• Usability & design
    wordt gesponsord door

Consumenten twijfelen aan de waarde van online personalisatie

Is personalisatie de heilige graal?

Consumenten twijfelen aan de waarde van online personalisatie

Personalisatie wordt beschouwd als een van de meest effectieve manier van het stimuleren van de verkoop en conversies. 94 procent van de bedrijven geeft aan dat personalisatie cruciaal is 'voor het huidige en toekomstige succes', dat blijkt uit het rapport 'The Realities of Online Personalisation' (n=1.100) van Econsultancy en Monetate. Sterker nog, tweederde van de ondervraagde bedrijven zegt dat de bedrijfsprestaties en de klantervaring zijn de belangrijkste drijfveren zijn voor het personaliseren van de gebruikerservaring.

Twee andere nieuwe onderzoeken werpen echter een ander licht op personalisatie. Deze onderzoeken suggereren dat de consument niet onder de indruk is van online personalisatie, of althans, dat is hun perceptie.

In een wereldwijd consumentenonderzoek door Adobe ('Click Here'! The State of Online Advertising') zegt 42 procent van de respondenten 'neutraal' gestemd te zijn over de waarde van gepersonaliseerde online producten en diensten. Dat wil zoveel zeggen als dat het consumenten niet uitmaakt ofwel dat zij zich er niet bewust van zijn. Een derde van de respondenten zei personalisatie enigszins of zeer waardevolte vinden, terwijl 26 procent beweerde dat het niet of nauwelijks waardevol is.

"How valuable do you find it when a website makes personalised product and service recommendations to you?"

Ander onderzoek van Lyris suggereert dat consumenten wél ontvankelijk zijn voor bepaalde elementen van personalisatie. Op de vraag welke gepersonaliseerde functies consumenten preferen in het kader van het merkcommunicatie antwoordde 48 procent dat ze graag productaanbevelingen op basis van hun interesses ontvangen. Als respondenten gevraagd wordt naar hun mening over personalisatie op basis van geslacht en leeftijd is 37 voor. 31 procent heeft dit liever niet.

Het onderzoek suggereert ook dat het personaliseren van een communicatie-uiting dmv het gebruik van de naam van de gebruiker niet de voorkeur heeft. Bijna tweederde (63 procent) van de respondenten zegt zoveel uitingen te ontvangen waarin hun naam genoemd wordt, dat dit geen effect meer heeft.

Interessant is dat 1 op de 5 respondenten zegt het leuk te vinden om details van hun eerdere transacties of andere persoonlijke gegevens terug te zien. Het geeft hen het gevoel dat het bedrijf hen kent.

Technologie, budget en mensen belangrijkste barrières

Als we kijken naar wat bedrijven tegenhoudt om personalisatie in te voeren, dan zien we dat de techniek de lijst aanvoert. Ook het budget staat hoog op de lijst. "Personalisation is costly to set up, so proving it works can be a challenge, especially when tests give mixed results. The catch-22 – proper personalisation requires investment, but proving it works to get the investment requires a proper personalisation...", zo zegt een van de respondenten. 

Net als bij Big Data is ook de verenigbaarheid van de data een probleem. Ongelijksoortige databronnen en organisatiesilo's worden door respectievelijk 43 en 37 procent van de respondenten als belangrijke barrières genoemd. 

Persoonlijke productaanbevelingen het meest toegepast

Als we kijken naar welke soorten personalisatie het meest worden toegepast dan zien we at productaanbevelingen (42 procent), on-site zoekresultaten (40 procent) en afbeeldingen of tekst (40 procent) het meest voorkomen. 

Afbeelding: Anne Fröhlich (cc)


Delen

0
0


Er zijn 5 reacties op dit artikel

  • Als je het expliciet aan consumenten vraagt snap ik dat je dit soort antwoorden krijgt. Wij hebben dit zelf ook getest.
    Ik denk dat veel consumenten niet weten dat het gebeurd, maar de klantervaring en sales hoger liggen door relevantere content en producten.

    geplaatst op
  • Online personalisatie schept wantrouwen
    Dit komt door de spamangst als je weer een
    aan jouw gerichte mail binnenkrijgt en je weer
    een paar uur de pc cleaning mag doen.
    Buiten het feit dat database beheer een achtergesteld
    kindje is waardoor er veel verkeerd de mailbox
    binnenkomt
    Print is nog altijd tastbaarder en schept
    vertrouwen
    Onderzoeken wijzen nog steeds uit dat respons
    uit DM in print veel hoger is

    geplaatst op
  • Interessant onderzoek! Vanuit mijn ervaring zie ik dat de combinatie van online personalisatie en print hele goede resultaten oplevert binnen een marketingstrategie. Veel organisaties maken tegenwoordig gebruik van gepersonaliseerde DM-acties als aanvulling op bijvoorbeeld een e-mailing. Nieuwe digitale printmethoden maken het ook steeds makkelijker om snel en volledig gepersonaliseerd klanten direct te benaderen, wat vaak een goede respons geeft - zo blijkt ook uit een rapport uit 2012 van marktonderzoekbureau Caslon dat personalisatie bij Direct Mail acties enorm response verhogend kunnen werken. In het Caslon rapport vind je zelfs de verschillende responsepercentages per verticaal marktsegment bij al of niet gepersonaliseerde DM: http://grafischgroeien.nl/?p=6056

    Als we kijken naar wat bedrijven tegenhoudt om personalisatie in te voeren, dan zien we dat de techniek de lijst aanvoert. Ook het budget staat hoog op de lijst. Terwijl personalisatie niet veel hoeft te kosten en de techniek tegenwoordig juist erg simpel is.

    Dat slimme personalisatie een enorme response en ROI kan opleveren bewijst een recente cross media direct mail actie die Communicatie- en grafisch specialist Jubels uit Amsterdam recent voor Partou Kinderopvang in dezelfde plaats heeft uitgevoerd. Met een ROI van maar liefst 2.200% bewijzen zij dat een goede/slimme personalisatie een enorm rendement kan opleveren: http://www.dpsmagazine.com/content/ContentCT.asp?P=1364

    Een ander leuk voorbeeld van simpele en doeltreffende personalisatie is een actie van De Budelse, een grafische dienstverlener, die een website ontwikkelde waar klanten snel en eenvoudig hun eigen doosjes konden ontwerpen. Daar werden chocolaatjes in gestopt en die werden vervolgens als kadootje verstuurd. Dit bleek een groot succes en laat zien dat personalisatie niet ingewikkeld of duur hoeft te zijn: http://www.fotochoco.nl/

    Andere voorbeelden van de enorme aantrekkingskracht van personalisatie zijn de bekende wenskaartensites, waar je gepersonaliseerde wenskaarten kunt bestellen, bijvoorbeeld: http://www.greetz.nl

    Nee, personalisatie is buitengewoon populair, maar het mag niet te simpel, doorzichtig of 'gemaakt' overkomen.

    geplaatst op
  • @Tom,
    Daar zit zeker een kern van waarheid in. Ik denk dat consumenten enerzijds niet zo goed kunnen bedenken wat voor waarde personalisatie hen gaat opleveren. Anderzijds is het een beetje hetzelfde als met gegevens delen vs. privacy. Enerzijds doen consumenten het liever niet, maar een verbeterde dienst is dan wel weer fijn.

    geplaatst op
  • @Rob,

    Bedankt voor je uitgebreide reactie!

    Ik denk dat print met personalisatie al een heel eind is. Voor andere producten of diensten is het weer wat ingewikkelder. Denk bijvoorbeeld aan een nieuwsplatform die haar content personaliseert, of een webwinkel die het winkelaanbod personaliseert. Enerzijds is dat een technische uitdaging. Denk aan het integreren van meerdere databronnen, en het herkennen van een individu. Anderzijds moet je afwegen in welke mate je personalisatie doorvoert. Duw je iemand niet teveel in een persoonlijke bubble? En hoe zit dat met verrassen?

    geplaatst op

Plaats zelf een reactie

Log in zodat je (in het vervolg) nóg sneller kunt reageren

Vul jouw naam in.
Vul jouw e-mailadres in. Vul een geldig e-mailadres in.
Vul jouw reactie in.

Herhaal de tekens die je ziet in de afbeelding hieronder


Let op: je reactie blijft voor altijd staan. We verwijderen deze dus later niet als je op zoek bent naar een nieuwe werkgever (of schoonmoeder). Reacties die beledigend zijn of zelfpromotioneel daarentegen, verwijderen we maar al te graag. Door te reageren ga je akkoord met onze voorwaarden.