Contactcenters hoger op agenda van directie

Al eerder heb ik geschreven over de rol van contactcenters in de marketing, waarbij terecht werd opgemerkt dat contactcenters vaak ergens “weggestopt” zijn in organisaties.

Uit het Merchants Global Contact Centre Benchmarking-rapport komt naar voren dat er momenteel een verandering gaande is: contactcenters komen steeds hoger op de agenda’s van directies. Dit blijkt onder andere uit het feit dat 70% van de contactcenters direct rapporteert aan de directie, waarvan 25% direct aan de CEO.

Uit het onderzoek blijkt verder dat 51% van de bedrijven de ontwikkelstrategie van zijn contactcenters aan de algemene bedrijfsstrategie koppelt. Dit betekent dat nog steeds de helft van de contactcenters een eigen koers vaart, los van de bedrijfsstrategie.

Geen progressie is gemeten in het financiële inzicht van de contactcenters. Slechts een minderheid kan de belangrijkste financiële indicatoren aanleveren welke nodig zijn om de transformatie van cost- naar profitcenter te kunnen maken.

“De houding van bedrijven ten opzichte van hun contactcenters wordt duidelijk uit de manier waarop hun contactcenters omgaan met klanten”, aldus Cara Diemont, Customer Interactive Solutions bij Dimension Data. “Als organisaties segmenteren en aan klanten op maat gesneden, relevante service bieden, vergroten ze de concrete waarde van contactcenters en vervullen die een waardevolle, strategische rol binnen de bedrijfsvoering. Op die manier blijft het contactcenter een belangrijk onderwerp op de agenda van de directie.”

Cara Diemont is editor van het Merchants Global Contact Centre Benchmarking Report 2006.

via Call’m