De eerste keer: Hoe organisaties kunnen inspelen op eerste-keerervaringen

Eerste keer ervaringen kunnen behoorlijk wat stress opleveren. Of het nu gaat om een onbekende vakantiebestemming, aan de slag bij een nieuwe werkgever, of een feestje met veel onbekenden – de aanloop naar deze ervaringen zorgt vaak voor onzekerheid. Een logische reactie is dat mensen voorafgaand aan zo’n ervaring de controle proberen te krijgen: Wat is de bedoeling? Wat wordt van mij verwacht? Waar moet ik zijn? Hoe gaat het verlopen?

Voor prikkelgevoelige mensen zijn er nog veel meer situaties die onzekerheid – en dus ook deze reactie oproepen.

Heb je de musical ‘Frozen’ al gezien? Disney heeft een speciale versie ontwikkeld die toegankelijk is voor mensen die (om wat voor reden dan ook) prikkelgevoelig zijn. Zij hebben daarmee effectieve oplossingen gevonden voor deze emoties van stress en onzekerheid. Oplossingen die niet alleen zeer goed blijken te werken voor prikkelgevoelige mensen, maar ook een fantastische inspiratiebron zijn om slim in te spelen op de emoties van iedereen die een eerste-keer ervaring meemaakt.

Frozen’s Relaxed Performance als inspirerend voorbeeld voor geweldige Eerste-Keer Ervaringen

We spraken met Manouk Tjassens die deze Relaxed Performance in Nederland heeft georganiseerd.  “We kregen steeds vaker de vraag van ouders, zorginstellingen en begeleiders. Of we een voorstelling konden maken waarin minder prikkels zitten. Een versie die ook toegankelijk is voor mensen die snel overprikkeld raken.” Dan is de grote vraag: wat hebben zij nodig om een theaterbezoek als prettig te ervaren? Manouk en haar collega’s spraken met ouders, begeleiders én ervaringsdeskundigen. Daaruit bleek al snel: het draait niet alleen om het zachter zetten van het geluid. Het gaat om het hele plaatje – van aankomst tot vertrek, van de voorstelling zelf tot en met alle communicatie eromheen.

Zo leerden Manouk en haar collega’s dat sommige deelnemers gespannen kunnen raken van harde geluiden of flitsende lichten. Anderen vinden het lastig als ze niet weten wat er gaat gebeuren. Er zijn daarnaast mensen die behoefte hebben aan beweging tijdens de voorstelling. En velen willen vooral zó graag aanwezig zijn, maar hebben net even een andere benadering nodig.

Ze hebben dit uitgewerkt in veel details en bieden oplossingen rond vier belangrijke thema’s:

• Duidelijkheid – je weet continu waar je aan toe bent, wat de planning is, waar wat is/staat
• Guidance – Goede uitleg over wat de bedoeling is, wat er gaat gebeuren en wat er van je verwacht wordt
• Escapes – Je hebt altijd de mogelijkheid om te ‘ontsnappen aan de prikkels’
• Prikkelvriendelijk – En sowieso wordt er gezorgd voor minder prikkels

Dit hebben ze prachtig gecommuniceerd via drie documenten. Een sensory map met een overzicht van het theater met informatie over drukte, tv-schermen en rustige ruimtes. Als tweede een visuele handleiding met meer dan 45 foto’s die het hele bezoek in beeld brengen van de parkeerplaats tot en met de zitplaats in het theater. En ten slotte een zintuigelijke beschrijving van de voorstelling die per scène de intensiteit, het licht en geluid aangeeft.

Een ervaring die raakt

De reacties waren ontroerend. Ouders die vertelden dat dit de allereerste keer was dat hun kind naar een musical kon. Dat ze zelf ontspannen in hun stoel zaten, zonder bang te zijn voor een overprikkeld kind of vreemde blikken. “Het voelde alsof alles klopte,” zegt Manouk. “Je zag het plezier, de opluchting en de ontspanning in één oogopslag.”

Voor Manouk en haar collega’s voelde het als een bevestiging van iets groters: dit is wat er gebeurt als je echt kijkt naar wat mensen nodig hebben. Niet denken vanuit beperkingen, maar vanuit mogelijkheden.

Toepassing op de werkvloer

Maar hebben we niet allemaal wel eens behoefte aan deze principes bij een eerste-keer ervaring? Zou deze aanpak niet behulpzaam zijn voor veel meer mensen?

Als we kijken naar medewerkers die starten met een nieuwe functie, zien we vergelijkbare uitdagingen. Ze hebben wellicht hun vorige baan opgezegd, zijn misschien verhuisd en kennen de nieuwe organisatie, de cultuur en de mensen nog niet (heel goed). Over het werk dat ze gaan doen was natuurlijk gesproken in het sollicitatiegesprek, maar het wordt pas echt duidelijk als het gaat beginnen. Al deze zaken kunnen bijdragen aan meer stress en gevoelens van onzekerheid. Organisaties kunnen hun medewerkers helpen door langs dezelfde principes oplossingen te bieden.

Praktische vragen die organisaties kunnen beantwoorden

Uit onderzoek blijkt dat nieuwe medewerkers vaak met dezelfde vragen zitten voor hun eerste werkdag. Door proactief antwoord te geven op deze vragen, kunnen organisaties veel onzekerheid wegnemen en een positieve eerste indruk maken. Deze vragen lijken misschien eenvoudig, maar ze hebben een grote impact op hoe nieuwe medewerkers zich voelen op hun eerste dag – wat de toon zet voor de rest van hun carrière bij de organisatie:

• Waar moet ik precies zijn op de eerste dag?
• Kan ik daar mijn auto/fiets kwijt?
• Waar moet ik me melden?
• Wie vangt me op?
• Wat ga ik de eerste dag/de eerste week precies doen?
• Ontmoet ik mijn collega’s al meteen?
• Met wie ga ik precies samenwerken?
• Wat wordt er van mij verwacht wat ik doe of zeg de eerste dag?
• Waar kan ik terecht als ik vragen heb (zonder dat ik het gevoel krijg dat ik een domme vraag stel)?
• Ik krijg te maken met veel indrukken de eerste dagen, heb ik ook even tijd voor mezelf?

Veel antwoorden op deze vragen zijn voor organisaties misschien vanzelfsprekend. Voor nieuwe medewerkers zijn ze dat niet. Organisaties moeten dan ook door hun eigen aannames heen breken, zich verdiep in de situatie van hun nieuwe medewerkers en ze pro-actief van antwoorden voorzien!

Het beantwoorden van deze vragen kan via verschillende kanalen gebeuren: in een welkomstmail, tijdens een telefoongesprek voor de eerste dag, of in een digitaal onboardingpakket. Sommige organisaties stellen een buddy of mentor aan die nieuwe medewerkers kan helpen bij deze vragen en hen wegwijs kan maken in de organisatie. Dit zorgt ervoor dat nieuwe medewerkers zich welkom, geïnformeerd en ondersteund voelen vanaf het allereerste moment.

Verbreding naar andere eerste-keer ervaringen

Het gaat niet alleen om de eerste werkdag. Denk ook aan andere eerste-keer ervaringen binnen je organisatie zoals de eerste keer dat je een presentatie moet geven voor het management of de eerste keer dat je een belangrijk klantgesprek voert. Denk aan de eerste keer dat je een project moet leiden of de eerste keer dat je een functioneringsgesprek krijgt. Door bewust om te gaan met eerste-keer ervaringen, kunnen organisaties verschillende voordelen behalen:

• Snellere inwerktijd van nieuwe medewerkers
• Minder stress en daardoor minder uitval
• Hogere productiviteit vanaf het begin
• Betere binding met de organisatie
• Positievere beleving van de organisatiecultuur

Implementatie in de praktijk

Hoe kun je als organisatie concreet aan de slag met deze principes?

Begin met het in kaart brengen van alle  eerste-keer ervaringen die relevant zijn voor jouw organisatie. Vraag vervolgens aan mensen die deze ervaringen recent hebben meegemaakt wat zij als stressvol hebben ervaren en waar zij behoefte aan hadden gehad.

Ontwikkel vervolgens materialen en processen die inspelen op deze behoeften. Denk aan:

• Visuele handleidingen (zoals bij Frozen)
• Plattegronden met aanduiding van rustige plekken
• Duidelijke instructies en verwachtingsmanagement
• Buddy-systemen voor persoonlijke begeleiding
• Regelmatige check-ins om te zien hoe het gaat

Door deze principes consequent toe te passen, creëer je een organisatie waarin mensen zich snel thuis voelen en optimaal kunnen presteren, ook als ze iets voor het eerst doen.