Beste Wehkamp, kunnen we vrienden worden?

Beste Wehkamp, kunnen we vrienden worden?

Ook professionele organisaties hebben vrienden nodig, om gehoord, gezien, gewaardeerd en gesteund te worden. Wil je als bedrijf volgers, dan moet je socialer worden. Wil je fans, dan zinniger. Voor vrienden moet je menselijk zijn. Daarom: iedere twee weken een persoonlijke brief aan een bedrijf of instantie, om hun marketing en non-verbale communicatie te spiegelen aan sociaal en menselijk gedrag. Deze keer de vraag aan Wehkamp: kunnen we vrienden worden?

Beste Wehkamp,

Ik was je helemaal vergeten. Dat gebeurt gemakkelijk met organisaties die volledig online gaan en ook nog eens een sterke klantfocus hebben. Die raken zelf helemaal uit beeld. Ben je dan ook nog eens in handen gevallen van een buitenlandse investeerder, dan ben je al snel niet meer dan wat Excel voor je berekent. Ik vond je terug via een oud artikel van CustomerFirst. Je laat je in met de verkeerde vrienden.

Klantfocus, het obsessieve aanpassen aan de ander: marketeers zeggen dat het goed is voor de cijfers, maar persoonlijk gezien is het een drama. Een klantfocus is de effectiefste manier om je identiteit te verliezen. Het is ook nog eens een neerwaartse spiraal. Want een ja-knikker, een pleaser, een meeloper of naprater, krijgt maar weinig waardering of aandacht, waardoor je geneigd bent nóg meer op de ander toe te geven. Tot je helemaal opgaat in mij. Dit maakt je niet alleen heel erg sneu, maar ook nog eens eng. Jij lijkt alles over mij te weten, maar ik heb geen idee wie jij bent.

"Een klantfocus is de effectiefste manier om je identiteit te verliezen"

Je huiskleur heb je waarschijnlijk getest op wat ik mooi vind. De lay-out op hoe ik het wil gebruiken. Je hebt zeker onderzoek gedaan naar wat ik wil hebben en hoe ik het wil hebben. En mijn smaak en mening neem je klakkeloos over. Je zegt wat ik wil horen en buigt als je je hebt vergist. Je draagt mijn kleren en spreekt mijn woorden. Je website is eindeloos ge-A/B-test. En dat is te zien, want hij is inmiddels inwisselbaar met menig ander url. Hoe meer je je laat leiden door big data, hoe gemiddelder je wordt.

Scroll je logo eens weg en je bent als alle andere: kleurloos en nietszeggend, met wanhopige prijsacties. Want vraag je het de klant, dan wil hij het gemiddelde, maar dan voor een lagere prijs en met een heleboel service gratis. Een sociaal iemand voelt de onderliggende boodschap: als jij het ook niet weet, moet ik je niet. Maar een nerd gaat ermee aan de slag: om de marges nog verder te verlagen en uit te blinken in klantvriendelijkheid. Besef je dan niet dat je hier geen respect mee krijgt? Doe alles wat ik wil en ik vind je een nobody. Iemand om te vergeten.

"Als nobody krijg je geen respect"

It takes two, baby. Ik denk wel aan mezelf. Als bij jou ook alles om mij draait, dan ben ik nog steeds in mijn eentje. Dan raak je me niet. Dan zoek ik je niet op. Dan zit je niet in mijn gedachten, want er is geen jij. Dan kom ik je hooguit toevallig eens tegen, dus investeer maar flink in SEO en exposure. En als ik daarna een probleem met je heb, dan komen we er niet samen uit, want er is geen samen. Dan claim ik dus wat ik wil. En jij geeft wat ik wil. Dat is klantfocus: ik denk aan mij en jij denkt aan mij. Maar ik heb liever iemand. Daarom zie ik in jou liever zoveel mogelijk jij. Ook als jij anders bent dan ik; juist als jij anders bent dan ik. Wees nou eens iemand. Alleen authenticiteit geeft sympathie.

Dus even een peptalk:

Het draait niet om de klant. Het enige dat de klant bepaalt is of hij wel of niet bij je koopt, maar het blijft jóuw zaak. Jouw bestaan. Jouw leven. Jouw visie. Jouw smaak. Jouw stijl. Jouw levensopvatting. Wehkamp, dat ben jij: niet ik. Jij hebt het bedrijf opgericht om de wereld te veranderen. Wehkamp is jouw droom. Je leende geld bij je moeder om de sprong te kunnen wagen. Nu run je het grootste geautomatiseerde distributiecentrum ter wereld. Je hebt veel om trots op te zijn. Inspireer me. Laat jezelf toch zien. Mezelf ken ik al.

Wil je alsjeblieft jezelf weer zijn? Anders is het voor mij: me myself and I, dat mag je me niet aan doen. Ik wil niet alleen voor de spiegel staan, maar met een smaakvolle vriend die me oprecht adviseert. Zou je dat ooit kunnen worden? Dan zoek ik je op als ik weer ga winkelen.

Met vriendelijke groet,

Diederick

Meer weten over de beweegredenen van Diederick Janssens voor zijn vriendschapsvoorstellen? Kijk dan zijn inspirerende TEDx-talk.


Delen

0
0


Er zijn 2 reacties op dit artikel

  • Beste Diederick,

    Ontzettend bedankt voor je brief. Fijn om eens zo’n kritische spiegel voorgehouden te krijgen! We zijn de laatste jaren inderdaad intensief bezig geweest met het luisteren naar onze klanten. En je hebt gelijk: daarin schuilt het gevaar dat je vergeet wie je zelf bent en waar je vandaan komt. We doen ons uiterste best om dat juist niet te vergeten.

    Helemaal herkennen we ons niet in je observaties. Je suggereert dat je niet weet dat je op Wehkamp bent zodra je ons logo weghaalt. Maar wij denken dat wij ook zonder logo heel goed te onderscheiden zijn van andere webshops. Elke dag doen we ons uiterste best om in woord en beeld net even anders te zijn.

    Als je ons al lang uit het oog was verloren, heb je waarschijnlijk niet doorgehad dat onze huisstijl onlangs een metamorfose heeft ondergaan. Ons probleem was altijd: we konden niet kiezen. En daardoor werden we inwisselbaar. We hebben eindelijk eens wel duidelijke keuzes gemaakt: de kleur koraalrood is nu onze huiskleur. Daarnaast hebben we het lettertype van ons logo aangepast. Dit logo vinden wij mooi. Dit logo is echt van ons. En van niemand anders.

    Om eerlijk te zijn waren we jou ook een beetje uit het oog verloren. We zijn ons de afgelopen tijd vooral gaan richten op vrouwen. Dat blijven we voorlopig doen. Niet dat mannen niet bij ons mogen shoppen. Integendeel, je bent van harte welkom. Maar dan moet je je wel thuis voelen tussen de kleuren, foto’s en boodschappen die wij graag willen tonen.

    Desalniettemin vonden we dat je ons een erg interessante brief hebt geschreven. Je doet ons beseffen dat we niet bang moeten zijn om te laten zien wie we zijn. We bestaan al sinds 1952 en daar zijn we trots op. We hebben onszelf al meerdere keren opnieuw moeten uitvinden en dat zullen we blijven doen. We hopen dat je ons nu niet weer uit het oog gaat verliezen. Wie weet kun je ons vaker zo’n inzichtelijke brief schrijven. Dus ja: we willen heel graag vrienden met je worden. Van onze kant zullen we beloven niet alleen naar jou, maar ook naar onszelf te luisteren.

    Trouwens, heb je het niet koud met dit weer? Je bent een man, geen pinguïn. Misschien kun je wel een muts gebruiken of zo. Gelukkig krijg je zondag 10% extra korting op wintermode voor mannen! We dachten: we zeggen het even. Een tip, van vriend tot vriend.

    Groetjes,
    Wehkamp

    geplaatst op
  • Beste Wehkamp,
    Heel erg bedankt voor je persoonlijke reactie. Zo gaat de aandacht van een functionele website ineens naar het betrokken team erachter: heel mooi!
    Betreft je stijl, kleur en logo: het zijn maar uiterlijkheden. Het zijn niet de kleren die de man maken, maar zijn daden. En jij hebt veel meer om trots op te zijn, dan je nieuwe logo. Fijn om je vriend te mogen zijn!
    Met vriendelijke groet,
    Diederick
    p.s. Bedankt voor de tip. Ik ga eens kijken.

    geplaatst op

Plaats zelf een reactie

Log in zodat je (in het vervolg) nóg sneller kunt reageren

Vul jouw naam in.
Vul jouw e-mailadres in. Vul een geldig e-mailadres in.
Vul jouw reactie in.

Herhaal de tekens die je ziet in de afbeelding hieronder


Let op: je reactie blijft voor altijd staan. We verwijderen deze dus later niet als je op zoek bent naar een nieuwe werkgever (of schoonmoeder). Reacties die beledigend zijn of zelfpromotioneel daarentegen, verwijderen we maar al te graag. Door te reageren ga je akkoord met onze voorwaarden.