Je klanten echt centraal stellen met co-creatie

Je klanten echt centraal stellen met co-creatie

Praktijkcase co-creatieMarketeers bij grote bedrijven zijn soms onzeker of nieuwe marketinginstrumenten beoogde effecten zullen hebben. Het is altijd leuk om op Marketingfacts te lezen over experimenten met virtuele werelden, co-creatie en customer engagement. Het is lastiger om nieuwe ideeën in te zetten voor je eigen klanten en intern te verkopen aan je directie en collegae. Hopelijk kan ik onzekerheid over co-creatie / customer engagement wegnemen met een praktijkcase van Rabo PinBox. Een case met mooie resultaten - 7.500 e-mails verstuurd aan de doelgroep, binnen vijf maanden het duizendste product verkocht.

Veel bedrijven zeggen dat ze de klant en zijn behoeftes centraal stellen in hun communicatie. Maar in de praktijk zie je veel brochures en websites die stockfoto’s en verhalen bevatten die door het bedrijf zelf zijn bedacht, terwijl nieuwe media ons juist in staat stellen om de klanten hun eigen verhaal te laten vertellen. Hieronder zie je negen foto’s die drie Nederlandse grootbanken in hun communicatie gebruiken. In 1 van de rijen staan drie foto’s van dezelfde bank. Je mag raden van welke bank deze drie foto’s zijn. Je mag horizontaal en verticaal zoeken. De winnar krijgt van mij brochures van alle drie de banken:-)

Foto's van drie grootbanken

Dit wilden we dus liever niet doen in onze campagne voor de Rabobank. Geen professionele foto’s en (te) mooie verhalen. Wel echte foto’s van echte ondernemers met hun eigen motivatie waarom ze het product - een pinautomaat voor een vast tarief per maand incl. service en datacommunicatie - hebben gekocht. Om dit te bereiken hebben we een wedstrijd georganiseerd - “Stuur je foto en je motivatie in en win 1 jaar gratis gebruik van Rabo PinBox”. Dit heeft ons onvervalst echte foto’s en geloofwaardige klantverhalen opgeleverd. En nieuwe inzichten. Tandartsen van het centrum Carabelli vertelde ons bijvoorbeeld dat Rabo PinBox hen helpt om “financiële gaatjes te dichten”, want sommige inloopklanten betalen te laat of helemaal niet.

Echte foto's van echte ondernemers

De bank was heel consequent in het doorvoeren van de campagnestrategie. Op de dozen met pinautomaten stonden foto’s van echte ondernemers. Lokale Rabobanken konden krantadvertenties plaatsen “Ook Bedrijven A, B en C gebruiken Rabo PinBox”. De duizendste Rabo PinBox klant was in het zonnetje gezet met een billboardauto die rondreed in zijn stad.

Het mooie van het internet is dat je gelijk feedback kan krijgen over je product. Via nieuwe media kun je een dialoog voeren met je klanten. En als je productpropositie klopt en je erin slaagt om een positieve omgeving te creëren voor klantverhalen, dan kun je met zeer beperkte middelen succes boeken. Ik hoop dat we meer campagnes en communicatie-uitingen krijgen met de echte klanten van vlees en bloed die oprecht enthousiast zijn over je product. En ik hoop dat bedrijven vaker co-creatie acties gaan inzetten om hun dienst beter te maken en te verkopen.


Delen

0
0


Er zijn 8 reacties op dit artikel

  • PS. De bedoeling van dit artikel was niet om reclame voor de Rabobank en haar producten te maken, wel voor co-creatie en customer engagement. De volledige lijst van aanbieders van de pinautomaten staat op SlimmePINpakketten.nl. Ik ben zeer dankbaar aan Carel Scholte, Christa Verweel en Ron Moerenhout van de Rabobank voor een leuke campagne en bereidheid om hun ervaringen op Marketingfacts te delen.

    geplaatst op
  • Mooie campagne! En weet je wat wel heel erg grappig is: in deze door de klanten aangeleverde foto's zit nog meer 'lijn' dan in dat zooitje stockfoto's ;-)

    Twee vraagjes: Waarom staan de bedrijfsnamen en plaatsen niet in die foto's? En waarom klikken de foto's niet naar hun websites of telefoongids.nl-vermeldingen door?

    geplaatst op
  • Je hebt gelijk, Carl, dit viel me ook op dat de foto's dezelfde uitstraling hadden. Ze zijn allemaal echt, je ziet trotse en vaak blije ondernemers. Dit gevoel is lastig in een stockfoto te vangen.

    De namen van de ondernemers staan onder elke foto op de actiesite, de bedrijfsnamen zijn in bestandsnamen en 'alternate text' verwerkt (en dus goed vindbaar via Google). We hebben geen links naar de websites geplaatst omdat niet elk bedrijf een eigen site heeft (er zitten veel starters en kleine bedrijven bij). En omdat dit een actiesite is (tijdelijk dus).

    geplaatst op
  • BIj deze mijn eerste bericht. Ik lees veel op Marketing Facts, maar ik wil hier toch wel even iets aan toe voegen.

    Ik ben echt verbaast dat stockfoto's nog steeds erg veel gebruikt worden. Ik heb vorig jaar bij Daniel Markus mijn afstudeeronderzoek mogen doen. Even kort door de bocht heb ik onderzocht wat het gebruik van afbeeldingen was op de perceptie van de consument. Onder andere bleek dat men significant positiever was wat betreft de algemene perceptie, het vertrouwen en de aankoopintentie wanneer men afbeeldingen op de website had gezien waarmee men zich kon identificeren. Dus geen afbeeldingen van mensen die er net iets te gelikt en te strak in pak uitzien.

    Kortom, onderzoek hoe de doelgroep zichzelf ziet en integreer dat in de website.

    geplaatst op
  • Melanie, helemaal mee eens - foto's van echte mensen werken veel beter dan modellen op stockfoto's. De Rabo PinBox case bevestigt conclusies van je onderzoek.

    geplaatst op
  • Goed voorbeeld van hoe het ook kan. Ik (als consument) krijg meteen een warm gevoel bij dit soort initiatieven. Co-creatie alleen is natuurlijk niet de silver bullet maar ik geloof er heilig in dat je over het algemeen beter aansluiting vind bij je klanten als je ze actief bij je bedrijf betrekt. Dit geldt voor marketing maar zeker ook voor het verbeteren van je dienstverlening in het algemeen.

    Zoals je in de laatste zin zegt Serge, ik hoop dat bedrijven vaker hun klanten gaan betrekken om hun dienstverlening te verbeteren!

    Op onze weblog heeft thinkpublic onlangs hun visie gegeven over de waarde van het bij elkaar brengen van "service users / providers" om zo diensten / dienstverlening te verbeteren.

    geplaatst op
  • @Marc

    Het zou inderdaad geweldig zijn als de overheid en de zorgsector klanten zouden betrekken bij het ontwerpen van hun diensten. Het past 100% bij hun publieke taak. En nieuwe media kunnen de dialoog faciliteren. Ken je succesvolle voorbeelden van co-creatie in de Nederlandse publieke sector?

    geplaatst op
  • Beste Serge,

    Goede voorbeelden in Publiek Nederland.

    -100 dagen het land in (het kabinet) :-).

    - Wet Maatschappelijke ondersteuning: diverse gemeenten geven inhoud aan deze wet in co-creatie met de doelgroepen.

    In de UK zijn juist in de gezondheidszorg ketenvraagstukken juist door co-creatie opgepakt: obesitas, diabetes, vergroten mantelzorg, milieuvraagstukken, voorkomen overgewicht, schone leeromgeving(pootopia),innovatiebeleid etc.

    Gertjan

    geplaatst op

Plaats zelf een reactie

Log in zodat je (in het vervolg) nóg sneller kunt reageren

Vul jouw naam in.
Vul jouw e-mailadres in. Vul een geldig e-mailadres in.
Vul jouw reactie in.

Herhaal de tekens die je ziet in de afbeelding hieronder


Let op: je reactie blijft voor altijd staan. We verwijderen deze dus later niet als je op zoek bent naar een nieuwe werkgever (of schoonmoeder). Reacties die beledigend zijn of zelfpromotioneel daarentegen, verwijderen we maar al te graag. Door te reageren ga je akkoord met onze voorwaarden.