Klantenservice T-mobile zet belangrijke stap met Genesys

Klantenservice T-mobile zet belangrijke stap met Genesys
, RIFF

Enige tijd geleden maakt T-mobile reeds bekend internationaal de klantenservices op nieuw in te zullen richten met behulp van Genesys, leverancier van software voor contact centers. Vrijdag lichtte Joop Evers, directeur klantenservice T-Mobile Nederland, de keuze voor Genesys toe en vertelde over de achtergrond van deze keuze.

t-mobileBij de keuze van contactcenter-software heeft bij T-Mobile de klantenservice strategie centraal gestaan. Evers gaf duidelijk dat de strijd om de klant al lang niet meer om het netwerk gaat, maar dat klantenservice een hoog impact op loyaliteit heeft. Het snel, efficient en goed afhandelen van de gesprekken is in deze markt van essentieel belang. Voor Evers is het dan ook erg belangrijk dat een klant intergrale service krijgt. Zo moet een klant die gemaild heeft en even later belt direct goed herkend worden en moet de agent in dat geval ook direct de mail er bij te zien krijgen. Dat de klantenservice strategie voor T-Mobile erg belangrijk is blijkt onder andere uit het feit dat de directeur klantenservice vetorecht heeft over marketingacties, iets dat nog maar ??n maal gebruikt is tot op heden.

Genesys zal met haar Contact Center Suite de volledige routering van de calls en e-mails voor haar rekening nemen.

De software maakt het voor T-Mobile mogelijk om klanten in de IVR te herkennen en te routeren naar de agent met de juiste kennis. Zo zijn er bij t-mobile acht verschillende kennisniveau?s aanwezig bij de klantenservice en kunnen deze straks zo efficient mogelijk worden aangestuurd; als er weinig mensen bellen kan er meer mail worden afgehandeld en vise versa.

Daarnaast worden de IVR en het Workforce Management Systeem door Genesys geleverd.
Opvallend is dat T-Mobile hiermee afscheid neem van Total View, planning en rapportage software die Evers zelf in Nederland heeft geintroduceerd.

Namens Genesys gaf Michel van Roon aan dat Self Service zich in Nederland sneller ontwikkelt dan in de Verenigde Staten. De verklaring hiervoor ligt in het feit dat Engelstalige bedrijven veel eenvoudiger van off-shore mogelijkheden gebruik kunnen maken dan Nederlandse bedrijven die zich moeten beperken tot Zuid-Afrika en Suriname (tot nu toe nog niet echt succesvol). Door self service intergraal onderdeel te maken van de klantenservice strategie kan de klantteverdenheid worden verhoogd en kunnen kosten worden gedrukt (in deze volgorde!).

Evers gaf aan dat self service altijd een keuze moet zijn voor de klanten van T-Mobile. Dat klanten bellen (15.000 maal per dag) is ook geen probleem, omdat zijn contactcenter inmiddels meer geld oplevert dan het kost (van cost-center naar profit-center) verklaarde Evers.
Het bedrijf richt zich ook steeds meer op het pro-actief herkennen van churn gevoelige klanten en op het verkopen, iets waar T-Mobile goed in lijkt te slagen gezien haar resultaten. Opvallend is dat binnen de internationale T-Mobile familie het Tsjechie is dat voorop loopt qua self service. Dit komt mede door de snelle ontwikkeling die dat land heeft doorgemaakt.

T-Mobile Nederland verwacht in het eerste kwartaal van 2006 met Genesys van start te kunnen gaan.


Delen

0
0


Er zijn 2 reacties op dit artikel

  • Leuk stuk Ludo. Net nu contact centers niet alleen meer als cost center worden gezien maar als profit center, is het veto over marketing een bijzondere stap volgens mij.

    Zelf zie ik in organisaties de spanning tussen marketingacties in losse businessunits en het belang van de klant. Een klant kan daardoor in 1 week drie verschillende aanbiedingen krijgen van het merk, komend van verschillende afdelingen.
    Volgens mij zou een CCO (Chief Customer Office) hier een stokje voor moeten steken.

    De hoofd klantenservice zou zo iemand kunnen zijn. Een soort CCO i.o. Ken jij al voorbeelden van organisaties met een dergelijke functie?

    geplaatst op
  • Inderdaad goed stuk Ludo!

    heb je toevallig ook het boek "Marketeers naar de frontlinie" van Frans Plat, Hugo Kramer en Jules Odekerken gelezen? Is al van voor de zomer maar ik ben het nu pas aan het lezen. Absolute aanrader; zal er wellicht binnenkort eens een korte samenvatting van publiceren.

    geplaatst op

Plaats zelf een reactie

Log in zodat je (in het vervolg) nóg sneller kunt reageren

Vul jouw naam in.
Vul jouw e-mailadres in. Vul een geldig e-mailadres in.
Vul jouw reactie in.

Herhaal de tekens die je ziet in de afbeelding hieronder


Let op: je reactie blijft voor altijd staan. We verwijderen deze dus later niet als je op zoek bent naar een nieuwe werkgever (of schoonmoeder). Reacties die beledigend zijn of zelfpromotioneel daarentegen, verwijderen we maar al te graag. Door te reageren ga je akkoord met onze voorwaarden.