In de interactieve grafieken kijken we welke specifieke bedrijven het meest actief zijn, maar vooral ook naar algemene statistieken. Op welk uur van de dag en welke dagen van de week zijn bedrijven bijvoorbeeld het meest actief? En wanneer zijn consumenten actief? Hoeveel webcareteams zijn actief ’s weekends, ’s avonds of ’s nachts? En zijn er alleen klagers op Twitter of ontvangen bedrijven ook complimenten? 

Het onderzoek naar de webcareperformance van top-100 adverteerders in Nederland is een samenwerking van Rens Dietz van Coosto, Danny Oosterveer van Marketingfacts en Arne Keuning van Upstream. 

Meest actieve organisatie op Twitter

NS ging vorige maand over de 100.000 volgers en is daarmee de adverteerder met de meeste volgers. Het webcareteam van de NS beantwoordde via @NS_Online ook de meeste vragen, gevolgd door KPN en Vodafone. Overigens is dit niet verrassend, omdat deze organisaties ook veel berichten te verwerken krijgen. Zij beantwoorden met zijn drieën ca. 35.000 webcareberichten in één maand tijd. Dat zijn 48 tweets per uur. En dan kijken we naar een 24-uurs werkdag inclusief weekend. En het gaat alleen nog maar over Twitter. 

Een account met veel volgers hoeft niet per se ook een heel actief account te zijn. Het Twitteraccount @ANWBverkeer heeft meer dan 80.000 volgers, maar die volgen dit account alleen vanwege de fileberichten. Het informeren van de volgers met verkeersinformatie is het hoofddoel van dit twitteraccount, niet de interactie.

Klachten, klachten en klachten?

Goed is te zien dat berichten aan webcareteams met een vraag twee keer zo vaak voorkomen als een klacht. In de eerste maanden van 2014 was het aandeel vragen 22,6 procent. In diezelfde eerste maanden van 2014 is 1 op de 10 tweets een klacht (10 procent). Gelukkig zien we ook dat er complimenten worden uitgedeeld aan de webcareteams. Het aandeel hiervan is gedurende de eerste maanden van 2014 is meer dan het aantal klachten (11,8 procent). Wel zien we het aantal complimenten licht dalen.

Persoonlijke touch van de koploper

Het twitteraccount @NS_online springt eruit qua aantallen volgers, qua aantal ontvangen en qua aantal verstuurde tweets. En dat terwijl ze gedurende een werkdag 'slechts' 13 uur 'open' zijn en op een weekenddag 'maar' 8 uur. In hun twitterbio staat duidelijk wat een NS-reiziger kan verwachten. Deze verwachting maken ze waar door snel te reageren.

Het grote aantal volgers, de duizenden mentions en de vele reacties zijn één kant van het plaatje, want "het draait bij NS webcare niet om de indrukwekkende cijfers, maar om een tevreden klant", aldus Hessel Koster webcarecoördinator van de NS.

Het webcareteam van NS_Online overtreft de verwachting van twittervolgers door ook echt te reageren met humor en met een persoonlijke touch. De reacties op antwoorden van o.a. medewerker ^KJ van het NS_Online webcareteam en zijn groeiende status als online cultheld laten zien dat de aanpak van NS wordt gewaardeerd.

Response rate in de lift 

In mei 2014 werden 70,2 procent van de verstuurde mentions naar bedrijven beantwoord. In januari 2014 was de response rate nog maar 59,3 procent. De gemiddelde response rate over de eerste 5 maanden van 2014 is 68,2 procent. In 2013 was dit stukken minder. Volgens het Kwantitatief Webcare Onderzoek 2013 (#KWO13) van Coosto was dit in de periode 1 januari 2013 tot en met 30 juni 2013 slechts 40 procent.

Always on?

Op de dashboard-pagina is terug te zien dat consumenten het liefst op donderdag en vrijdag tegen bedrijven praten. De dagen van de week dat bedrijven terug praten, verandert (logischerwijs) mee met deze statistiek. In de onderstaande grafiek is te zien dat consumenten rond 9 uur wakker worden op Twitter en dat raast door tot 20 uur. De meest actieve uren dat consumenten tegen bedrijven praten, zijn tussen 17 uur en 19 uur. Op de dashboard-pagina is te zien dat bedrijven juist tussen 9 en 11 uur ’s ochtends het meest actief zijn: dan lossen zij de vragen van de avond ervoor op. Het toont aan dat veel bedrijven nog niet always-on zijn.

Uit de data van mei 2014 blijkt ook dat nog geen 25 procent van de bedrijven ’s nachts reageert. Wel reageert ruim 75 procent van de bedrijven ook in het weekend. 

24/7 webcare is voor veel bedrijven geen noodzaak. Uit kwantitatieve analyse van de ontvangen mentions kun je afleiden wanneer de twittervolgers van je webcareaccount actief zijn. Hierop kun je je openingstijden en je personele bezetting aanpassen. Monitoring van de berichten op social media is wel 24/7 nodig, zodat de ontvangen mentions buiten 'openingstijd' gelijk de volgende (werk-)dag opgepakt kunnen worden en je in geval van een calamiteit of PR-crisis via een sms- of e-mail-alert gelijk op de hoogte wordt gebracht.

Beeld van online klantenservice via Twitter

De webcare-performance van de top-100 adverteerders is natuurlijk niet representatief voor alle Nederlandse bedrijven en organisaties, maar geeft een beeld van de online klantenservice via Twitter in Nederland.

Het onderzoek is verricht onder de top-100 adverteerders in Nederland, bron: Nielsen 2013. Er is gekeken naar publieke data, verschenen op Twitter. Hiervoor is gekozen omdat Twitter het meest gebruikte webcarekanaal is onder de top-100 adverteerders. Alle Twitter-berichten die in de gemeten periode zijn geplaatst door een organisatie uit de top-100 adverteerders of óver een organisatie uit de top-100 adverteerders, zijn geanalyseerd. Direct messages (DM’s) zijn niet gemeten.

Marketingfacts Stats Dashboard Webcare

Bekijk het Marketingfacts Stats Dashboard met maandelijks actuele cijfers over de webcareperformance van de Top 100 adverteerders in Nederland. 

Tip: Sla de individuele grafieken uit het Marketingfacts Stats Dashboard op als PDF of als afbeelding om te gebruiken in je presentatie of college.
De grafieken zijn ook te embedden in je blogposts.