Imagoschade is funest voor klantentrouw supermarkt

Schade aan het imago van een supermarkt is dodelijk voor de klantenloyaliteit. Assortiment en locatie hebben slechts een zeer beperkte invloed op de klantentrouw. Dit blijkt uit het doctoraalonderzoek `Superloyaliteit` van Joanneke Krietemeijer.

Het onderzoek laat zien dat klantentrouw vooral wordt beinvloed door het beeld dat de consument van een supermarktketen heeft en door het prijsniveau. De bevindingen van Krietemeijer worden bevestigd door een onderzoek van Maurice de Hond. Hieruit blijkt dat eenderde van de consumenten erover denkt geen boodschappen meer te doen bij Aldi vanwege de staking bij het Aldi-dc in Best. Krietemeijer ondervroeg 332 Nederlanders over prijs, service, assortiment, locatie en het beeld dat zij van hun vaste supermarkt hebben. Het model dat de verschillende invloeden op klantentrouw toont, maakt onderscheid tussen affectieve en calculatieve betrokkenheid. Bij affectieve betrokkenheid is een klant bereid een relatie met zijn supermarkt aan te gaan door bijvoorbeeld een klantenkaart aan te vragen. Een calculerende klant let alleen op de prijzen en winkelt daar waar de boodschappen het goedkoopst zijn.

Bron:

Distrifood Nieuwsblad nr. 30/31, p. 1 en 7, 1 p.