Gedoe bij de ING Bank: wees eerlijk!

Je kunt de storingen van afgelopen week bij de ING niet hebben gemist. Iedere keer sta ik er weer versteld van hoe de ING met bijna 9 miljoen klanten zoveel moeite heeft om eerlijk en open te communiceren. Ik vraag mij dan ook weleens af of een ontslagronde bij de ING wordt aangekondigd, of dat je dat de volgende werkdag ineens op straat staat.

Storingen, DDoS-aanvallen?

Wanneer je Googelt op ING, dan vind je tientallen pagina’s over de verschillende storingen van de afgelopen jaren. Afgelopen week was er weer een nieuwe storing, waarbij rekeninghouders niet altijd het juiste saldo op hun rekeningoverzicht zagen staan. Sommige klanten zoals student Jeffrey werd plots 500.000 euro rijker, maar er waren ook klanten die in de supermarkt werden geconfronteerd met niet-werkende pinpassen omdat het saldo ontoereikend was.

De woordvoerder van ING melde aan diverse media dat de saldo verschillen te wijten waren aan een vertraging in het betalingssysteem. Op de ING Webcare werd er in eerste instantie glashard ontkend dat er problemen zijn.

@edwardkraak je saldo is juist. De bij- en afschrijvingen worden alleen vertraagd verwerkt. ^Roy

— ING Webcare Team (@INGnl_webcare) 3 april 2013

Na het oplossen van deze storing bood woordvoerder Reusken van de ING zijn excuses aan. Hij beloofde dat de communicatie in de toekomst sneller op gang moet komen. Bij het horen van deze wijze woorden verwacht je dan ook dat bij de volgende storing sneller actie wordt ondernomen.

De woorden van de woordvoerder Reusken werden wel heel letterlijk genomen, want een dag later was de website van de ING niet meer bereikbaar. Via onder andere Tweakers kwam het bericht naar buiten dat onder andere de ING was getroffen door een DDoS-aanval. Bij een DDoS-aanval worden er grote hoeveelheden data verstuurd, waardoor de bankservers niet meer bereikbaar zijn voor klanten.

Tijd om helder te communiceren denk ik dan! Maar vanuit ING wordt meerdere malen gecommuniceerd dat de DDoS-aanvallen onder controle zijn. Ook via de sociale media ontstaat weer een stormloop aan klachten, waarbij het advies wordt gegeven om een andere browser te gebruiken of je smartphone opnieuw op te starten.

@cs1959 nee, mijn #ING is beschikbaar. Mogelijk is niet elke inlogpoging succesvol. Kun je het in een andere browser proberen? ^Intan

— ING Webcare Team (@INGnl_webcare) 5 april 2013

Pas na een storing van circa 5 a 6 dagen konden de klanten van ING weer van alle diensten normaal gebruik maken.

Wie heeft de schuld?

ING kon natuurlijk weinig aan de DDoS-aanvallen doen. Toch heb ik mij de afgelopen week ontzettend geïrriteerd aan de gebrekkige communicatie. Ik sta er iedere keer weer versteld van hoe zo’n grote organisatie moeite heeft om haar klanten goed te kunnen informeren.

Het webcare team heeft zo goed mogelijk geprobeerd om honderden klachten / vragen te beantwoorden. Over de kwaliteit van de antwoorden zet ik wel mijn vraagtekens. Toch is te lezen dat veel klanten het op prijs stellen dat ze een persoonlijk antwoord hebben ontvangen.

Het probleem van de slechte communicatie zit volgens mij diep geworteld in de organisatie, waarbij dit met name te wijten is aan het bestuur en de communicatie afdeling bij de ING. Ik sta er versteld van dat je na vele storingen per jaar nog steeds niet weet hoe je richting je klanten moet communiceren.

Hoe moet het dan wel?

Je kunt academische studies volgen en tientallen boeken over communiceren lezen, maar naar mijn mening moet je vooral je boerenverstand gebruiken. Het is belangrijk dat je als organisatie eerlijk en transparant bent. Ga niet vertellen dat er geen storing aanwezig is of dat je de DDoS-aanvallen onder controle hebt. Geef eerlijk toe wat er aan de hand is en leg helder en duidelijk uit welke stappen je wilt gaan doorlopen om dit op te lossen.

Tevens is het belangrijk dat je snel op het probleem reageert, voordat het zijn eigen leven gaat leiden. Het Webcare-team van de ING heeft snel gereageerd, maar heeft in mijn ogen onjuiste informatie verstrekt. Wanneer ik de Tweets bekijk, is te zien dat klanten aan het werk worden gehouden. Men wordt geadviseerd verschillende browsers te proberen, de smartphone opnieuw op te starten en zelfs een andere PC te gebruiken. Dit terwijl het in de media duidelijk is dat er nog steeds problemen met de ING diensten aanwezig zijn.

Tot slot is het belangrijk dat je laat zien dat je een mens bent, oprecht excuses aanbiedt en klanten gaat informeren hoe soortgelijke problemen de volgende keer worden aangepakt.