KPN kiest voor geautomatiseerde e-mailafhandeling

Omdat steeds meer klantvragen bij KPN Mobile per e-mail gesteld en beantwoord worden, heeft het bedrijf gekozen voor vier maanden durende pilot.

KPN Mobile maakt gebruik van Eresponse, een e-mailafhandelingssysteem van SNT. Omdat de eerste resultaten positief zijn, koos het bedrijf ervoor om om het systeem op alle sites in te zetten. Het programma standaardiseert en automatiseert de afhandeling van e-mailberichten. De kern van het systeem is een database, die via een Self help functie ook online – op de bedrijfswebsite – toegankelijk kan worden gemaakt. KPN wil in de toekomst zoveel mogelijk vragen via de website beantwoorden om zo de kosten te beperken. Tijdens de pilot verminderde de e-mail omvang met 85%. 98% van de bezoekers van de Hi-site vindt een antwoord op zijn vraag en de klanten blijken tevreden te zijn over de geboden oplossing. KPN Mobile heeft in de pilot ook een begin gemaakt met het differenti?ren van klantenservice op basis van de waarde van het contact. De online helpdesk werd daartoe opgesplitst in een besloten en een open gedeelte. Het besloten deel was alleen toegankelijk voor klanten van Hi, die hun vraag via een e-mail voor konden leggen. Andere bezoekers hadden toegang tot het besloten gedeelte, waar ze zelf naar antwoorden konden zoeken. Ook dit is goed bevallen en in de toekomst wil KPN Mobile op dit vlak grotere stappen gaan zetten.

Bron:

http://www.adfodirect.nl/