langs”, vertelt Martine. Ook kijkt Martine of informatie gemakkelijk online terug te vinden is. “Mensen moeten razendsnel inzicht hebben in hun verbruik, hun abonnement kunnen bijstellen of een vakantiebundel aan kunnen zetten. Hiervoor willen mensen niet de klantenservice hoeven bellen.”

Martine vond in ex-miljonair Hans van de Berg, de hoofdrolspeler in de campagne “kwaliteit zoals je dat gewend bent, maar dan voor de laagste prijs” de perfecte persoon met een no-nonsense mentaliteit. Niet voor niets won Telfort vorig jaar dan ook een Gouden Loeki met deze campagne. “Hans straalt optimisme uit, hij ziet overal kansen, hij grijpt alles met beide handen aan, maar hij wil nergens teveel voor betalen. Hij maakt er een sport van om te bezuinigen, maar hij wil wel kwaliteit zoals hij dat gewend is.” Met Hans van den Berg als gezicht van Telfort kan zij dus voorlopig nog wel uit de voeten. “Iedereen is benieuwd wat Hans de volgende keer weer gaat doen en dat is leuk om te horen.”

Van tijdelijke kortingen naar blijvend lage prijzen

Telfort heeft ervoor gekozen om een andere koers te varen dan de rest van de markt in het voordeelsegment. “We hebben het merkhart meer klantgericht gedefinieerd, waardoor de mindset van ons team flink is veranderd.” Om draagvlak voor deze verandering te creëren, zijn vanaf het begin veel werknemers betrokken bij het ontwikkelen van de nieuwe merkstrategie. Toch vormde het indalen van de nieuwe merkbelofte een uitdaging.

Telfort richtte zich altijd al op het voordeelsegment en iedereen was gewend om klanten te trekken door op kortetermijnproducten met hoge kortingen te verkopen. Maar met de nieuwe merkbelofte wilde Telfort op lange termijn blijvend lage prijzen bieden. “Voor het IT-team, dat niet telkens allerlei prijzentabellen meer hoefde te maken, een grote opluchting, maar voor het marketing-, sales- en customerservice-team vergde deze nieuwe benadering van de klant een flinke omschakeling. Maar uiteindelijk leverde het klanten veel meer op. Die willen precies weten wat ze in maand 7 van hun abonnement gaan betalen, zij prikken namelijk gewoon door de tijdelijke kortingen heen. Met onze nieuwe merkbelofte konden we klanten op lange termijn veel aantrekkelijkere aanbiedingen doen.”

De kracht van flexibiliteit

Werken in een telecombedrijf vereist flexibiliteit. “En wanneer je jezelf flexibel opstelt, is er van alles mogelijk.” Zo heeft Martine totaal geen moeite om werk en privé in balans te houden. “Soms vraagt je werk wel eens iets van je op een tijdstip wat je totaal niet uitkomt, maar als je hier flexibel op inspeelt, pak je op andere momenten weer je ontspanning. Als je werk doet wat je leuk vindt, voelt het ook niet als een zware last,” vertelt Martine overtuigd.

De hele KPN Groep hecht overigens grote waarde aan flexibiliteit. Zo loopt Martine gemakkelijk binnen bij collega´s XS4All en Simyo. “Wij leren veel van elkaar en wisselen regelmatig kennis uit”, zegt Martine. Maar ook binnen het Telfort-team onderhoudt Martine goed het contact. “Het is belangrijk om op de hoogte te blijven van wat er zich op de werkvloer afspeelt. Ga dus als commercieel directeur eens in een callcenter zitten, kijk mee met een online team of, in ons geval, ga eens mee met een monteur,” adviseert Martine. “Vanuit het hoofdkantoor bedenk je namelijk de mooiste beloften aan klanten, maar aan het einde van de dag moet je ook weten of deze echt aankomen.”

Adviezen voor young professionals

Als NIMA Young Professional was ik tot slot benieuwd wat Martine young professionals adviseert.

  1. “Oriënteer je breed”, drukt Martine mij als eerste op het hart. “Ga in verschillende omgevingen of afdelingen aan de slag, afhankelijk van de diversiteit die je binnen jouw bedrijf hebt. Daar leer je namelijk ontzettend veel van.”
  2. “Kijk breder dan alleen je eigen doelstellingen.” Door af en toe vanuit een helicopter view naar je bedrijf te kijken, beoordeel je of waar je mee bezig bent ook bijdraagt aan de resultaten en de doelstellingen van het hele bedrijf.
  3. Heb plezier in je werk. “Zelf krijg ik veel energie van de verantwoording over de hele levenscyclus van een klant”, zegt Martine.
  4. “Zorg dat de details in de hele klantbeleving kloppen,” adviseert Martine tot slot. Want als er dingen fout gaan, verwar je de klant. “Streef naar perfectie en bekijk kritische of de brief die je naar een klant wilt sturen wel echt zo eenvoudig is.”

Margot Schreuders is Marketeer bij Wereld Natuur Fonds en werkte onder andere bij IBM, VODW en DVJ Insights. Ze blogt over marketingstrategie, innovatieve proposities en customer experience.

Categorie

6 Reacties

    eg de rijk

    Ik wil even reageren op punt 4:

    De brief die ik van telfort heb ontvangen blijkt een ‘standaard’ brief te zijn waar ik mij niets van aan moet trekken, zo meldt mij net de vijfde service-deskmedewerker van Telfort. Er staat in de brief een hele instructie welke ik na KPN-werkzaamheden zou moeten volgen en er wordt gemeld dat ik na de werkzaamheden een nieuw modem krijg en vervolgens een splitter moet weghalen etc.etc.

    Na 5 keer bellen en van het kastje naar de muur gestuurd te worden en ook KPN gebeld te hebben ben ik het vanavond helemaal zat en ga ik overstappen naar een andere provider.

    Ik heb al weken een klapperende internet verbinding, we kunnen niet meer werken, mijn kinderen niet meer studeren en krijgen keer op keer een ander verhaal. De brief blijkt een ‘ standaardbrief’ waar ik mij niets van moet aantrekken ( volgens de servicedeksmedewerker van vanavond) Volgens mij begrijp ik de taal van de brief prima maar is de afstemming tussen de werkzaamheden van KPN en de communicatie daarover zeer slecht en kunnen servicedeskmedewerkerers alleen maar mensen afpoeieren zonder dat zij in gaan op de problemen die men al weken lang ervaart.. Heeft dus niets met ‘ het niveau’ van de klant te maken, ik snap de brief prima maar jullie sturen informatie en instructies waar jullie medewerkers niets van weten en zich totaal niets van aantrekken omdat het ‘ een standaardbrief van KPN’ is…..


    25 maart 2014 om 19:49
    Fred Coumans

    Telfort het is echt bagger

    Ik was teverden over Telfort maaaaaaaaaaaar..( adsl )

    Ik ga verhuizen en er is geen isra punt te zien. Na 278 minuten bellen in 2 weken tijd dacht ik dat de oplossing er was.

    Gisteren kreeg ik te horen van Sabine Pekkeriet dat de andere medewerkers niet goed in het systeem gekeken hadden al die twee weken. Het klopte inderdaad dat er geen isra punt aanwezig was. Mijn contract loopt tot januari 2015 door.

    Ik kon dus van het contract af, want niemand kan mij verplichten een duurder glasvezel abonnement te moeten nemen.

    Dus omdat ik een eigen zaak heb heb ik een contract afgesloten bij UPC via de kabel. ( na het gesprek met Sabine )

    Vandaag bel ik maar weer eens met de loeiende slechte helpdesk van Telfort. Ik wil telefonisch mijn abonnement opzeggen. En ja hoor, ik had het kunnen weten.

    De medewerker vertelt het volgende; er zit wel degelijk een isra punt in uw woning. ppffff.

    Ik vertel over het gesprek met Sabine, met het verzoek aan haar om het gesprek op schrift vast te leggen.

    Waarop de medewerker nu zegt, meneer er is maar 1 gesprek vastgelegd in ons systeem. 1 gesprek vastgelegd?

    WANPRESTATIE TELFORT

    Samenvatting van de afgelopen weken.

    Steeds een duur € 0.50,- gesprek moeten voeren. Waarom moet dit zo? Wij zijn toch al klant.

    Zeer slechte helpdesk. Ze worden ook nog regelmatig boos.

    Je wordt in de wacht gezet, doorverbonden enz. Wachtentijden zijn absurt lang. Verbinding word verbroken tjdens het in de wacht staan.

    Het doorvoeren van een verhuizing duurt 4-6 weken.

    Gesprekken met de helpdesk worden zeer waarschijnlijk bewust niet schriftelijk vastegelegd.

    Het gesprek met Sabine Pekkeriet heb ik opgenomen op mijn voice-recorder. Als het goed is neemt Telfort de gesprekken zelf ook op. ( zogenaamde trainingsdoeleinden )

    TELFORT? Kom maar op.. De 16e verhuis ik en ik zeg wegens wanprestatie mijn abonnement per direct op en stop de automatische incasso. Jullie krijgen een aangetekende brief. En jullie mogen dreigen wat jullie willen, het wordt dan een rechtszaak.

    Ik heb het gesprek met Sabine opgenomen. Waarom? omdat het niet te geloven is wat er allemaal verteld word.

    Ik ga dit verhaal voorleggen aan de geeigende tv-programma’s.

    Directie van Telfort? Graag hoor ik van jullie, want de rest van uw organisatie vertrouw ik niet meer.

    Fred Coumans.


    9 september 2014 om 09:37
    Anja Westerhof

    Gaarne kom ik zo snel mogelijk in contact met een persoon binnen de organisatie van Telfort.

    Rede is al een bijna 2 jaar slepende zaak die volgens medewerkers klantcontact is opgelost, maar van afdeling incasso niet.

    In november 2013 was deze zaak ook door afdeling incasso afgehandeld en opgelost.

    Nu is er vorig jaar 1 week voor zitting een dagvaarding gekomen, gebeld: beide afdelingen zeggen afgehandeld, dit had niet mogen gebeuren

    Nu, 10 februari 2015 bevel van vonnis gekregen, dik half jaar natijd pas.

    Heel erg snel reactie graag op bovenstaande mail.

    Ondertussen gaan wij gerechtelijke stappen in gang zetten.

    Punt 1 t/m 4 is hierbij in geding!


    10 februari 2015 om 14:16
    Michael Wood

    Sorry to have to contact you. I went into one of your shops in beverwijk last year to sort a phone out. I told the assistant I want a phone for 1 year no problem, I picked the arrangement 5 euros per month. I told him I did not understand or read Dutch, he gave me the contract and i asked him and the manager 1 year yes Mr.Wood so I signed it. In good time I sent and email to confirm the end of the contract, and got a reply you signed for 2 years no way. I have over the last few months with emails and requests to make an arrangement to speak to a manager refused and no reply. I have been threatened, told the bailiffs will come to my house and my bank account will be closed. I spent many years in the British Police and never spoke to a person who had committed Murder like that..Me and my wife are at our wits ends i am just recovering from and heart attack, my wife is on insullin and she is si stressed her bloood . count is some days above 10.3 near to a coma threat Please could you help us I have tried and just get abusie and no reply. The contract should close the 15.4.2015 my home phone number is 0251218859 hoping you can help us in this matter, trust me I have tried all ways but just get no reason for anything, I would not think a company like yours would allow this to go on hoping you can help me solve this as normal people should do not keep giving abusie. Thank you very much and greetings to you all Michael and Sylvy Wood. My address Galgenweg 6 1944 SM Bevereijk.


    13 maart 2015 om 19:19
    jan baas

    Eerst word je vals voorgelicht door regie fiber en dan komen ze wat ze beloofd hebben niet na,Allemaal leugens om je aan de glasvezel te krijgen en dan kom je er achter dat je voorgelogen bent een bult ellende Telfort kijk naar jullie reviews en kom dan met de conclusie dat jullie het er niet al te best vanaf komt jullie klanten die er ingeluisd zijn tegemoet te komen en geef ze de kans om zonder BOETE er gewoon van het zogenaamde contract af te komen het is gewoon voor deze tijd barbaars dat onder valse voorwendselen je niet van het contract afkomt. Beste Martine Husmann ik zou me dood schamen als ik zulke reviews zou krijgen doe hier wat mee. nog even dit voor iedereen die dit leest voor dat je met Telfort in zee gaat lees de reviews zeer goed ik raad iedereen het af want ze helpen je echt niet.


    8 april 2015 om 15:17
    rosi

    reactie op punt 4 zorg er dan ook voor dat de juiste gegevens over buitenland bundels duidelijk vermeld staan en meld de klant als men dreigt een te hoge rekening te krijgen omdat het limiet uit staat dan krijgt men ook geen achteraf geklungel .Nu word ik bv geconfroteerd met een te hoge rekening die ik niet kan betalen en een goede regeling wil men niet treffen omdat het maand bedrag volgens jullie te laag is maar ik kan niet meer betalen ik ben net weduwe geworden en heb 2 kids die naar voortgezet onderwijs gaan werk daar maar eens aan


    15 september 2015 om 10:35

Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!

Welke nieuwsbrief